为何国人总觉得自己受到种族歧视？

防走失，电梯直达

来源：麟阁经略

作者：仝麟阁

歧视很多情况下来自于文化误会

最近我的一位好友去日本游玩，对当地的服务业是赞不绝口，我们就顺带聊起了各个国家服务业，对比了一下欧洲、美国和国内。

直接说结论，说服务质量哪里好，纯属见仁见智、有失公允。但是论服务者和客人的地位对比，毫不犹豫可以说出：日本>国内>欧洲>美国。

什么叫“地位对比”？很多人对服务水平的一个评估标准是：自己作为客人有没有被“超额”尊重。简单讲就是，我有没有感受到身为客人的“爽感”。

比如，国内的一些夜总会和澡堂子会在门口安排一队女孩迎宾，你一进来就鞠躬微笑，大家齐刷刷喊：“老板好”，这时你大概率会感到很有牌面，这就是“爽感”。

而日本人能做到什么级别呢？一言不合就给你跪式服务。日本传统的餐饮业服务习俗是：侍者不能比客人高，但是蹲着又不雅，只能跪着了。

除了这个之外，日本下到一个便利店都有严格的服务规范，最基本的是对客人要用敬语。日本的敬语非常繁琐复杂，很多非日语母语者在日本打工，被客人投诉最多的就是不用敬语。

还有什么微笑规范标准、鞠躬规范标准、站立行走的规范标准.....简直多如牛毛。这就是为啥日本的服务业口碑长期是世界第一。

一位日本朋友告诉我，日本服务能到今天的水平，主要是日本人的耻感、集体文化，以及战后高速发展时期留下的传统。

在日本传统的服务业观念里，客人不管有什么无理的要求，只要是没违反规定，你就必须得给客人做。客人就是上帝，是每个服务从业者必须遵守的原则。

我想这也是很多国人喜欢去日本旅行的原因，在消费适中的情况下，往往能享受到超值服务。很多人也因此得出了“日本人素质极高”的结论。

那欧洲怎么样呢？很多人，包括我之前下意识会认为，欧洲这种老绅士传统，加上服务专业（hospitality）最早还就起源于瑞士，肯定不会差。

那你可能要失望了。诚然，欧洲的服务业从业者基本礼貌还是有的，但也仅此而已了，欧洲服务业者认死理，让我做啥你就写纸上，除此之外的一律不做，要么就加钱。

讲一个前段时间我遇到的真实案例：我在维也纳的一家咖啡馆用餐，到结账的时候因为我要赶着看电影，所以找到了离我最近的侍者，希望他能帮我结个帐。

多数情况下，侍者会帮你叫一下他同事，但有些时候，比如这次。该侍者拒绝了为我服务，并明确告知我这一桌不归他管。

这里面就得说一下欧洲的餐饮服务规则，在一些小费文化比较浓厚的地方（比如我所在的奥地利），每个侍者有自己固定“地盘”，这几桌小费是我的，那就只能我来服务。

在有些小费文化不重的地方，比如意大利、希腊，就没有这种规矩，谁见到客人有需求，谁就去服务，当然这些地方也属于整个欧洲服务最好的区域。

还有就是在欧洲，你是不能直接喊“服务员”的，甚至对侍者招手示意也是不礼貌的，这也是我来了一段时间才知道的，可想而知那些不了解情况、语言又不好的中国人，遇到这种事，估计就会当成被种族歧视了。

其实，这完全是文化不同导致的误会，他们不是对外国人，对本国人也这样。我再给大家举一个例子——丽思卡尔顿是欧美最高端的酒店品牌之一，它有一句很经典的品牌座右铭，是这么说的：

“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”

这句话在酒店行业非常经典，几乎每个欧美的酒店品牌都会借来当自己的培训准则。但是我第一次听到就觉得很诧异，怎么听起来像对客人的要求？

这就和日本的“顾客是上帝”的理念完全不同，欧洲这边是我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女，言外之意你要是个有钱的暴发户，我可以选择不服务你。

在日本，服务者要按照客人的喜好来提供服务，在欧洲，你得先遵守我的规则，我才给你提供好的服务。

这里面的根本原因在于：日本和欧洲都同意人人平等的理念，但是在职场，人人平等要让位于职业精神，而在欧洲，一切都不能僭越这个准则，不止是法律层面的平等，身份和情感上，也必须拉平。

所以在欧洲，你会经常遇到一些有点过于“耿直”的人。有次我在餐厅吃完一个苹果派，结账时我和侍者提建议：我说这个派份量太大了，我在空腹状态下就吃一个都吃不了，有点浪费。

想想看按照中国或日本的服务态度，应该怎么回复你？好点立刻去整改，下次给你一个点半份的选项。差劲一点就是对你说点场面话糊弄一下，说你说得有道理，我们会考虑。

结果这个人直接跟我说：不好意思，有的人觉得大，有的人觉得小，我们也没办法。而且他真的不是心情不好才这么回复你，你甚至能从他的眼神中看出满满的真诚。还问你吃得怎么样，开心不。

还有以前新闻报道的，什么大巴司机到点下班把游客扔在车上。这种事虽然不常发生，但要发生在欧洲我也不奇怪。到点下班在欧洲就跟宗教信条一样，谁都不能侵犯。

这种社会文化导致“说话的艺术”这玩意在欧洲真的不存在，甭管你是啥职业，员工经常比老板牛b，大不了你开除我，我回家领失业金。什么精神内耗根本不存在的，爱谁谁。

在慕尼黑，我遇到过几次给了小费，对方说了句谢谢然后面无表情的状态，我问朋友是不是给少了对方不高兴？他告诉我德国人就那样，他笑不笑完全取决于自己的心情和意愿，而不取决于你的行为。

我发现，越是在文化上“个人本位”强的地方，服务给人带来的“地位感”越弱。中国人本位强于日本，而美国则强于欧洲。在中国和日本没有小费文化，日本人甚至觉得小费是一种耻辱，而在美国，小费是强制收取的。

当然，我做这种对比仅仅是和大家一起探讨不同文化之间的差异，从没说哪种更好。如果非要说，我觉得在欧洲做一个普通人更好，因为你根本不用做什么情绪劳动；在日本和中国，消费者会感觉到更超值。

但是在日本，也许是服务业标准太多，导致精神压力过大。从事服务业的人越来越少，使企业不得不降低标准。日本的年轻人受欧美文化影响，也越来越质疑“顾客就是上帝”的观念，这或许也将走入一种平衡。

而在我的观察下，欧洲社会更加扁平，很多人会选择一辈子做服务业。以东亚人的观念，出卖体力和服务别人的职业往往低人一等，但在欧洲职业歧视很淡，因为大家都差不太多，无论是地位还是收入。

遇到在海外服务体验不好的情况，我的建议是大家不用忍着，该不给小费或者投诉都可以。但是呢，没必要老往种族歧视的方面去想。既然出了国门，不管怎么说，理解其它国家的文化和生活方式，还是一件有趣的事！