强制索要好评、单方面违约，美团民宿成平台酒店民宿行业消费投诉榜首

近年来，随着旅游行业的复苏，旅游出行人次也呈增长趋势。文化和旅游部6日发布数据显示，据文化和旅游部数据中心测算，全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，按可比口径较2019年同期增长28.2%；国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%，按可比口径较2019年同期增长13.5%。

随着出游人次的增长，旅游行业的消费投诉也明显上升，尤其是酒店民宿方面。据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保发布的《平台酒店民宿行业投诉分析报告》显示，2023年，酒店民宿的有效投诉数量达到了5,517 件，涉及金额高达6,844,219元，相较于2022年，增长了153.66%。

2024年，4月份清明小长假带来的出游小高峰，也让4月份成为酒店民宿消费投诉量最多的月份，有效投诉共1,083件，涉及金额达982,409元。就涉诉金额来看，2月份最高，达到了1,011,234元。

而在刚刚过去的五一小长假期间，投诉量已有355件，涉及金额359,660元，而这一数据，将会在假期后持续增长。

在涉诉的酒店民宿品牌方面，2023 年1 月1日至 2024 年 5 月5日，消费保共收到酒店民宿行业投诉13,736条。

其中，美团民宿以6054条高居榜首，占总投诉量的44.07%；其次为半边山下，共1464条，占了10.66%。另外杭州如程、华住会及鑫余之家也入榜投诉前五，被投诉数量分别为：874、709、699。

从投诉数量上来看，民宿的投诉量远高于酒店的投诉量。由此也不难看出，民宿在价格方面有一定优势，但品质方面还有待提高。

消费者孟先生在消费保平台投诉称，他于5月3日晚上在美团民宿下单了滨江雅筑位于解放碑创汇·首座25-2的一套民宿，退房之际民宿房东质疑其带走一次性四件套，并以此为由强制索要好评，否则就要扣除押金。

孟先生表示：“首先，物品我们并没有使用，房东说保洁没有找到东西要扣除押金，我对这点表示怀疑，并有理由怀疑房东对每位客人都是这么说的，借扣除押金趁机索要好评，不给好评就找理由扣除押金。”孟先生发现，不止他一个人遇到这种情况，在房东房源的差评中也有此类情况。

孟先生表示，后续房东询问入住体验的过程中，自己表明不是很满意，性价比很低，房东便开始对其进行言语冒犯，并在之后仍然对他进行道德绑架索要好评。“我坚持原则要给出真实的评价后，房东质疑造谣我是同行，是故意订房来搞他们的。”

孟先生与民宿方沟通截图

此外，孟先生要求房东开具发票，但只收到了入住证明。孟先生后续给美团平台打电话反馈，均并未得到处理。“美团拒不处理，态度敷衍，房东在平台上对我的回复冠冕堂皇，且偷换概念，还内涵我是不实评价。”孟先生说。

在酒店民宿投诉问题中，押金问题、霸王条款、退改问题、服务态度差及虚假宣传等成为典型。其中，押金问题成为投诉数量最多，共计4,691件投诉，占据了全部投诉数量的18.00%。如上述提到进入投诉品牌前五的半边山下、杭州如程以及鑫余之家三家公司均已倒闭，但目前仍然存在许多押金问题尚未解决。

其次，霸王条款问题紧随其后，共有4,314件投诉，占全部投诉的16.55%。排在第三位的是退改问题，共有3,679条投诉，占比14.11%。

这三类问题加起来几乎占据了整个行业投诉总量的50%，这意味着，通过有效解决这三个方面的投诉，酒店民宿行业有望减少将近一半的投诉量。另外，服务态度差，虚假宣传也入榜前五。

消费者黄先生在消费保平台投诉称，他于2024年4月30日在美团平台预订了5月2号入住的酒店，但到了5月2号晚上，酒店人员联系其称前一天的客人要续住，给他原价退款或者换其他房间，但酒店为其换的三人间并未达到黄先生需求。

黄先生表示：“我订的那间房已经给别人了，酒店单方面违反了承诺，本来那个时间我已经可以在酒店休息了，而且当时很晚了周围的酒店都满房订不到房间，耽误了许多时间。”在后续沟通中，商家态度极其恶劣直接挂掉了电话，黄先生认为商家这种行为存在欺诈，商家单方面违反承诺已经达到了退一赔三的获赔要求，因此黄先生向酒店提出了退一赔三的诉求。

另外，从地域来看，投诉主要集中在上海、广州、杭州、北京等一线城市，其中上海成为投诉数量最多的城市，共计1,004条投诉，占据了全部投诉数量的7.73%。其次入榜前五的城市分别为广州市、杭州市、北京市以及南京市，投诉总量占据了全部投诉的28%。

消费保数据研究院专家表示，这一现象一定程度上也反映了这些地区大众维权意识的高度觉醒。

针对目前酒店民宿相关的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：

01

预订前注重调查和比较：在预订之前，进行一些调查和比较，了解不同酒店或民宿的价格、位置、设施和评价。这样可以确保选到最适合自身需求和预算的地方。

02

关注评论和评价：仔细阅读其他客人的评论和评价，特别是关于清洁程度、服务质量和位置的方面。这能帮助你更好地了解该地方的实际情况，避免可能的不愉快经历。

03

灵活的预订政策：尽量选择具有灵活的预订政策的酒店或民宿，以防计划有变。一些地方提供免费取消或修改预订的选项，这对于临时改变计划或不可预见的情况很有帮助。

04

注意额外费用：在预订之前，查看是否有额外的费用，例如停车费、早餐费或服务费。这样可以避免在结账时被意外收费。

05

利用会员或优惠计划：如果你经常旅行或计划在同一家酒店或民宿多次入住，考虑加入会员计划或寻找优惠活动。这样可以享受到会员优惠或积累积分，以便以后换取免费住宿或其他奖励。

06

沟通需求：如果有特殊需求，如需要无障碍设施、婴儿床或特殊饮食要求，提前与酒店或民宿联系并沟通清楚。这样可以确保他们能够为你提供所需的服务。

07

积极维权：如果消费者在购物过程中遇到问题或纠纷，应积极与商家沟通解决。如果沟通无果，可以向电商平台投诉或向相关部门举报，坚决维护自己的合法权益。

编辑 | 周五