遇到旅游消费纠纷，30分钟内退款到账

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三亚建“放心游”平台破解旅游消费纠纷投诉难调查慢耗时长（副题）

法治日报记者 邢东伟 翟小功

前不久，在海南省三亚市旅游的陈先生遇到一件烦心事：他通过当地景区微信公众号得知，今年4月9日至13日有免票入园活动。然而离园后，他却发现被扣费68元。

陈先生认为景区扣费与免票入园的宣传不符。同行的游客告诉他，可以通过“三亚放心游”投诉，陈先生抱着试试看的心态将问题反馈到平台，没想到立马就收到了68元退款。

“问题解决得太快了，资料一审核通过，赔付就先行到账，之前我简直想都不敢想。”陈先生对此十分满意。

游客烦心事的迅速解决，得益于三亚市在“三亚放心游”平台上线的诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（以下简称先行赔付）。自去年4月推出后，先行赔付已成为简明快捷调解旅游消费纠纷的重要途径。

据了解，先行赔付是三亚市为打造诚信经营、信用为先的一流营商环境，擦亮“三亚放心游 放心游三亚”新名片，展示“鹿城”宠粉、友好、诚信的城市形象，奋力打造国际旅游消费标杆，而率先在海南推出的旅游服务新模式。

那么，先行赔付的流程是什么？范围包括哪些？先行赔付给三亚乃至海南带来了哪些影响？《法治日报》记者对此进行了实地探访。

投诉线上处理

赔付先行到达

今年4月14日，预订了豪华游艇出海套餐的游客张先生一行人出海后发现，游艇就是普通游艇，无楼层区分，没有景点参观，开出去没多久船就停在海上，人只能在船上待着，不能下船或返航。

“我们停下来，游艇工作人员可没闲着，不仅推销不新鲜的海鲜大餐，还在潜泳时强制推销拍照和拍视频，我想通过‘三亚放心游’平台投诉，要求退还潜水及拍摄费用660元，并查处商家不当行为。”张先生说。

提供相关资料后，张先生发现平台审核后不到30分钟，660元退款就到账了，该工单也被派至三亚市天涯区旅游和文化广电体育局核实处理。

“原来需要3天至7天完成的旅游投诉处理，现在是3分钟内受理、30分钟内完成先行赔付预处置，非重大涉旅投诉1天内办结，让游客吃下了‘定心丸’。”三亚科技投资集团有限公司企发部副部长吴丹介绍。

旅游消费纠纷投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰三亚的痛点。2023年4月27日，三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团有限公司在全省率先推出先行赔付机制，打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345政务服务便民热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。

先行赔付，关键在“先”。当游客来三亚旅游，遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在线客服3分钟内进行受理，在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台30分钟内可进行先行赔付。

据统计，截至今年4月9日，“三亚放心游”平台已处理先行赔付案例241次，先行赔付金额近百万元。

消费场景覆盖

全部小额快赔

对于小金额的消费纠纷，能否更快速处理？

今年4月底，有消费者通过“三亚放心游”平台反映，前几日在某超市买了水果，回家后发现有烂果，要求商家退还15.8元。

平台接单后，立即对消费者提供的资料进行审核，认为符合先行赔付要求，将15.8元退还给市民，同时将工单派至三亚市市场监督管理局光明所核实处理。

在先行赔付机制基础上，小额快赔机制于2023年11月在“三亚放心游”平台先试先行，对于赔付诉求额度在1000元以内、符合小额快赔受理范围，证据链齐全真实的旅游投诉予以直赔，无需冻结，消费者签订承诺书后即可提取使用，再由平台向商家追缴。

为进一步优化三亚放心游小额快赔机制，2024年1月1日起，三亚市将原本1000元以内的小额快赔调整为取消赔付金额上限。

完成先行赔付后，平台将问题反馈给有关部门，执法部门第一时间到达现场查证，依据法律程序追偿。平台还对商户进行分级分类管理，商户如有违法违规行为，及时摘星、罚款甚至清退处罚，以实现让游客放心、商户提质的目的。

为满足游客多场景先行赔付的需求，三亚市将先行赔付资金池由100万元扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台。

据了解，三亚先行赔付机制从2023年4月推出至2024年4月，11.9万家商户积极参与，基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

完善配套服务

打造旅游口碑

今年“五一”黄金周，河北游客刘先生计划到三亚游玩。出发前，他登录“三亚放心游”平台，点开“星级商家”一栏后，商家信息依次显示。

“有了这份指引，我在三亚消费更加安心。”刘先生说。

为更好打造“三亚放心游”平台这块“金字招牌”，让游客“身未行，心已到”，三亚市制定发布了“三亚放心游”平台五星评价体系（试行版），对“三亚放心游”平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，擦亮“三亚放心游”品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

此外，三亚市找准旅游市场监管难点，加强旅游消费市场的规范与服务保障，优化升级“三亚放心游”、投诉先行赔付和商家信用星级“一户一码”等工作机制，打好“三个一+红黄牌+云监管”组合拳，加大旅游市场监管和执法检查力度，持续推进“诚信三亚”建设，努力营造良好的旅游市场秩序，让广大游客来得高兴、玩得开心、游得舒心，助力旅游市场平稳有序运行。

去年7月，海南省旅游市场综合整治工作领导小组办公室在三亚召开全省旅游消费投诉先行赔付工作现场推进培训会，指导各市县学习借鉴三亚经验，加快建立旅游投诉先行赔付机制，提升旅游服务品质和游客满意度。

来源：法治日报