优化导游服务、完善突发事件处理要求 导游职业迎来新版规范

在旅游业高质量发展的同时，导游服务也迎来了新的规范。3月26日，据"全国旅游标准化技术委员会"微信公众号消息，国家标准《导游服务规范》（以下简称《规范》）（GB/T 15971-2023）公布，并将于2024年4月1日起实施。此次公布的《规范》与2010版相比，在导游素质要求、服务要求等方面进行了重组与优化，并完善了突发事件和常见问题的处理要求。

在导游服务能力要求方面，《规范》将2010版中的政治素质、思想素质、技能素质、心理素质、继续教育、职业等级等方面的要求，整合、提炼为思想素质、技术技能、业务知识以及职业形象四个方面。

对于游客来说，在游览过程中导游的关心与陪伴能够带来良好的服务体验。针对游览服务，《规范》提出，在游览过程中，导游应注意旅游者动向，及时提醒旅游者如厕，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群。地陪导游应在返程途中，询问旅游者对当日活动安排的意见，回答旅游者的提问，并预报次日的旅游行程、出发时间及其他相关事项等。

近年来，导游欺骗、胁迫旅游者消费乱象时有发生。"文旅北京"微信公众号显示，2024年2月13日，北京市文化市场综合执法总队接到群众举报称，导游矫某某在带团过程中，涉嫌存在进行导游活动欺骗、胁迫旅游者消费的行为。总队在对矫某某调查过程中，确认涉案旅游团系北京众程国际旅行社有限责任公司委派矫某某担任导游。通过依法取证和调查，该导游及旅行社的行为违反了《导游管理办法》第二十三条第5项规定，对涉案旅行社做出罚款3万元、责令停业整顿3个月的行政处罚，对该案的直接责任人导游矫某某作出罚款5000元、暂扣导游证3个月的行政处罚。

针对此类乱象的发生，《规范》也增加了相关要求，导游应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强迫旅游者购物。

导游是旅游产业链中不可或缺的一部分，他们在旅游过程中扮演着十分重要的角色，并影响着旅游业的发展。

去年9月，国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施的通知》，提出将加强导游队伍建设。优化导游职业资格准入管理，严格规范导游执业行为，净化导游执业环境，依法保障导游劳动报酬。加强导游人才供给和业务培训，举办全国导游大赛。

"导游也承担着旅游高质量发展的责任，《规范》的发布，为导游行业指明了发展的方向。"在北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏看来，当前市场上旅游团的模式越来越多，各种质量问题、安全问题也会随之出现，《规范》在导游服务、突发事件处理等方面进行了全面的规范，拓展导游服务范围、提升服务质量，并对导游本身的素质能力、品质等做了进一步要求。《规范》十分符合市场发展规律，可操作性也变得更强。

北京商报记者 吴其芸