同程旅行多名用户称买到已使用的香港迪士尼门票！多方回应

近日，多位消费者向南都记者反映称，自己在同程旅行平台购买了香港迪士尼门票，仍未入园就显示门票已被使用，不仅无法用票还无法退款。对此，4月12日，同程旅行有关负责人回应称，由于是非内部原因，平台只能查到正常的使用轨迹，无法追溯是谁使用了这张票。建议用户报警，平台会全力配合警方调查。

值得注意的是，同程旅行App购票页面显示，办理改期等手续需要“前往迪士尼官方小程序”，客服及有关负责人所明确的小程序“香港迪士尼乐园”，账号主体公司为北京京唐国际旅行社有限公司，去年因投诉量大被北京市文旅局点名，近期陷入了“非官方”“售假票”“空壳公司”的质疑和争议。

对此，15日，香港迪士尼乐园客服人员向南都记者表示，上述小程序并非官方渠道。由于消费者是通过香港迪士尼官网以外的平台购票，建议报警并联系平台方，后续需要平台将消费者资料反馈给香港迪士尼，以配合警方调查。南都记者搜索发现，早在2016年，上海迪士尼乐园就曾发生过类似案件，还牵扯出其票务系统的管理漏洞。

多名消费者称买到“已使用”门票

4月11日，来自四川的朱女士告诉南都记者，其于3月22日通过同程旅行小程序实名购买了2张香港迪士尼乐园2日成人票，单张票价为835元。3月31日，张女士到达香港迪士尼检票时，被告知其中一张票已被使用，只好重新购票入园。

朱女士对该无法使用门票申请了4次退款均失败。

随后朱女士将此事投诉至同程旅行客服，客服人员回复称“该门票已于3月24日使用，无法退款”。朱女士表示，那天她本人根本不在香港，且从未向他人泄露过入园二维码。4月2日，朱女士对该无法使用门票申请了4次退款均失败后，平台关闭了其账号的申请退款通道，订单页面也开始显示门票“已消费”字样。

针对该事件，11日，同程旅行方面回应南都记者称，经后台回溯，该用户从下单、出票到使用整个过程都未发现异常，门票确实于3月24日已被使用。由于是非内部原因，平台只能查到正常的使用轨迹，无法追溯是谁使用了这张票。

同程旅行方面还表示，香港迪士尼门票使用和内地不一样，入园不是实名制的，此前会有一些诈骗分子让用户到各个平台去刷单，也会出现类似的门票无法正常使用的情形，但目前并不清楚该用户的具体情况。建议用户报警处理，平台将积极配合调查。

同日，又有两位有类似遭遇的消费者联系上南都记者，其中来自青岛的高女士表示，3月7日，她通过同程旅行App购买了三张香港迪士尼2日成人票。4月3日，她在持票入园时被告知，其中一张门票已被使用。

同程旅行针对高女士退款申请的反馈。

当天高女士报警之后，经香港大屿山北分区警署的警察协助，迪士尼乐园调查发现失效门票已于3月7日，即高女士购票当天已被使用，且使用者非高女士本人。

而另一位消费者刘女士的情况则更为特殊，她于3月20日在同程旅行App购买了一张香港迪士尼乐园2日成人票，预约使用时间为4月18日和19日。因在网上看到门票被“盗刷”的投诉案例，3月31日，刘女士在订单页面提交了退款申请，想着临近出发再重新买，不料平台驳回了她的退款申请，原因是“门票已被使用”。

上述三位消费者均向南都记者反映，自己是正常购票，没有参与过刷单等活动。她们认为，自己是从同程旅行平台购票，平台应保障消费者用票权益，同时质疑同程旅行可能存在一票多卖、销售失效票等情况。

对此，4月12日，同程旅行方面再回应南都记者称，技术部门已经查了很多遍，但平台只能查到正常的用票流程，“用户端的行为我们没有办法去证实。平台有严格的流程规范，且此种情况直接损害平台声誉，平台不能也不会做。针对此类问题，还是建议用户报警，同程旅行会全力配合警方调查。”

所谓“官方小程序”多次被举报系假冒

据上述消费者在同程旅行购买香港迪士尼门票的链接，购票页面写明是“官方门票”，商家信息为“香港国际主题乐园有限公司”，而购票须知提示，“需要改期可自行前往迪士尼官方小程序自行改期”。

4月11日，南都记者咨询同程旅行在线客服购票细节，客服人员答复称，据商家信息，所售门票为香港迪士尼乐园官方票，需刷二维码入园，但不需要身份证，也不需要实名入园。

同程旅行客服指出，门票购买选择的出游日期即为预约所选日期，如要修改，可以到“香港迪士尼乐园”微信小程序填写订单编码并关联预约记录，查询到预约单后，先取消预约，再重新预定其他日期。该客服强调，如在非下单预约时间使用，必须到小程序修改才能入园。

12日，南都记者向同程旅行方面求证门票改期问题时，同程旅行有关负责人表示，“平台售卖的迪士尼门票是跟香港迪士尼官方合作的，修改预约要去景区官方小程序”，即前述客服指出的“香港迪士尼乐园”小程序，但该小程序与同程旅行没有合作关系，也不是同程旅行开发的。

同程旅行指定的“香港迪士尼乐园”小程序被提示需“注意甄别”。

然而，南都记者注意到，“香港迪士尼乐园”小程序一进入就弹出“该小程序近期评价不佳，请注意甄别”的提示，网友的评价充斥着“非官方”“售假票”“空壳公司”的质疑。小程序账号主体为北京京唐国际旅行社有限公司，而北京市文化和旅游局发布的2023年10月23日至10月29日投诉量排名前十的旅行社名单中，该公司在列。

针对相关问题，4月15日，南都记者致电香港迪士尼乐园，客服人员表示，由于消费者是通过香港迪士尼官网以外的平台购票，乐园方可能处理不了。当出现门票被他人盗用或使用的情况，建议首先报警，由警方调查处理，同时还要联系平台方。因为后续需要平台将消费者资料反馈给香港迪士尼，以配合警方调查。

该客服指出，香港迪士尼乐园官方网站只有一个，即hongkongdisneyland.com，此外还有一个手机官方App“香港迪士尼乐园”，消费者可以在App更改预约日期，而微信小程序“香港迪士尼乐园”并非官方渠道。

上海迪士尼曾发生过类似情况

南都记者搜索发现，早在2016年，上海迪士尼乐园就曾发生过类似情况，还牵扯出其票务系统的管理漏洞。

2016年7月14日，消费者小方带着自己的朋友来到上海迪士尼乐园准备入园时，竟被告知其之前在阿里旅行网购买的迪士尼乐园电子门票已经在几天前被他人使用了，不能入园。该事件引发大量媒体的关注以及警方的介入。

针对该事件，南都记者从上海市浦东新区人民检察院官网获悉，上海迪士尼乐园调查发现，此类情况时有发生，遂怀疑系统内部相关票务信息被盗并被篡改后出售给他人。警方介入调查后，根据网站登录的IP地址顺藤摸瓜，最终在其单位将犯罪嫌疑人白某某抓获，继而抓获多名出售伪造的迪士尼门票的下线黄牛卖家。

该院披露，犯罪嫌疑人白某某案发前在上海一家科技公司上班，该公司为迪士尼乐园票务服务提供后台支持和管理工作，可以获得迪士尼票务后台的相关记录。白某某先是更改他人已预定并已付款的迪士尼电子门票的日期，再将更改后的电子门票的订单确认号和门票二维码通过电子邮件发送到下家黄牛的电子邮箱内。

由于这些变造后的电子门票大多能顺利通过迪士尼乐园大门的安检，很多通过网络或现场黄牛购票的游客在不知情的情况下，就购买了所谓的打折票、低价票而入园游玩了，等到真正的门票主人来园游玩时，就会发现自己的门票已被他人使用而无法入园。

据初步统计，从2016年6月27日至2016年7月20日这短短的一个月不到的时间里，白某某在上海迪士尼网站上盗取迪士尼乐园门票二维码票号2600余张，篡改日期后贩卖给他人共计1700余张，获赃款49万余元，造成上海迪士尼乐园损失87万余元。上海市浦东新区人民检察院以涉嫌盗窃罪、掩饰、隐瞒犯罪所得罪等罪名批准逮捕犯罪嫌疑人白某某等人。

浦东新区人民检察院表示，已将该案中发现的票务系统的管理漏洞以检察建议的形式通告了上海迪士尼运营方，园方表示之前发生的游客损失均由园方承担，并已经及时更新了电子门票修改的登录页面和所需密码形式，杜绝了此类现象的发生。

采写：南都记者 冯奕然