政新微评 | 名人投诉类舆情该如何应对？

名人投诉类舆情

如何应对？？？

2月17日，游泳运动员傅园慧称在长白山包车遭“半路加价”发博求助，引起众多网民关注，相关话题迅速登上微博热搜第一。凭借强大的“名人效应”，问题很快得到解决。当日，吉林省长白山保护开发区管理委员会官方微博长白山发布发文《长白山严厉打击非法营运等行为 坚决维护每一名游客的合法权益》，文中称当地交通部门根据《中华人民共和国道路运输条例》和《吉林省交通运输行政处罚裁量标准》，对当事司机按上限处以3万元罚款的行政处罚。

无论从处理效率还是从处理力度看，当地的反应都比较及时，也得到了傅园慧继续发文称事件已经解决的印证和呼应。但这一事件的快速解决，也让媒体和公众有所疑虑，如央视网提问，假如求助的不是傅园慧呢？实际上这里引申出的，就是如何应对此类名人投诉引发的舆情。

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名人投诉引发的舆情普遍具有升温快、传播广、话题扩展性强、跟进报道多的特点。

升温快和传播广，是因为事件加持了名人自身的影响和流量，舆情的起步就是高量级，能够迅速得到公众关注，且因为名人具有更强的可信度，也让公众多相信所言属实。

话题扩展性强，一方面是反映问题自身的矛盾和模糊性，让公众期待了解事实真相和期待调查处理结果，一方面是名人的行程、近期热点等，都可以做为事件的叠加因素，让报道有更多素材可用，此外名人尚且如此，普通人情何以堪的心理，让公众的代入感更强，易激发不满情绪。

跟进报道多，则是由于名人往往是通过其个人社交媒体账号发声，且可能有持续跟进，信源明确，容易联系，且账号下的评论互动都可以做为报道素材使用，媒体也可以方便通过各种渠道联系名人，以得到更多细节。同时，涉事方的信息通过网民搜索曝光等形式也可能被快速挖出，事件另一方的声音出现或情况爆料都让可做的报道更丰富，加之涉事处理部分的态度及发声，则让事件成为有投诉有回应，有问题有处理的闭环，让回溯式报道和对处理结果的评价评论成为新闻点。

02

回应名人投诉可能引发选择性处理质疑。

对于在旅游维权、秩序管理等方面出现的名人投诉，其实都不是个例，在及时解决名人诉求的同时，要关注“普通人”的心理变化。舆情事件初期，名人的投诉会被看做是相似利益被侵害者的代言人，这样的情况我也遇到过，或者我可能也会遇到，是部分网民关注这类事件的共同心理，希望事件得到响应和处理，也知道若自己有此遭遇该怎么办？

舆情事件中期，随着主责部门的介入和工作，网民们会把关注点转为对这个处理效率和力度的评价，是快是慢是轻是重，特别是看到主责部门和投诉名人间的互动时，会产生某种落差感，出现为啥这个事会处理这么迅速，是不是我遇到也会如此的疑问？

舆情事件的后期，特别是出现了其他网民有类似遭遇处理结果却不理想，甚至石沉大海的内容传播时，有些网民们心理就会出现，果然还是名人效应管用，果然是正常投诉不如写小作文管用，果然主责部门不怕投诉就怕舆情的认知。

03

应对名人投诉类舆情的工作思路。

从工作逻辑上，要强化对事不对人；从工作措施上，要强化规范处理；从回应方式上，避免单一针对；从回应内容上，要做知识扩展。

对事不对人，是要淡化事件中的名人身份，可以不提及投诉者的具体姓名身份，以有游客反映，接到群众投诉等代替，以体现要处理的核心是游客反映的某个问题，而不是因为谁的反映才去关注处理。

强化规范处理，则是体现这类投诉的标准程序如何，如讲明是按照既定方案和流程启动调查程序；或是本来游客已经通过线下或其他方式反映问题，就要以最初的接报时间为工作起始点，而不要强化网上的传播和热度，特别避免“针对网传什么情况，某部门高度重视，迅速开展调查”这类明显是为回应舆情的词汇和写法；对于工作措施介绍时，应注意还原当时事件的实际影响，如是不是真把游客扔在路上，还是虽有争执但仍完成了旅程。

避免单一针对，是最好不要仅针对名人反映的情况进行单独回应，避免个例特例印象，更不要在社交平台回应时，去@对方账号。建议可考虑，把类似遇到权益侵害，反映后主管部门及时调查处理的事例做为汇总通报，如在强调主管部门切实维护游客权益时，举出若干个事例，把名人这事作为事例中的一件而不是唯一一件来讲，更能体现处理得一视同仁。

知识扩展指官方通报时，可以把遇到类似情况的反映途径、举方方式、需注意保留并提供的证据证明等加以说明，以让更多网民了解到，若自己遇到这类情况该怎么办，这种知识普及是针对更广大网民权益保障的。

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。