消费者差评权应受尊重，商家不应以恶评回击丨九派时评

近日，中国消费者协会确定并发布了2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。其中，姚某某诉长沙善城文化旅游发展有限公司等名誉权纠纷案，关涉消费者的差评权。姚某某在大众点评网上预订了被告的民宿客房。入住后，姚某某结合自身体验对民宿打出了三星评价，后将评价改为一星。被告用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等辱骂姚某某。

类似消费者打差评、商家用恶评跟帖还击的事情，在今日的商品或服务消费平台上可谓十分常见。区别在于，这位消费者拿起了法律的武器，以被告侵犯其名誉权为由提起了诉讼。被告商家也不甘示弱，反诉要求姚某某赔偿26万元。最终，经过一审、二审，法院判决被告商家向消费者公开道歉，并赔偿其精神损害抚慰金1000元和律师费9000元。

消费维权典型司法案例的评选和发布，旨在进一步发挥司法对保护消费者权益的示范和引领作用，促进消费者权益的司法保护。此案例的入选，示范意义在于，比较深入地探讨了消费者基于监督权行使评论的边界问题：消费者基于事实发表对商品或服务的评价，只要不存在恶意诋毁、诽谤等情形，就不会侵犯他人合法权利；相反，商家不得因此恶意评价、攻击消费者，否则就涉嫌侵犯消费者的名誉权。

对购买的商品或接受的服务，消费者享有进行监督的权利。如果对商品或服务不满意，消费者可以指出问题，并基于自身切实感受进行批评。只要其中没有侮辱性的言辞，就属于正当的评价权利。这种差评权是受到法律保护的，而且从司法实践看，审查标准相对较为宽松。商家对差评可以不认可，但至少应该容忍。相反，商家如果选择回击，务必注意言辞。商家指向具体消费者的否定性评价，只要涉及消费者的品德、信誉等，很有可能被认定为侵害消费者名誉权的行为。

差评权不仅是消费者的基本权利，而且是网络信用的基础。如果不容许消费者发表真实评价，或者全是通过不正当手段获取的虚假好评，则网络交易将会失去陌生人之间的信任桥梁。消费者向公众披露与经营者的纠纷或者说利用自己本身的影响力去披露争议事件以实现自己的维权目的，不应该被认定为侵权行为。消费者的差评权受到司法的有效保护，让消费者可以毫无后顾之忧地发表真实看法，而不必顾忌于商家可能采取的“报复”措施。

此案例的判决对保护消费者的差评权，具有示范和引领意义。一方面，此案将鼓励更多消费者勇敢地拿起法律武器维护自身权益。判决的精神损害抚慰金也许仍旧不多，但至少支付的律师费不用自己承担，大幅减轻了消费者维权的经济成本。另一方面，此案对经营者也是一种警示，对消费者的差评权应当予以尊重，面对消费者基于事实的差评，不妨采取有针对性的改进措施，不断提高商品和服务质量，而不是以差评回击差评。