所有座位都收费值机？乘客质疑，华夏航空回应

日前

成都消费者纪女士向

《中国消费者报》记者反映

在华夏航空公司购买机票后

发现所有的座位

都不能免费网上值机

由于提前选座失败

最终延误了航班

记者对此进行了调查

网上值机无免费座位

遭消费者质疑

纪女士告诉记者，她购买了华夏航空公司3月17日19点20分起飞的G54161航班。当日14点左右，纪女士通过航旅纵横APP值机选座，结果显示所有座位都是锁定状态，座位都不可以免费选，必须用积分兑换或支付现金购买积分。

无奈之下，纪女士只能到机场现场值机。但由于当天值机的人很多，导致没有在规定时间内完成值机，延误了航班。最终，纪女士只好退票改坐其他航班，然而，600多元的机票费只退了165元。

“这属不属于变相加价行为？所有座位全部不能选，相当于强制消费。”纪女士说，她要求华夏航空公司查明原因，并提供相关证明文件，按机票原价退钱，同时赔礼道歉。3月26日，华夏航空公司工作人员联系纪女士，表示“所有座位全部不能免费选”情况不属实。

记者发现

网上有不少消费者

质疑华夏航空公司“付费选座”

记者登录华夏航空公司官网看到，“选座值机须知”共有9条内容，其中第5条说明：“优享座位”产品支持会员积分兑换，如积分不足可通过购买积分兑换座位。

在华夏航空微信小程序里打开“选座值机”，《选座值机须知》内容和官网内容一致。

记者发现，无论是官网还是微信小程序，《选座值机须知》中均未对哪些座位是“优享座位”；付费购买积分的价格是多少；是否每个航班都有免费选座、免费座位位于机舱什么位置、免费座位占比多少等问题作出解释。

华夏航空回应

免费座位占50%左右

针对纪女士反映的付费选座问题，华夏航空公司品牌部负责人陈女士、用户运营部负责人龙女士先后给记者来电称，纪女士反映的所有座位均需付费情况不属实。龙女士表示：“所有航班都有免费座位可以选择，免费座位占比在50%上下。”

龙女士介绍说，所有旅客都可以享受华夏航空的网上值机选座服务，只是有一部分高价值的座位，需要会员通过积分的形式提前预订，这是会员的优享权益。如果会员积分不够或者没有积分，但又想享受高价值座位，就必须通过购买积分的形式来实现。

陈女士表示，网上值机会员优先选座是行业规则，航空公司一般规定金卡会员或者长途旅客优先，选择靠前的座位会扣积分，华夏航空经济舱有50%的座位提供给会员网上值机。

关于付费购买积分的价格，龙女士说：“每个航班以及每个座位号的价格都不一样，会根据不同机型、不同航线进行个性化定制，没有固定金额。消费者进入选座业务场景进行服务选择时，就可以看到。”

“有可能是航旅纵横的问题吗？”记者询问。龙女士表示：“绝对不可能！因为其展示的业务场景和座位图均由航空公司规定，与航空公司提供的一样。

航旅纵横是一款基于出行的移动服务产品。3月26日，记者通过邮箱向航旅纵横发出采访函，截至发稿时未收到回复。

3月28日，纪女士告诉记者：“华夏航空公司给出了解决方案，7至15个工作日退回票款，并承认了公司的加价值机行为不妥。”

记者调查

网上值机选座规则杂乱

连日来，记者通过拨打部分航空公司的服务热线调查发现，各家航空公司网上值机选座规则并不统一。

中国国际航空公司客服人员告诉记者，国内航班网上值机选座有的免费，有的需要扣里程。选前排座位需要里程数才能操作，如果没有里程就选免费座位，目前不支持付费选座。

四川航空公司客服人员介绍说，网上值机经济舱的1排至7排，是会员旅程兑换选座，需要扣会员名下的里程去抵扣兑换，从第8排开始是开放的免费座位，国际航班可以付费选座，国内航班暂不支持付费选座。

成都航空公司客服人员告诉记者，航班前两排是固定的舒适经济舱座位，如需乘坐需购买时固定选座。其他普通经济舱3排及3排以后的座位，都是免费选座，没有额外的费用。

中国南方航空公司客服人员告诉记者，网上值机如果选择黄色的前排座位要付里程，蓝色的座位免费选，如果没有里程可以付费选座，付费选座一般情况下是99元。记者查询到，中国南方航空公司在其官网上公布了提前选座产品价格。

消委会观点

网上值机选座不能变味

四川省保护消费者权益委员会秘书长闫光耀表示，航空公司开通网上值机服务，首先要满足乘客便利化值机选座的需要，任何网上值机选座规则都不能丢掉便捷这一前提，不能僭越公平底线，让网上值机选座走调变味。

乘机必须有座位，机票本身就含有提供座位的必要义务。选座位制度的前提是，必须保证不愿意额外付费的乘客也有座位可坐，基础服务是票价所含的基本内容，不能随意减省打折。从市场供需角度来看，可以理解航空公司让会员优先选座、对部分座位加收选座费的行为，但必须要遵守《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》对经营者义务的要求，充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，避免导致消费矛盾，引发消费纠纷。

来源：中国消费者报微信公号

转自：人民日报客户端