关于“问题订单”信息删除的法律问题分析

文 | 北京市第四中级人民法院 张鸿浩

北京互联网法院 吴红娜

随着电子商务的飞速发展，日常生活中逐渐出现了大量各种类型的订单。例如，旅行经济中包含着客运、货运、酒店住宿等订单。大量的订单交易背后是数量庞大的数据。在消费过程中，消费者通过在手机上进行点击确认，就可以生成一个订单号码。这个订单号码是相应交易时间、消费金额、商品情况等信息的确定与集成。在交易遇阻或者需要维权时，提供订单号码已经成为商家与消费者之间最便捷、实用的解决问题的方式。但是，实践中，对于订单信息的相关问题仍存在一定的争议。例如，互联网上生成的大量订单应该保存多久？作为提供信息网络服务的主体，电子商务平台或者运营商对于正常完成的普通订单，以及尚未结束、存在争议，或者涉及诉讼等情形的“问题订单”，有没有区别对待的义务？针对这些问题，笔者拟通过一则典型案例进行分析，以期为相关案件的审理提供有益参考。

案件审理分析

2019年12月30日，孙某在某知名出行网站的App上订购了一张2020年5月5日从韩国首尔出发飞往中国上海的机票，付款1228元。之后，因受到新冠疫情影响，航班被取消，孙某于2020年4月24日提出非自愿退票申请。2020年4月25日，该App运营商通过短信告知孙某，涉案机票的非自愿退票已受理，预计在1—30个自然日内完成审核，具体审核结果及退款金额以航司审核退回为准。App中涉案订单页面下方显示：“当前进度：航司/产品提供方正在操作退款中，平台收到退款后将在48小时内退出。原定于2020年8月22日航司完成退票审核，由于退票申请量暴增，航司/产品提供方处理延期，平台已为您催促加急处理。”

在之后很长时间里，孙某一直未收到应退票款。因此，孙某于2022年2月18日诉至法院，要求App运营商退还票款。庭审期间，孙某当庭申请增加一项诉讼请求，请求判令被告在App上恢复其被隐匿的订单信息和订单状态，直至退款完成。孙某临时增加诉求的原因是，在开庭前夕，原告忽然发现自己登录该App后查询不到相关订单信息。原告认为涉案订单涉及的交易尚未处理结束，被告在庭审前删除订单信息有销毁证据的嫌疑，使自己的知情权受到了侵害。同时，如果自身日后想要维权，也丧失了取证来源。

该案被告主张，其对涉案订单的处理符合《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）的规定。同时，被告是提供网络服务平台的电子商务平台经营者，履行了合同约定的网络服务内容和义务，在为原告提供机票预订服务的过程中无过错。被告并非出票方，亦非航空服务承运人，原告因案外人取消航班而主张的退票退款诉求，属于承运服务合同的组成部分，平台不是适格被告，不应承担退款责任。

法院经审理认为，该案中，为原告提供订票服务的是作为案外人的某代理公司。被告作为网络交易平台经营者，为原告提供订票信息及交易服务，已经履行了相应的义务。航班取消后，被告向原告披露了代理商的具体信息，并将航空公司发送的航班取消通知及时转发给原告，同时协助原告与代理商核实退款进度及未退款原因。被告作为网络交易平台，已经履行了应尽的通知、披露、协助义务。原告要求被告退款的诉讼请求，于法无据。关于孙某当庭追加的诉讼请求，在法院要求下，被告于庭后提交了包含订单检索方式的正式书面材料，并附有详细的查询步骤，满足了原告获知订单信息查询路径的需求，原告查询订单信息的诉讼请求得以实现。庭审结束后，经法院释明，原告主动向法院申请撤回起诉。案件审结后，法院也就涉案问题向被告平台发送了司法建议函，建议其区别处理正常完成的普通订单和交易尚未结束、存在争议甚至涉及诉讼的“问题订单”。针对各类“问题订单”，不应一概适用一般的删除时限，建议保留此类订单及相关信息至问题最终解决。

订单信息的保存时限问题

《电子商务法》第三十一条规定：“电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法规另有规定的，依照其规定。”这一规定保障了消费者的知情权，实现了消费者与经营者之间的信息对称。同时，因商品和服务信息、交易信息的内容往往与合同履行情况紧密相关，在各方发生争议的情况下，上述信息内容在还原事实方面具有较高的证明效力。

司法实践中，电子商务平台往往以此类信息不属于法定保存信息或已经超过平台规定的保存期限为由拒绝向当事人提供。因此，《电子商务法》第三十一条针对电子商务平台经营者信息保存设置了法定时限，即自交易完成之日起不少于三年。此外三年保存时间的设定，也符合《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）关于普通民事诉讼时效的规定。《民法典》第一百八十八条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。但是，自权利受到损害之日起超过二十年的，人民法院不予保护，有特殊情况的，人民法院可以根据权利人的申请决定延长。”基于这一规定，当侵害民事权利的行为发生时，诉讼时效自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。如果满三年之后，权利人不发起维权诉讼，将依法丧失胜诉权，即获得赔偿的权利将失去国家强制力的保护。另外，《电子商务法》第六十二条规定：“在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。”这一规定对未尽到订单信息保存、提供义务的电子商务经营者（既包括平台经营者，亦包括直接经营者）设定了法律责任，有利于解决消费者举证难的问题。

到期的订单删除问题

三年期限是《电子商务法》第三十一条对电子商务平台关于信息保存期限的最低要求。司法实践中，常常存在订单信息生成后出现问题，但是，消费者在三年内向电子商务平台主张权利，中断诉讼时效，而在满三年之后，消费者才向法院提起诉讼的情形。

针对这一情形，《民法典》第一千零三十七条规定：“自然人可以依法向信息处理者查阅或者复制其个人信息；发现信息有错误的，有权提出异议并请求及时采取更正等必要措施。自然人发现信息处理者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息的，有权请求信息处理者及时删除。”基于此，结合《民法典》关于诉讼时效中止、中断的规定，如果消费者向法院主张权利的时间与订单信息生成时间相差超过三年，但是电子商务平台仅按照三年期限保存订单信息，则会产生诉讼时订单信息已不存在而无法核实相关案件事实的结果。因此，在双方发生争议后，电子商务平台就订单信息等相关数据的保存负有更高的注意义务。如果电子商务平台在明知订单可能存在问题且有能力继续保存，却仍以保存期限已满三年为由删除订单，则其应当承担举证不能的不利后果。

此外，《中华人民共和国个人信息保护法》第十九条规定：“除法律、行政法规另有规定外，个人信息的保存期限应当为实现处理目的所必要的最短时间。”《民法典》第一千零三十四条规定：“自然人的个人信息受法律保护。个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。个人信息中的私密信息，适用有关隐私权的规定；没有规定的，适用有关个人信息保护的规定。”基于上述规定，个人信息的主要特点在于具有可识别性。通过电子商务平台进行交易的前提是消费者注册平台账户并进行实名认证。消费者交易过程中生成的订单信息，包含商品信息、店铺信息、购买时间、商品价格、收货人、收货地址及收货人联系方式等。上述基础性信息均来源于消费者的交易行为，且通过消费者的浏览支付等痕迹信息可以形成身份识别代码。电子商务平台能够据此识别消费者关联的账号等，即订单信息可以通过与其他信息结合的方式识别出自然人的身份信息，属于消费者的个人信息。因此，电子商务平台对订单信息的保存期限应遵守“为实现处理目的所必要的最短时间”的要求。

通过上述案例不难发现，消费者个人通过登录网站或者App查询订单，是了解交易详情最方便、最有效的方式。该案被告的辩解虽然于法有据，但基于《民法典》的规定，被告有义务在原告提出要求时，保障原告实现查阅或者复制个人信息的权利。对于出现争议的交易活动，相关订单数据的保存情况关系到消费者的切身利益和纠纷化解的实际效果。商家或者平台出于成本控制等因素的考虑，删除超过法律规定最低时限的正常订单无可厚非，但如果同样处理尚存争议或者纠纷的“问题订单”，反而会引发新的矛盾。一方面，导致消费者无法查询相关信息，从而影响纠纷的快速解决；另一方面，商家需要提供新的订单检索方式或者查询路径指引，在一定程度上增加了问题处理的环节和企业运营的成本。如果在此基础上，存在隐匿证据、回避矛盾的情形，则结果更为严重。

订单信息的分类管理

结合上文的分析，笔者认为，对于尚存争议或涉及诉讼的各类“问题订单”，不建议简单适用一般的删除时限。保留这些电子信息至问题最终解决，是事半功倍的互利双赢之举，既充分高效地保障了消费者的信息获取权，又彰显了企业对问题处理的责任和担当，有利于推动争议的实质化解。与此同时，平台企业还需要完善订单的管理机制，将各类型的数据订单划分为三个等级予以区别对待，并分类、分级、分期管理。

最高等级的订单信息是“涉诉订单”，与其对应的是已经引发诉讼案件的交易。由于纠纷已进入司法程序，对相关信息材料的保存应当更加严谨全面。基于此，笔者建议将“涉诉订单”的背景资料打包封存、整理汇总，形成专门的数据库并建立信息台账，由企业法务部门或合规部门等相关部门专门负责排查管理。这样既能提高案件应诉的效率，确保法院能够及时准确地获取涉案证据线索，又可以由此总结反馈矛盾化解的经验教训，促进销售业务改进提高。考虑到审理裁判的周期以及可能带来的案件执行等后续工作，此类订单的保管期限应以八年至十年为宜。

第二等级的订单信息为“争议订单”，即交易中出现纠纷或者消费者有投诉建议等情况的订单。对此类订单相关的发货视频、沟通记录、通话录音等资料应予以特殊标记，防止后台到期“自动”删除，确保平台在处置争端时，订单可溯、数据可查、信息可见。这类订单数据的管理保存时限可以延长至五年。

第三等级的订单信息为能够正常完成交易的普通订单。对于这一类订单，可以按照《电子商务法》规定的时限进行常规保存和管理。

综上所述，各类电子商务经营主体应切实承担起维护网络空间公平经营秩序、促进数字经济规范健康发展的企业责任，主动树立纠纷化解的预防意识和应对举措，通过建立订单分类分级分期管理的模式，提升数据管理的针对性和有效性，促进涉诉纠纷的高效化解，积极维护广大消费者的合法权益。

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《中国审判》杂志2024年第6期

中国审判新闻半月刊·总第340期

编辑/徐畅