12306时代 她用“等一等”定义“新售票员”

　　新华社合肥5月1日电（记者朱青、马姝瑞）“大姐别急，帮您改签，很快的！”人潮涌动的合肥南站候车室，41岁的售票值班员胡培培疾步走向一位急得落泪的大姐，温柔安慰，然后转身飞奔向候车大厅中央的服务台。

　　短短几分钟，胡培培就将买错的车票改签好，一一核对时间、地点和座位，手把手地教会旅客如何在手机上进行操作，直到大姐握着她的手，破涕为笑。

　　“上了年纪视力不好、对手机操作不熟练，以及需要改变行程重新购买和改签车票，是每天最常遇到的旅客需求。”胡培培笑着说，声音轻柔但难掩嘶哑。

　　合肥南站售票员胡培培正在为买错车牌的旅客排忧解难。新华社记者 朱青 摄

　　“五一”假期来临前一天，合肥南站迎来了假期运输的首波出行大客流考验，售票服务员也开启了“连轴转”模式。

　　时间倒回2011年，刚刚走上售票员岗位的胡培培没想到，当年在一扇小小的售票窗口后面一坐一整天的她，会从指尖飞快地售票，到今天双腿奔忙在车站的每一处。

　　一张车票，凝结了中国铁路信息化、智能化的巨大变迁，售票员则是最直接的见证者。

　　“我经历了纸质火车票从红色到蓝色，从纸质票到无纸化，售票方式从到窗口排队到手机移动端为主的种种变迁。”胡培培感慨地说，“可以说，我们是12306时代的‘新售票员’，工作重点不只是“卖票”，更要紧的是将客运、票务与现场服务融合，为旅客提供最优行程方案。”

　　如今，刷身份证、人脸识别等新技术让火车票的功能逐渐向报销凭证转化，人们的旅途更加便捷，但对服务的需求并没有降低，反而更加多元化。

　　精通票务，每天“驻守”服务台，为旅客解决各种退改签咨询问题；巡查候车大厅，主动发现需要帮助的旅客，为中转换乘出现问题的旅客排忧解难；接收工单，接送照顾行动不便的特殊重点旅客……胡培培已经数不清自己到底有多少项工作内容，当售票窗口“冷清”后，他们能为旅客做的却更多了。

　　“时代发展，信息化、智能化是不可阻挡的，窗口从热闹到安静，售票员的工作内涵也拓展升级成为售票服务员，成为应急时刻、特殊需求等情况下，旅客最值得依赖的那个人。”胡培培说，在12306飞速发展的历程中，售票员不能仍被从前的售票“小窗口”思想局限，而是要打破传统思维，主动探索、拓展岗位新职责、新使命，“等一等”那些在数智化大潮中，还需要“慢行”的旅客，用线下“面对面”的服务保障旅客的行程。

　　胡培培在候车大厅服务台接听12306服务热线转接的旅客需求。新华社记者 马姝瑞 摄

　　岁月流转间，胡培培已记不清自己解答过多少旅客的疑惑，帮助过多少在中转站遇到困难的旅客找到了方向。

　　“有一次，一位年轻的母亲急着带生病的孩子赶去北京医院治疗，却因为买不到车票非常着急。”胡培培说。了解情况后，她立即通过绿色通道，在“站”“车”之间全力协调运力，为这位旅客优先办理了购票手续。当看到孩子妈妈紧张的神情逐渐放松下来时，她感受到了自己工作的意义和责任。

　　细微之举，温暖了无数过往的旅客的心。

　　如何让服务更具人情味，胡培培没有停步于本职工作，而是主动加班加点，熟悉包括12306手机客户端在内的各种购票App操作，以便能够更好地教会旅客；自学了手语，以尽力帮助听障人士顺利购票；主动前往老年大学，送教上门手把手教老年旅客“玩转”网络购票……

　　随着铁路建设不断推进，我国铁路网越织越密，“八纵八横”高速铁路网主通道日益完善，“人享其行、物畅其流”的美好愿景是胡培培和更多“新售票员”的目标。

　　“不停探索，不停进步，成为12306时代客票服务‘智囊团’，做好旅客的出行管家，这是我们不变的追求。”胡培培说。