“徐小境”服务岗，打造出入境窗口亮丽名片

"老先生，您腿脚不方便是吧？我去给您打印表格。""您是新办港澳通行证还是持证旅游签注加签？持证旅游签注加签请至二楼智能签注区。"在徐汇出入境办证大厅内，民警戴媌媌佩戴着"徐小境"服务岗的吊牌，耐心地向前来办事的市民做好解释引导工作。

"通过服务岗前置对后续流程充分答疑解惑，也避免了高峰时段办事群众因误解造成的投诉。"徐汇公安分局出入境管理办公室主任吴继志介绍。

2023年以来，在市公安局出入境管理局精心指导下，徐汇分局不断深化出入境窗口管理服务改革和制度创新，以前期打造"首问接待岗"为基础，升级创建由5位民警、5位辅警组成的"徐小境"服务岗，将其作为主动跨前、高效办事、温情服务的一位"大堂经理"、一扇"移动窗口"、一面"流动红旗"，问需求、解难题、送服务，推动政务服务水平再上新台阶。

主动靠前服务的"大堂经理"

"徐小境"服务岗民警每日开展大厅巡检，及时掌握窗口秩序、大厅设备运行情况及群众急难问题，将易引发矛盾情况化解于苗头；随时掌握大厅人流情况，及时发现堵点，动态引导办事群众分流，确保流程各环节人流均衡。

2023年10月的一天，办证系统突发异常无法运作，现场人员积压。"徐小境"服务岗充分发挥疏导作用，主动解释安抚大家的情绪，帮助协调落实临时休息椅和饮用水等便民物品，以热情细致服务实现在突发状况下的平稳过渡。

而对于在服务过程中发现的孕妇、老年人、婴幼儿、外籍人员等特殊群体以及确有紧急事由或需要帮助的申请人，"徐小境"服务岗始终坚持以群众需求为导向，主动提供"绿色通道""急事急办""专窗特办"等便民服务。"警察同志，快帮帮我们吧！"2024年春节前夕，办证大厅突然熙熙攘攘地来了一群外国人，带队的中方陪同人员连忙向当值"徐小境"徐哲求助。原来，某艺术剧院30余名外籍演职人员因演出繁忙而忽略了换发签证，无法按计划离境，恐耽误后续行程。徐哲立即确认了相关证件的有效性，指导外籍人员当场填报材料申请，并积极联系上级部门加急制证，最终确保了外籍演职人员及时顺利离境。"中国警察，哈拉绍（俄语：太棒了）。"外方演员领队激动地与民警徐哲拥抱。

助力汇聚人才的"移动窗口"

"目前在华外籍人员签证申办材料有所简化，大家在帮助员工办理A类、B类外国人工作许可证时需要注意以下几点……"日前，徐汇分局出入境办民警徐哲和文职辅警陈奕静前往辖区内几家国际软件公司，上门开展外国人签证指导。通过向多家公司人力资源行政人员讲解具体案例，保障50余名外籍职员工作签证证件合法有效。

为助力地区吸引人才、服务人才，"徐小境"将服务延伸至办证大厅之外，积极对接辖区内嘉会国际医院、育碧电脑软件有限公司等多家涉外企业，规范临时住宿登记和证件签发管理，为外籍人才畅通出入境、停居留渠道提供便利。

徐汇一家软件公司副总经理Even在沪生活多年，对上海有着深厚感情。民警在走访产业园外企过程中，了解到Even是上海人才主管部门认定的外籍高层次人才，有长期在华工作生活的意愿，想申请外国人永久居留证。民警根据其实际情况上门提供精准咨询服务，并多次指导公司人事及Even本人准备外国人永久居留申请材料。目前，Even已顺利拿到了外国人永久居留证，继续为上海的经济发展作出贡献。

2023年10月以来，"徐小境"累计至8所高校、20家企业开展永居证申请政策宣介活动，为500余名外籍人才提供了政策解答服务，为引进外籍人才提供强大的服务保障。

争做创先争优的"流动红旗"

"徐小境"服务岗秉承"靠前服务、主动作为"的工作理念，从升级服务形象、延伸服务触角、前移服务阵地入手，以引导维持秩序、主动发现问需、材料初步审核、协助群众办理、解决急难问题、源头化解矛盾为岗位主责，将其作为"首问接待"岗与"办不成事"反映窗口辅助及延伸版本，作为展现业务素质高、服务质量优的窗口形象，助力群众"一听就懂、一看就会、一填就对、一次办好"。

以打造"人人都是徐小境，人人都会办业务"为目标，徐汇分局出入境办公室积极营造全办争先创优的良好氛围，建立业务政策"三学"机制，采取"最新业务"骨干带领学、"难点业务"集体讨论学、"重点业务"巩固学等方式，并将表彰奖励向"徐小境"岗位倾斜。通过岗位练兵、轮岗交流培育一专多能、群众满意的民警，切实提升服务窗口的规范化能力水平。

自去年10月"徐小境"设立以来，徐汇出入境窗口平均办证时长明显缩短，办证效率及群众满意度实现双提升，努力打造上海出入境窗口服务的一张靓丽名片。

　　作者：马凯 周辰

文：马凯 周辰 图：采访对象供图 编辑：王宛艺 责任编辑：祝越

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