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金店因金价上涨拒绝发货?多地顾客网购黄金“订单异常”,有店铺赔付金仅百元

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近日,有网友在小红书上发帖表示,自己3月底在某平台一店铺购买了100克黄金,总价51700元。但商家一直不发货,并以“订单异常”为由,要求取消订单并退款。16日,上游新闻(报料邮箱baoliaosy@163.com)记者发现,多名网友最近都遭遇了购买黄金后对方不发货的情况。对此,涉事店铺所在公司工作人员表示:“我们自己处理好就行了。”随即挂断电话。律师则表示,金价上涨不属于不可抗力,商家拒绝发货的行为已经构成违约,应当承担合同继续履行的责任。

16日上午,广东网友叶女士(化名)告诉记者,3月29日,自己在某平台店铺“乾X金银”购买了100克黄金,共付款51700元。商品截图显示,这些黄金属于预售,将在4月12日13点44分前发货。当时店铺客服表示,会在规定时间内发货。尽管后来叶女士多次催促,但在发货时间已过的情况下,该店铺一直没有发货。叶女士再次联系上商家,店铺客服却表示:“亲,平台判定您这个为异常订单,麻烦申请退款。”对此叶女士表示不解:“我就是正常下单,怎么就成了异常订单?”16日,她再次联系上对方,并表示自己已经向市监局和平台客服投诉,但该店铺客服仍然表示无法发货,“平台判定是异常单。”客服发来的截图显示:“异常订单(付款后批量、频繁发起退款的异常行为),不计入消费体验指标,投诉免责(该笔订单支持不发货,若卖家已发起延迟发货投诉,且在处理中,您可拒绝投诉,投诉将不成立)。”时间为4月1日晚上9点27分。

对于这样的说法,叶女士表示无法接受,“我正常购买商品,你们自称向平台报备,但并未告知消费者,侵犯了我的权益。我觉得就是黄金涨了,商家不想发货了。”叶女士向客服投诉后,客服表示:“小二这边没有看到您的异常情况,服务不好、没有诚信的商家生意是不会长久的,建议您重新选购。”她还表示,自己已经联系过12315消费者热线,说是15个工作日内回复。

记者联系上有着相同遭遇的福建网友孙女士(化名),她于3月28日在这家“乾X金银”店铺购买了50克黄金,价格为25850元,“拍下的时候,商家也没说什么订单异常。随着金价上涨,中间担心商家不发货,也联系过他们,当时回复说会按顺序发货。结果到了发货时间,果然没有发货,追着客服问了几次,他们说只能退款。投诉了平台客服,后来继续联系商家,回复订单异常,发不了。”孙女士发来的聊天记录显示,4月9日,该店铺客服表示:“亲,目前缺货,只能给您退款。”结果到了15日,客服又改口表示:“平台判定您这个为异常订单,麻烦申请退款。”孙女士表示,自己也曾向平台客服反映了这个情况,但至今没有任何进展。对此孙女士也非常不满,“涨价了就能不发货吗?这是一点风险都不想担啊!”

16日上午,记者在某平台上搜索该店铺发现,店内所有商品已经下架,显示“内容为空”。数据显示,该店铺有73名粉丝,得分为4.5分,收到的评价包括“正品”“银币不错”“价格实惠”等。天眼查APP显示,该店铺所属公司为“乾X金银实业(深圳)有限公司”,注册地址为深圳市龙岗区某工业区,法定代表人为马某某。随后,记者通过电话联系上该公司,一名工作人员表示:“这个事情怎么还会弄到你们(媒体)这边来呢?我也不知道啥情况,我们同事晚一点会处理的。”记者询问能否晚些再进行采访,该工作人员表示:“不用不用,我们自己处理好就行了。”随即挂断电话。记者尝试通过平台售后热线联系人工客服,智能语音提示“人工客服会在24小时内电话联系您”。

记者搜索发现,近期由于金价上涨,出现过多起商家拒绝发货的纠纷。据中新经纬3月20日报道,多名消费者某平台“香菇来了”直播间购买的kingboom品牌金条逾期多天未发货。其中一位消费者花费110余万元购买了2300克金条,仅发货400克。对此,该店铺客服曾表示:“因为某些不可抗力原因,kb的订单无法如期给您发出。”后来店铺还发布“延迟发货告知函”,称“由于金价大幅上涨,我司无法如期给您进行发货,超时15日发货的订单会按照平台规则给您进行赔付。”但消费者表示,随着金价上涨,每克黄金比购买时贵了22元,但按照店铺的说法,每人的赔付金额仅100元,“我们怎么可能同意?”

对于消费者付款购买黄金但商家不发货一事,河南泽槿律师事务所主任付建认为,商家拒绝发货涉嫌合同违约,违反《民法典》《消费者权益保护法》等法律。付建表示,依据《民法典》第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。买卖合同订立之后,商家应当全面履行义务,按时发货,没有正当理由而延迟或拒绝发货的,构成违约,应承担违约责任。而且金价上涨不属于不可抗力,价格波动是正常市场现象,属于正常经营者的商业风险,商家以此为由拒绝发货没有任何法律依据。

对于这种情况,消费者应先与商家沟通解决方案,协商不成的可以申请电商平台介入裁决,同时可以向消费者权益保护协会、工商部门举报投诉,仍然无法解决问题的,可以向法院提起诉讼。

上游新闻记者 金鑫

责任编辑:戴丽丽_NN4994

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