农夫山泉：与其投诉他人，不如用心讲好自己的故事

大家好，我是菜鸡公关。

前段时间，农夫山泉的事情闹得沸沸扬扬，作为一枚吃瓜群众，菜鸡也围观了全过程，并且第一时间在小红书上整理发布了它家的公关声明。最初目的是为了收录进自己的“公关声明案例库“，没想到这篇笔记在短时间内阅读量破了10W，更没想到的是农夫山泉以侵权为由进行了投诉。

农夫山泉引起了我的兴趣，所以我想写写它糟糕的危机公关应对。先说明下，一般情况下我的立场是中立的，但这篇会掺杂一些个人情绪，所以农夫山泉的粉别看了。

农夫山泉这事，之所以遭受全网抨击，其实就两点：忘恩负义和不爱国。因为本篇文章只聊公关策略，所以在这里不讨论这两点的真伪，毕竟真假很重要，但有时候又没那么重要。

一、“忘恩负义”的应对

针对“忘恩负义”这点，农夫山泉的做法是，董事长钟睒睒写了一封长信《我与宗老二三事》。这封信的大致内容可归纳为：

1.自己的第一笔创业收入并不来自娃哈哈；

2.自己并非因为“冲货”被娃哈哈开除；

3.天然水与纯净水之争，只是理念不同，不影响自己对宗老的尊敬；

把这封信的内容高度概括后，我们会发现，农夫山泉确实只是想证明自己的清白，但结果往往事与愿违。失败的原因很简单，当大众认为你道德有亏时，试图用过去的故事去讲道理，是不可能有用的，最好的方式应该是打感情牌。

菜鸡曾经接过一个咨询，咨询者因客户不幸遇难而遭受恶意网爆和道德谴责。这种情况下，辩解是无力的，因为道德不同于法律，法律可以根据你的行为来洗脱自身嫌疑，但道德审判之下，你不可能是完全清白的。

所以，菜鸡给出的建议是，与其辩解自己没有做过什么，不如想想当下能够为不幸遇难者做些什么。因为除了客户身份以外，还有一层朋友身份。农夫山泉的事情也是如此，当董事长钟睒睒写这封信的时候，自己就预设了竞争者的身份，所以在娃哈哈宗老离世的当下，必然得不到大众理解。

但如果我们换个视角，作为宗老的朋友、晚辈，尽可能做些当下能做的。无论是出席葬礼，还是慰问家人，甚至是用农夫山泉的渠道公开怀念下宗老，比如写信，但信里只谈宗老的好，只谈感情，不做辩解。当农夫山泉愿意去做这些的时候，外界质疑声自然会少。

二、“不爱国”的应对

第二点，不爱国。大众质疑的出发点是，农夫山泉董事长的儿子是美国国籍。面对这一质疑，农夫山泉是完全失声的，连半点辩解都没有。但菜鸡认为，仅凭“一家公司董事长的儿子是美国国籍”，直接定义这家公司不爱国，这个论据是不够有力的。换言之，农夫山泉是有解释余地的。

第一种方式，撇清父亲和儿子的关系。在这场危机公关发生之前，弄点董事长和儿子不合的传闻，比如董事长坚决不同意儿子加入美国国籍，但儿子不听话，一意孤行。

第二种方式，用故事证明企业很爱国。比如农夫山泉在公益领域的成绩，又或者是在一些大型灾害发生时，农夫山泉捐款捐物的动作。其实知乎上有部分人群在讨论这个话题，但他们是比较了娃哈哈与农夫山泉的捐款金额，因为农夫山泉的金额少，所以结论又不利于农夫山泉。

但金额其实也不是最重要的，毕竟，当金额达到一定程度时，人们其实也不会有概念。最重要的应该是故事，在农夫山泉践行公益的这些年里，那些受益者脱离困境的故事。

贫困大山里的孩子，因为农夫山泉建的公益学校，从而走出大山，成长为对社会有贡献的人。

因为洪水失去了家园，在农夫山泉的帮助下，解决了处所和工作问题，当地就业也因此得到了提高。

很遗憾，在这场大型危机公关里，菜鸡并没有看到农夫山泉的这些故事。但如果一家大型企业真的做了多年公益，却没有这样的故事，那要么公益水分太多，要么公关不专业。

三、不专业的公关人

以上是菜鸡对于农夫山泉饱受争议的见解，最后，菜鸡想再聊聊农夫山泉的公关，我觉得你们挺不专业的。作为一个曾经的甲方公关，我深知在危机公关中，公关人的无力感，所以我一般不聊人的问题。

但你们投诉我的小红书笔记，确实让我很生气。生气的点除了投诉本身以外，还在于你们的做法是在把中立的人推向对立面。

我是3月4日发布的小红书，当时注意到这一事件时，微博并没有农夫山泉的热搜，抖音上排名靠前的热门视频，也不过是一些为了博取流量的标题党，谈论的内容也都是几年前的事情，半真半假。在企业工作的时候，菜鸡也遇到过这种自媒体号，写一些捕风捉影的文章，只是为了获取流量。一般的做法是无视，当然前提是自查无问题。

所以，我最初的笔记观点也是如此，甚至可以说是站你们这边的，当时也没有预见到这个事情最终会达到全网瞩目的程度。也是后面这篇笔记的阅读量和评论数猛增，我才逐渐意识到这一事情的严重性。在你们没有投诉我的笔记侵权之前，我依然是中立的。

但现在我不是了，面对质疑，你们没有讲出能够打动大众的好故事，只会使用投诉这一最低级的方式，而且投诉对象还是“友军”，挺不专业的。