2024中国物业服务百强企业研究报告

中指研究院

一、管理规模

（一）管理面积同比增长6.2%，规模增长以质换量，储备面积由增转降

经历近几年的调整后，物业管理行业的发展脚步显著放缓，管理规模增速进一步下降，高质量发展成为主旋律。2023年，百强企业管理面积均值为6798.10万平方米，同比增长6.21%，增速较上年下降6.22个百分点，近五年来首次低于10%；合约面积均值为8759.36万平方米，同比增长2.16%，增速较上年下降9.43个百分点。

2023年，百强企业储备面积均值为1881.78万平方米，首次出现下降，同比下降10.15%。部分百强企业未来在保持管理面积持续增长以及项目拓展方面面临较大压力。

（二）突破外拓困局：合资合作对冲市场内卷，“资源型”并购取代盲目扩张

2023年，百强企业第三方管理面积占比达到54.53%，已连续三年超过50%，与2022年基本持平。当前阶段，百强企业在市场外拓方面面临困局。一方面，2023年并购市场冷淡，高速外拓的方式不可持续；另一方面，市场竞标难度大，竞争激烈，外拓节奏有所放慢。

与市场竞标相比，以合资合作或战略合作的方式获取第三方项目更灵活，成为百强企业重要的拓展手段。这种轻资产的合作模式不需要花费重金，但能充分发挥合作双方的资源优势、品牌优势，达到“1+1>2”的效果，有利于百强企业拓展非住宅和专业赛道，强化外拓能力。

（三）住宅项目增量显著，非住宅管理面积占比下降，专业壁垒尚待突破

2023年，百强企业非住宅业态管理面积占比达到34.16%，较上年降低1.12个百分点，一改往年持续增长的趋势。主要原因有以下几个方面。第一，“保交楼”工作持续推进，成效显现。2023年商品房竣工面积约9.98亿平方米，其中，住宅竣工面积7.24亿平方米，不少百强企业承接到更多新建住宅项目。第二，相比住宅业态，非住宅业态专业性更强，细分业态领域存在一定的专业壁垒。第三，过去几年，为了克服非住宅细分领域的专业壁垒，很多百强企业采用并购的方式实现对非住宅赛道的快速布局，而2023年并购市场进一步回归理性，导致非住宅扩张速度减缓。

二、经营绩效

（一）营收增速持续放缓到4.6%，央国企提速发展

2023年，百强企业营业收入均值为15.5亿元，同比增长4.56%，增速较上年下降6.06个百分点，首次低于10%。TOP10企业营业收入均值为142.44亿元，同比增长为8.72%。

百强企业中多数央国企营业收入仍旧保持两位数的增长，显著高于整体水平，呈现出良好的发展态势。上市民营企业中，近70%的企业营收增速低于10%。

2023年，百强企业基础服务收入均值12.72亿元，占比首次超过八成，达到82.05%，占比较上年提升2.97个百分点，为近几年新高。

（二）社区增值服务贡献稳定，非业主增值服务下降超三成，创新服务营收有限

2023年，百强企业增值服务收入均值2.36亿元，较上年的2.7亿元下降12.59%，占比为15.23%，较上年下降2.99个百分点。非业主增值服务收入下降是增值服务收入下降的主要原因之一。

创新型服务收入均值为0.42亿元，同比增长5.0%，保持连续增长态势，占比微幅提升至2.72%。头部企业或少数重点企业引领百强企业开展创新型服务，更加关注项目盈利能力以及回款情况，与基础物业管理服务产生联动，坚守主业，坚持创新，平衡风险与回报。

（三）利润率双降，毛利润微增，风险逐步出清，提质发展初见成效

2023年，百强企业“增收不增利”现象仍在持续，毛利率和净利率双双下降，但降幅收窄。同时，2023年百强企业毛利润均值为3.23亿元，较上年增长0.81%，转降为升。净利润均值为8385.5万元，较上年下降11.18%，降幅收窄11.22个百分点。

2023年，百强企业毛利率均值为20.85%，较上年下降0.77个百分点，净利率均值为5.41%，较上年下降0.96个百分点，降幅分别收窄2.72个百分点和1.75个百分点。

三、服务质量

（一）以客户满意为导向，打造独具特色的“管家服务体系”

服务品质是物业企业的生命线和发展根基，没有以服务品质为基础的“1”，再多的业务也将失去依托成为“0”。在存量市场的背景下，物业服务企业生存与发展将面临激烈竞争，回归服务本源，提升服务品质，成为企业持续经营与发展的不二选择。

为提升服务品质，部分百强企业打造了具有自身特色的“管家服务体系”，提升客户体验，消除盲点，解决痛点，挖掘亮点，将企业服务或产品有效传递于客户。

（二）建立服务标准体系，分类分级设计服务产品，差异化竞争助高质发展

百强企业以建设可落地的标准化体系为抓手，从服务流程、作业规范、客观考评等多维度全面落实，实现项目管理的标准化，保障企业运营规范、高效。

针对住宅业态，不同价格下都有好的服务和产品，百强企业在追求极致基础服务的基础上提供差异化的服务，以满足不同客户需求。面对非住业态的服务场景，百强企业以提升客户整体运营效率和客户员工满意度为目的，以企业非核心业务整体性规划为策略，助力客户业务发展，所提供的服务产品呈现出鲜明的特点，包括多样化、定制化、一站式、专业性等。

（三）平衡规模、效益与品质，收缴率与留存率超90%

服务质量的提升不是无条件地迎合，而是准确契合客户的需求，同时要平衡发展速度、经营效益。百强企业回归自身，修炼内功，严控成本狠抓公司治理，在追求服务品质的同时保障公司效益，在追求效益的同时保证品质。

评价物业企业服务品质优劣最直接的指标为满意度、收缴率与留存率。2023年，百强企业物业服务费收缴率与留存率与过往年份相比基本保持不变，这是对企业服务品质提升行动的正向反馈。

四、发展潜力

（一）“拓深度”激活社区增值潜力，“掘优势”紧抓非住宅物业机会

做好基础服务的同时，各项增值服务和创新服务依然是物业企业必须攻克的领域，尤其在房地产开发市场进入存量时代后，如何充分发掘物业的自身优势，进一步激活多元赛道潜力，是行业面临的重要课题。

基于住宅物业发展而来的社区增值服务被视为物业管理行业的第二增长曲线，对物业公司而言存在一定竞争壁垒。百强企业应充分认识并发挥自身优势，在业务布局方面保持审慎态度，尽量做到少而专、专而精，根据自身优势筛选赛道，避免资源和人力投入过度分散导致全局失败。

基于非住宅物业的IFM是近两年的热门赛道，客户需求多、服务内涵广，市场潜力大，专业性、综合性更强，是百强企业争相布局的蓝海市场。此外，城市服务是近几年物业行业的热门赛道，随着全国环卫市场化的逐步推进，物业服务企业的参与程度越来越高，已在市政环卫领域占据一定市场份额。

（二）科技赋能全业态、全场景，智能化手段化解管理难题

百强企业积极拥抱科技，将新技术不断应用于管理和服务，开启“智慧物管”新纪元。2013年及以前是行业的科技应用萌芽期，百强企业通过引入闭路电视、电脑等硬件设施或者购买软件系统应用，进行较为初级的智能化建设；2014~2018年，行业在科技应用方面进入快速落地期，各种业主端及员工端App、微信小程序、智能设施设备纷纷涌现，大部分百强企业在此阶段实现了线上缴费、报事报修、线上团购、互动交流以及智慧停车、智能安防；2019年以来，百强企业加大智慧物联平台的建设力度，在实际物业管理多场景中深化科技应用，行业进入科技应用深化期。

（三）以业务为导向重构人才梯队，提升行业价值汇聚英才

2023年，百强企业的从业人员中，本科及以上人员占比为12.16%；大专学历人员占比为23.15%；高中及以下人员占比为64.69%。百强企业从业人员的学历平均水平持续提升。

百强企业充分认识到引进专业人才的重要性，制定了严格的专业人才招募标准，逐步搭建起各业务板块的人才团队，为新业务的发展和模式探索注入新动力。百强企业高度重视人才培养，通过定期、不定期、线上及线下等多样化培训方式，不断提高员工的专业能力和综合素质。

（四）资本市场IPO降温，地方国企加快上市进程

2023年，物业管理行业IPO热度进一步降低，年内新增上市公司仅两家，分别是众安智慧生活和润华服务，募集资金总额约2.4亿港元。上市物企数量及募集资金总额均创近六年来新低，回落至2015年的水平。部分物业服务企业，尤其地方国资背景物业企业，仍在寻求奔赴资本市场的机会，以实现资产保值增值及组织结构优化。

从资本市场表现看，物业板块自2023年以来，总市值仍处在波动下行趋势。截至4月11日，港股物业上市公司总市值约为2065.70亿港元。受上市公司盈利情况影响，已有超过10家港股物业上市公司净利润为负值，剔除这部分企业后，其他上市公司平均市盈率约处于10倍到11倍之间，2024年以来保持稳定。

五、社会责任

（一）积极响应号召，ESG融入发展链条

百强企业积极响应号召，坚持用中长期的努力，去构建真正融入企业使命和价值观、可持续的新型企业社会责任模式，以ESG建设为支点，撬动整个利益相关者生态圈，共推社会可持续发展。

面对员工、客户、合作伙伴、政府等不同利益相关方，百强企业采取不同方法引导绿色发展。绿色环保主题活动成为百强企业社区活动必选项，在加深与业主信任关系的同时，丰富社区文化建设，提高居民绿色环保意识，营造环保、节约的良好氛围。

（二）诚信纳税践行社会责任，吸纳人员就业促社会和谐

依法诚信纳税是企业承担社会责任的有力证明，2023年，在行业整体盈利下滑的不利局面下，百强企业依旧积极履行纳税义务，践行社会责任，贡献了大量税收，纳税总额达245.32亿元。

百强企业在吸纳就业中起到了积极的推动作用，在维持企业正常经营的前提下，力争做到不裁员，并积极为下岗人员创造再就业机会，有计划地招收大中专毕业生和引进人才，加大专业人才培养力度，为改善就业作出贡献，也为企业发展储备力量，2023年百强企业员工数量均值为6137人。

（三）构建全域服务场景，为人民美好生活贡献力量

百强企业打破小区服务边界，协助街道治理，积极外拓非住业态，参与城市服务，全场景开展相关业务，为美丽中国建设贡献力量，为人民创造美好生活。

在参与基层治理方面，不少物业企业积极承担老旧小区的物业管理工作，对接管项目进行局部翻新、停车场改造、加装电梯、安装新能源汽车及电动车充电桩、优化垃圾分类等，规范了社区管理，提高了居民生活质量。在乡村振兴方面，“农村型物业”逐渐兴起。目前，百强企业直接参与乡村治理，具体内容包括道路清扫、河道绿化养护、垃圾分类、群众所需的小修小补、代买代办等便捷服务，专业人干专业事，“小物业”服务“大民生”。