统一服务形象 新海航全服务转型亮点满满

“今天这趟航班真是让人眼前一亮！乘务员的制服给人感觉既端庄又大气，还有一种特别的东方美，真是漂亮！”3月31日，2024年夏秋航季首日，金鹏俱乐部常旅客李女士在搭乘海航航空集团旗下首都航空航班时，注意到该公司客舱乘务员和地面服务人员的制服均更换为了“海天祥云”套系，发出了这样的感叹。

统一服务形象 稳步推进全服务转型

“统一各航司服务形象”是2023年年中辽宁方大集团董事局主席方威在海航航空集团干部大会上定调新海航“全服务转型”时提及的一个标志性节点和事件。

海航航空集团旗下旗舰品牌海南航空是中国内地第一家也是唯一的SKYTRAX五星航空公司，在2023年SKYTRAX世界航空大奖评选中荣获“中国最佳航空公司”“中国最佳员工服务”“全球最佳商务舱舒适用品”等10项全球或区域第一殊荣，同时获得“全球最佳商务舱餐食”第三名、“全球最佳乘务员”第五名以及“全球最佳客舱清洁”第五名。

此次新海航统一旗下境内客运航司服务形象，旨在通过统一化的视觉识别强化海航“服务好”的品牌印记，以海南航空作为标杆，稳步推进旗下航司进行全服务转型，希望旅客在海航航空集团旗下众多成员航司享受到统一标准的高品质服务。

“基础-延伸-精品”三驾马车 擦亮服务金字招牌

自2023年年中明确“全服务转型”提升目标以来，新海航旗下各境内客运航司对标行业最优完成手提行李、儿童旅客运输、特殊旅客保障等16项服务标准升级修订，并持续开展客舱、地服、市场销售体系的服务产品升级，已完成各航司差异化标准及服务产品166项，对标修订项目共78项，其中通用服务标准23项，服务产品规划升级55项，锚定行李餐食等基础服务优化、“人享其行”智慧延伸、精品航线打造三个维度稳步有序推进“全服务转型”工作。

行李餐食等基础服务优化方面，海航航空集团旗下天津航空、祥鹏航空已于2023年11月起为经济舱旅客提供20公斤免费托运行李额及机上特色餐饮服务；福州航空、金鹏航空也于2024年1月起开展行李服务升级，除特殊产品舱位外为每位旅客提供20公斤免费托运行李额；旗下首都航空、西部航空、长安航空等航司陆续恢复免费餐食服务、增加地域特色餐食品类，如首都航空推出的宫廷系列美食和老北京特色餐饮、天津航空增加的天津包子和天津麻花、福州航空推出的闽南特色餐谱、乌鲁木齐航空新增的新疆大盘鸡系列餐食等。

“人享其行”智慧延伸方面，新海航结合旅客使用体验优化各航司官网、APP、小程序渠道旅客服务功能，新开发上线儿童旅客网上值机功能、特殊旅客服务线上申请等“人文关怀”类线上自助服务功能；优化宽体客机娱乐系统，为旗下84架宽体机配备AVOD娱乐系统，占其境内航司宽体机机队84.85%；升级了旗下124架飞机的客舱局域网功能，面向旅客提供免费视频、音乐、游戏等娱乐服务，其中波音787-9机队于2023年11月底突破“3000米离地高度限制”实现空地互联，让旅客在乘机过程中可以随时连接网络浏览网页、收发邮件、视频通话等；同时围绕旅客服务链建设全服务周期管理系统，精准匹配旅客需求预期并提供精准自助服务，目前已实现自动化覆盖率超80%；此外，新海航计划的“机票+酒店”“机票+旅游”“机票+免税”等细分延伸服务也在同步推进落地进程中。

精品航线打造方面，旗下海南航空基于热门航线推出了涵盖北京、海口、三亚、广州、深圳、上海、成都、重庆等城市的“精品快线”及“精品航线”，从客舱服务、优质机型、准点率及客票变更等方面优化和升级服务；祥鹏航空打造了昆明往返北京、上海、深圳、广州、郑州和武汉6城的精品航线，在昆明机场设置专属值机柜台为精品航线旅客快捷办理乘机手续；西部航空助力打造“经渝进藏、经豫入疆”精品中转航线、乌鲁木齐航空在新疆支线机场与上海、深圳、广州、海口主要干线航点间打造“干支互联”精品航线……为旅客提供更加舒适和便捷的旅行体验。

海航航空集团旗下航司聚焦服务升级打造“精品航线”（本文图片均由海航提供）

聚焦旅客全服务链 优化提升服务闭环

金鹏俱乐部常旅客李女士留意到的“制服统一”，是新海航“全服务转型”工作中的一个标志性节点。据了解，新海航按照分步实施方案，“边实施、边监控、边整改”，稳步推进全服务转型工作。基于旅客全服务链、服务触点的数据、反馈以及行为倾向观察与调研等，优化和完善服务流程、服务产品，为旅客提供更加丰富和更加贴合个性化需求的服务。

除了售前售中环节的提升优化和服务延伸，新海航还同步加强了售后环节的服务质效监管和治理，结合服务投诉热点问题牵头开展针对旅客服务链薄弱环节痛难点的专项攻坚，从旅客关注的热线溢出、不正常航班处理、退改签政策、行李服务等开展专项治理。通过治理，2023年新海航整体客服热线日均业务量4.1万通，旅客电话接通率比2022年提升16.2个百分点，在航班量翻倍增长的背景下，新海航整体服务投诉率下降8.3%。

“航班上的服务和餐饮也让我很惊喜，看来你们不只是提升了外在，更是实打实地把内在的品质和服务都提升了。希望新海航越来越好！”下飞机前，李女士留下了自己对新海航的祝福。（中国民航报 记者许晓泓 通讯员代兵）

编辑|孙文瑾

校对|李海燕

审核|程 凌