Babycare屡遭投诉，好奇维权困难：售后维权如何规范？

纸尿裤作为继奶粉之后养育孩子的最大消耗品，如何为宝宝选择合适的纸尿裤成为宝妈宝爸的要紧事情，吸水性、材质、价格等因素都要考虑在内，五花八门的产品让家长们不禁挑花了眼。如今网络购物的迅速发展为家长们挑选对比各式纸尿裤带来极大便利，成为一种重要的购物方式甚至生活方式。

但网购的便利性背后也隐藏着一道风险：遇到问题该如何有效维权?据黑猫投诉平台显示，截至3月12日，Babycare已收到投诉量累计958条，投诉内容包括活动承诺不履行、产品质量问题、虚假宣传等。

其中，不兑现活动承诺予以返现返券，涉嫌虚假宣传虚假营销，是Babycare众多投诉中一个典型问题。免单、返卡、返券，作为商家吸引消费者购买的营销策略之一，在网购平台屡见不鲜，尤其是双十一等关键节点、直播间促销等场合，作为兜售产品的噱头，引导消费者购买达到一定金额的产品，承诺收货后回以一定优惠。

根据一位顾客在黑猫投诉平台的投诉信息显示，在去年双十一前夕参与Babycare的满999返500元品牌卡活动，并被告知自己在中奖名单中，之后再次询问却被告知并未在名单中，并且商家拒绝向其出示中奖名单。

根据国家市场监督管理总局颁布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第6条：经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。属于非现场即时开奖的抽奖式有奖销售，告知事项还应当包括开奖的时间、地点、方式和通知中奖者的时间、方式。

经营者对已经向公众明示的前款事项不得变更。

此类事件在Babycare的众多投诉中并不罕见。

顾客参与此类的满减或满返活动，金额一般都不低，在以上的投诉内容中，我们看到最高涉及金额达1999元，少的亦达到999元。消费者本想趁着促销活动节省一笔，却没想到掉进商家用谎言编织的陷阱中，这样的行为不仅损害品牌在消费者心中的信誉，不利于品牌形象建构，同时以虚假活动吸引消费者也是对市场竞争规则的蔑视。

好奇作为近两年崛起的纸尿裤品牌，可以看到近几个月收到的投诉也不少，其中不乏有消费者在商家和平台处未能得到妥善解决，进而转战消费保。据最近的一则投诉内容显示，一位消费者在某平台购买两箱好奇金装尿不湿，收货后对产品存疑并联系了客服，被告知是正品。在消费者给孩子使用后，发现孩子身体出现不良反应，便再次联系客服，客服推诿责任，并表示不支持退换，该顾客后面查看生产日期竟是两年前所生产的，并且提到客服“态度非常恶劣”。

对于像纸尿裤之类的产品，拆包后为了卫生健康不予退换倒有情可原，但这并不代表商家就可以对消费者的问题置之不理，不能售前和颜悦色“花言巧语”，售后出现问题便翻脸不认人。

类似情况不止一例。

除了消费者反映的产品质量问题及客服态度问题，亦有消费者投诉好奇存在类似上述提到的Babycare不能完全履行活动承诺的现象。

其实不管什么情况，都存在一个共性问题，即消费者售后维权追责的困难。网购追责执行起来可能并不像线下那么简单，在线下购买出现问题，消费者可联系当地有关部门介入，或通过其他各种可行途径，相比网络更加看得见、摸得着，但网上追责维权大多数消费者基本都是通过网上问责来进行，为追责进程带来各种不确定因素，像有的消费者通过社交平台曝光某一产品问题，不乏有被商家操作删除帖子或者控制流量的事情发生。

网络购物兴起后，我国加大了对网上消费维权的相关监督，也通过颁布一系列法规条例进行规范，今年的政府工作报告中也提出，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。但基于网络节点性、庞杂性等特点，实施起来亦有阻力存在，这更加需要商家自觉意识的加持。

因此，一方面仍要加大对网购平台的监管力度，使商家不敢有恃无恐，另一方面，商家自己也要树立正确的服务意识，加强内部规范以及对员工的培训，为品牌积累更多的软性资本。

对于消费者维权问题，各方仍任重而道远。