金店因金价上涨拒绝发货？多地顾客网购黄金“订单异常”，有店铺赔付金仅百元

近日，有网友在小红书上发帖表示，自己3月底在某平台一店铺购买了100克黄金，总价51700元。但商家一直不发货，并以“订单异常”为由，要求取消订单并退款。16日，上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者发现，多名网友最近都遭遇了购买黄金后对方不发货的情况。对此，涉事店铺所在公司工作人员表示：“我们自己处理好就行了。”随即挂断电话。律师则表示，金价上涨不属于不可抗力，商家拒绝发货的行为已经构成违约，应当承担合同继续履行的责任。

16日上午，广东网友叶女士（化名）告诉记者，3月29日，自己在某平台店铺“乾X金银”购买了100克黄金，共付款51700元。商品截图显示，这些黄金属于预售，将在4月12日13点44分前发货。当时店铺客服表示，会在规定时间内发货。尽管后来叶女士多次催促，但在发货时间已过的情况下，该店铺一直没有发货。叶女士再次联系上商家，店铺客服却表示：“亲，平台判定您这个为异常订单，麻烦申请退款。”对此叶女士表示不解：“我就是正常下单，怎么就成了异常订单？”16日，她再次联系上对方，并表示自己已经向市监局和平台客服投诉，但该店铺客服仍然表示无法发货，“平台判定是异常单。”客服发来的截图显示：“异常订单（付款后批量、频繁发起退款的异常行为），不计入消费体验指标，投诉免责（该笔订单支持不发货，若卖家已发起延迟发货投诉，且在处理中，您可拒绝投诉，投诉将不成立）。”时间为4月1日晚上9点27分。

对于这样的说法，叶女士表示无法接受，“我正常购买商品，你们自称向平台报备，但并未告知消费者，侵犯了我的权益。我觉得就是黄金涨了，商家不想发货了。”叶女士向客服投诉后，客服表示：“小二这边没有看到您的异常情况，服务不好、没有诚信的商家生意是不会长久的，建议您重新选购。”她还表示，自己已经联系过12315消费者热线，说是15个工作日内回复。

记者联系上有着相同遭遇的福建网友孙女士（化名），她于3月28日在这家“乾X金银”店铺购买了50克黄金，价格为25850元，“拍下的时候，商家也没说什么订单异常。随着金价上涨，中间担心商家不发货，也联系过他们，当时回复说会按顺序发货。结果到了发货时间，果然没有发货，追着客服问了几次，他们说只能退款。投诉了平台客服，后来继续联系商家，回复订单异常，发不了。”孙女士发来的聊天记录显示，4月9日，该店铺客服表示：“亲，目前缺货，只能给您退款。”结果到了15日，客服又改口表示：“平台判定您这个为异常订单，麻烦申请退款。”孙女士表示，自己也曾向平台客服反映了这个情况，但至今没有任何进展。对此孙女士也非常不满，“涨价了就能不发货吗？这是一点风险都不想担啊！”

16日上午，记者在某平台上搜索该店铺发现，店内所有商品已经下架，显示“内容为空”。数据显示，该店铺有73名粉丝，得分为4.5分，收到的评价包括“正品”“银币不错”“价格实惠”等。天眼查APP显示，该店铺所属公司为“乾X金银实业（深圳）有限公司”，注册地址为深圳市龙岗区某工业区，法定代表人为马某某。随后，记者通过电话联系上该公司，一名工作人员表示：“这个事情怎么还会弄到你们（媒体）这边来呢？我也不知道啥情况，我们同事晚一点会处理的。”记者询问能否晚些再进行采访，该工作人员表示：“不用不用，我们自己处理好就行了。”随即挂断电话。记者尝试通过平台售后热线联系人工客服，智能语音提示“人工客服会在24小时内电话联系您”。

记者搜索发现，近期由于金价上涨，出现过多起商家拒绝发货的纠纷。据中新经纬3月20日报道，多名消费者某平台“香菇来了”直播间购买的kingboom品牌金条逾期多天未发货。其中一位消费者花费110余万元购买了2300克金条，仅发货400克。对此，该店铺客服曾表示：“因为某些不可抗力原因，kb的订单无法如期给您发出。”后来店铺还发布“延迟发货告知函”，称“由于金价大幅上涨，我司无法如期给您进行发货，超时15日发货的订单会按照平台规则给您进行赔付。”但消费者表示，随着金价上涨，每克黄金比购买时贵了22元，但按照店铺的说法，每人的赔付金额仅100元，“我们怎么可能同意？”

对于消费者付款购买黄金但商家不发货一事，河南泽槿律师事务所主任付建认为，商家拒绝发货涉嫌合同违约，违反《民法典》《消费者权益保护法》等法律。付建表示，依据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。买卖合同订立之后，商家应当全面履行义务，按时发货，没有正当理由而延迟或拒绝发货的，构成违约，应承担违约责任。而且金价上涨不属于不可抗力，价格波动是正常市场现象，属于正常经营者的商业风险，商家以此为由拒绝发货没有任何法律依据。

对于这种情况，消费者应先与商家沟通解决方案，协商不成的可以申请电商平台介入裁决，同时可以向消费者权益保护协会、工商部门举报投诉，仍然无法解决问题的，可以向法院提起诉讼。

上游新闻记者 金鑫