北京
近日，来自江西新余的车主李先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2020年3月买了一辆奇瑞小蚂蚁汽车，1年后因奇瑞新能源蚂蚁家族系列汽车质保政策升级，其车辆可享受整车终身质保服务。然而今年4月，他的车车窗升降器发生故障，无法正常使用，他要求质保，却被告知车窗升降器属于“特殊件”，无法享受质保服务。
对此，奇瑞新能源汽车技术有限公司的客服人员回应澎湃新闻称，“特殊件”包括门锁、开关、报警系统等，车窗升降器也属于“特殊件”，不能享受终身质保服务。但对于为何终身质保服务协议中没有关于“特殊件”的相关说明，客服人员表示会向上级反映此事。
车辆说明书中未提及车窗升降器属于“特殊件”
消费者投诉：
李先生介绍，因家庭代步需要，2020年3月31日，他在新余市众鑫汽车销售服务有限公司购买了一辆2019款奇瑞小蚂蚁汽车，总价50028元。
购车一年后，2021年3月，李先生注意到，奇瑞新能源在2021年的新车发布会上宣布，针对蚂蚁家族系列车推出“整车终身质保服务”，且该服务同步覆盖到2019款小蚂蚁的首任私家车主，“购车4S店的工作人员也联系了我，让我去线下门店签订由奇瑞新能源公司授权的整车终身质保协议和三电终身质保协议”。
李先生提供的《小蚂蚁首任私家车主服务权益协议》规定，除了易损耗零部件，整车（包含主要零部件，其他零部件）、部分关键零部件（仅包括驱动电机、电机控制器、整车控制器）、电池组总成（含控制器）保修期均延续至车辆报废之日止。
李先生说，今年4月，他发现车辆的车窗升降器出现故障，导致车窗无法正常关闭。他随即联系奇瑞新能源客服，要求履行“整车终身质保服务”，却遭到了拒绝，“客服说车窗升降器属于‘特殊件’，不在终身质保协议范围内”。
对此，李先生表示不能理解：“说明书上写的是汽车零部件主要分为关键零部件、主要零部件、易损耗零部件和其它零部件，根据说明书，车窗升降器应该属于其他零部件。说明书上没有提到过‘特殊件’，也没有相关说明。”
“在签订终身质保协议的时候也没有告知我有‘特殊件’这类零部件，质保细则中也没有未出现‘特殊件’的相关说明。”李先生对奇瑞新能源的终身质保服务表示质疑，他认为，在车辆出现故障时，厂家以“特殊件”为由拒绝履行质保责任，让他感到失望。
终身质保服务协议中未规定“特殊件”不在质保范围内。
公司回应：
针对上述情况，5月3日，澎湃新闻记者致电李先生购车的新余市众鑫汽车销售服务有限公司，该公司售后工作人员解释称，4S店已经和奇瑞新能源核实过，车窗升降器确实属于“特殊件”，保修期为3年或6万公里，不在终身质保服务的范围内，而且李先生的车已经超过的规定保修期，所以没办法提供质保服务。他表示，将加强与消费者的沟通，使消费者能够充分了解质保政策的具体内容。
同日，奇瑞新能源汽车技术有限公司的客服人员也回应澎湃新闻称，“特殊件”包括门锁、开关、报警系统等，车窗升降器也属于“特殊件”，不能享受终身质保服务。但对于为何终身质保服务协议中没有关于“特殊件”的相关说明，客服人员表示会向上级反映此事。
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