一把火赔付数千万，来为京东算笔账

撰文丨潘几鹤

一场大火，考验真心。

3月17日凌晨，京东洗衣的一家工厂，意外发生火灾。

火势扑灭后，厂内部分衣物受到不同程度的污染或损坏。主要遭受影响的，有北京周边地区千余名客户。

京东反应迅速。

随后，致歉和赔付声明，展示在“京东洗衣旗舰店”和“京东服务自营旗舰店”的首页中，措辞诚恳，亮明态度：全力以赴解决问题。

25日，有媒体报道，此次客户赔付已基本完成，京东物流为洗衣工厂着火赔偿数千万元，单件赔付金额上百元到上万元不等。

京东洗衣相关人士称，事情发生后，客服第一时间联系消费者，沟通“先行赔付”方案，主动提出赔付承诺，远超行业标准。

单“如无任何价值凭证，也可提供最高40倍的洗涤费赔付”这一条，就在行业限定10-20倍洗涤费赔偿的基础上，实现翻倍。

“我的单件超过2000块钱，有凭证，客服说，全额赔。”

某沟通群里，一位京东洗衣用户表示。多位用户反映，收到了满意的赔付结果。

京东物流自掏腰包，做这么大力度的赔付工作，为了啥？

干戈化玉帛

送洗的衣物，被烧了。接到京东客服电话的消费者，第一反应是“难以接受”。

肯花精力和费用进行洗护的，都是精细打理的物件，有损失不说，一牵扯理赔，往往易陷入来回拉扯的泥沼，平台推诿扯皮的例子屡见不鲜，令当事人郁闷疲倦。

这一次，京东物流迅速行动。

其先是紧急排查，评估影响的主要区域客户，再成立专项处理小组，制定赔偿方案。

按照《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）等相关规定，无价值证明的，衣物洗坏后的赔偿金额，通常限定在洗涤费的10-20倍；有价值证明的，得按凭证上标注的购物时间、价格折价赔偿，最高赔偿金额不超过2000元。

尽管是火灾这种不可抗力因素导致的，京东物流主动做出了超额赔付的承诺：

消费者如果能提供送洗物品的各类价值凭证，就全额赔偿；无任何价值凭证的，也可提供最高40倍的洗涤费赔付。

果断提升赔付标准，京东物流的做法让新老用户心服口服，主动点赞。

例如，一位消费者表示，送洗的4件衣服总价3964元，其中一件原价1800元购买的衣服穿了7年，最后收到京东赔付的现金5000元。

按洗衣行业的折旧率计算，他不仅“回本”了，还小赚一笔。

一些拿到赔偿的用户提到，款项的到账速度极快。

“下午2点打电话沟通确认，我3点多提交凭证，5点多就收到了钱。”一位消费者表示。

京东洗衣为京东物流旗下“京东服务+”的核心业务之一。多位用户称，能感受到京东洗衣的诚意和负责的态度，以后还会继续使用。

大众还忽略了一点。京东物流毫不推诿、主动站出来承担责任的行为，也赢得了意外遭受火灾的合作工厂，乃至“京东服务+”的更多合作厂商的信任。

硬气与底气

客户为先，是京东的核心价值观之一。

京东创始人、董事局主席刘强东曾说，京东的秘诀就是做好三件事，用户体验、成本和效率。其中，用户体验永远排在第一位。

这里头有个流传甚广的故事。

创业早期，京东的一号客服，就是刘强东本人。

为了省钱，更为了及时回复用户，他索性睡在办公室地板上，每晚都把闹钟放在耳边。每隔2小时，闹钟会响一次，他就立马爬起来回复客户咨询的问题。

早在2012年，京东就成立了一级部门“用户体验部”，直接向刘强东汇报，重视程度可见一斑。

创始人带头，这种服务意识，刻在所有京东人的价值观里。

客户为先的底层逻辑，实质是以人为本的朴素关怀和同理心。

自年初开始，京东多次宣布，提升员工的薪酬激励和福利保障，先是采销等一线业务人员的年固定薪酬上涨近100%，而后，超2万名京东客服全年平均薪酬上涨超30%。

目前，京东拥有行业内规模最大的客服团队——超2万人提供7x24小时全时段服务。

截至2023年底，该公司已为社会创造62万就业岗位，全年的人力资源总支出，达到1047亿元。

先人后企，企业只有对员工好，员工才能真心地服务客户。

从当初的排除万难自建物流，到在全国各地搭建客服中心，京东将用户体验视作战略决策的出发点。

目前，京东拥有超200项服务，其中行业首创的有80余项。

仅“价保”这一项服务，推出16年来，已累计帮消费者省下80亿元。

截至2023年6月，消费者服务方面，京东五年累计投入近800亿元，累计为用户节省超100亿元。

打响服务战

零售行业风起云涌，竞争残酷。

近两年，京东持续强化低价心智，力推百亿补贴等重磅项目。

光有低价，当然不够。

服务越来越成为提升消费者获得感、幸福感、安全感的重要因素。

“我们有一个体验公式：（产品+服务）/价格≥1（消费者预期），服务直接关系到消费体验。”

京东相关负责人解释，消费者对价格敏感，但对服务的要求没有降低。

今年，多家电商平台调整服务战略，强化售后，全行业从价格战转向服务战。

如何在服务上持续做出差异化，保持惯性领先，京东跑在行业前面，先动起来。

过去半年时间，其密集发布一系列服务升级举措。

去年9月，京东首创“晚发赔”服务，为消费者提供第三方商家晚发货的赔付保障；年底，又将2014年推出的“退款不退货”服务，从自营商家扩大到第三方商家。

2月，京东升级“免费上门退换”服务——凡带有该服务标签的商品，无论大小、轻重和数量，均可免费上门退换，用户不用花运费。

这一服务已覆盖超九成的自营商品，预计今年底之前，还将覆盖90%以上的第三方商品。

这一句承诺，成本高昂。有内部人士预估，“免费上门退换”的服务升级后，仅京东自营部分，一年得新增10亿元运费成本。

包邮方面，京东已有9成第三方商品包邮，在此基础上，于3月优化规则，对其余近10%的第三方商品，普及最高满59包邮。

值得一提的是，家电、厨具、保健品等13个品类的全部商品，均为0元包邮。

一句话总结，京东想把简单直接的服务，留给消费者，把难事、脏活，留给自己。

“多快好省”的服务优势，成为京东稳步发展的增长引擎。

利他者方为自利，达人者终会自达。有舍有得，或许正是商业经营的成功之本。