回应“香皂藏刀”，企业不能“太官方”

近日，有重庆网友发视频反映，自己丈夫使用某品牌香皂差点被“一刀封喉”，家里一直使用该品牌香皂，然而丈夫洗澡时从香皂里洗出了一个刀片。该网友已经拨打12315，并向派出所报警。该品牌官方热线工作人员回应称，产品在出厂前都经过严格的质量检测，并且符合国家相关卫生质量法规要求的，以保证产品是安全的。

从该网友详细描述和网传图片来看，涉事香皂中确实露出了刀片状的硬物。该网友的丈夫所幸没有受伤，但这种“危险的香皂”仍让人心有余悸，如果当时稍有不慎，就有“一刀封喉”的可能。该网友无论是投诉还是报警，都是在维护自身合法权益，同时也对其他消费者是一种安全警示：别以为常用的香皂都是安全的，不排除某些产品中“暗里藏刀”。

这是一个极端案例，此前似乎没有先例。一般来说，香皂中不该出现刀片状的硬物。而涉事香皂中的刀片究竟是来自厂家，还是出厂后被人故意置入刀片，这有待相关部门深入调查揭开谜底。因为这已经不是一般的消费纠纷，而是关乎消费者人身安全的消费事件。该品牌同批次的其他产品中，是否也藏有刀片状硬物有待排查，要用结果来证实产品安全。

令人遗憾的是，有关方面均建议消费者找该品牌厂家，而该品牌客服的回应是，“产品在出厂前都经过严格的质量检测”，即自家的产品是安全的。这种自信值得赞赏，但这种回应显得“太官方”。也就是说，该品牌企业官方客服人员面对大多数涉及产品质量的问题时，都可能是这种“统一说辞”，这可能是统一培训的结果，也可能是“标准化话术”。

企业的这种官方公关语言，虽然有利于维护品牌形象、企业形象，但在未做调查之前就自我肯定，似乎略显草率，既是漠视消费者权益的体现，也可能埋下更大的隐患。一旦该品牌产品中再次被消费者发现刀片，或者这种刀片对消费者人身安全造成伤害，那么先前官方公关式的语言回复，就变成了自我打脸，产品安全性、企业诚信度，将面临更大质疑。

对该企业而言，正确的做法是，先积极受理消费者的投诉，对投诉反映的问题进行调查，如果调查发现刀片来自于出厂之后，应建议消费者向销售商主张维权；如果调查发现出厂前香皂中就有刀片，应该对生产环节、质检环节进行全面检查。同时，应当以诚实的态度对待消费者以及媒体之问，而不是以格式化的公关语言来应对所有关于产品质量的质疑。

消费者向企业反映的问题，有的是共性问题，企业客服人员可以用统一的语言来答复，但有的是个性化问题，问题也有大有小，就不能采用机械的表达方式、无视问题的态度来对待。近些年来，无论是某些食品中还是其他产品中，均出现过“暗里藏刀”问题。这说明某些企业的生产环节、质检环节并不是想象的那么规范、负责，存在“百密一疏”等问题。

如果涉事企业不能正确对待涉及消费安全的投诉问题，事发地的市场监管等部门就应该及时介入调查，以还原事实真相，惩罚问题责任方，维护消费者合法权益，才能为消费安全护航，鼓励消费。