北京
医疗美容行业近年来日渐走俏，消费规模逐渐扩大，医美商家侵犯消费者权益的情况也随之增多。近日，记者调查发现，医美行业加价消费、无资质行医现象时有发生。一些消费者向记者反映，从线上到线下，有些医疗美容机构在优惠券核销、退款、到店预约、面诊、验真、治疗、消费评价等全链条上暗藏“套路”，侵害消费者的合法权益。
线上低价引流 线下诱导升单
2023年底，家住上海的俞女士在某直播平台上刷到一家平台认证的医疗美容机构的直播间，在“限时秒杀”“现场验真”“售后无忧”和主播的承诺声中，花费近4000元下单了标称8000元的“超声炮+水光”套餐。原以为“薅”到了机构的“羊毛”，然而到店享受服务时，又被工作人员推销加单了1000元的“水光”，与原套餐配套使用。
花费5000元，现场体验还非常差。做美容之前不仅根本没有验真，原本1小时能结束的流程被拖延到了4个多小时。“花钱买教训，再也不来了。”俞女士说。
俞女士的经历并非个例。北京市民郭女士同样被“套路”过，她在某直播平台购买了售价2000多元的“超声炮”美容服务。到店消费时才得知，所谓“超声炮”服务分为200发、500发、900发等多个品类，她购买的仅仅是最低数的套餐，要想达到美容效果，只能现场加价升级。
查看各大医美机构在直播平台团购的消费评价，层层“套路”暗藏在各个服务环节中，其中“以等待时间长为由，诱导强迫客户更改计划”和“要验真就退款”成为部分医美机构对待低价团购来客的伎俩。一位业内人士透露，“线上低价引流+线下诱导升单”已经成为一些医美机构利用信息差获客营销的“新打法”。
术前推销 消费者难拒绝
医美直播违反医疗广告投放规定、低价兜售劣质服务等乱象，已经引起了监管机构的重视。2023年底在有关部门指导下，各大平台从严管理医美营销模式，曾红火一时的医美“新赛道”看似退火降温，但实际上引流的新“变种”仍层出不穷。
记者在一些线上平台搜索发现，关于医美的短视频、“种草文”比比皆是，博主文章及视频除了展示医美的前后“对比效果”，往往还附带销售链接或者门店地址。许多未经卫健部门批准的“黑医美”也钻平台的空子，通过微信群、QQ群等打广告引流。
“一些医美机构通过线上平台低价倾销引流，吸引消费者。在消费者要享受服务的时候，会增加面诊环节并提出各种加价需求，比如增加剂量或者次数。如果消费者拒绝，一些不良医美机构还会让药物以次充好，降低成本。”北京一家医疗美容机构的负责人告诉记者，医美项目多是注射、激光等有创医疗，客户在医疗流程中完全是被动的一方，出于人身安全考虑，许多人对术前推销缺乏拒绝的底气。
存在信息差 消费者难追责
北京嘉维律师事务所律师赵占领认为，商家和消费者处于信息不对称地位，消费者要证明商家存在虚假宣传、欺诈等违法行为非常困难。“商家在直播用语存在取证难的问题，仅仅靠手机截图在缺少原始信息的情况下难以获得司法认可，往往需要平台提供信息或消费者与经营人员的交流记录。”
一名业内人士表示，医美作为医疗服务，每位客户的基础条件和需求都各不相同，不可能提供全程标准化的服务方案，这就为违规操作和“商业套路”提供了生存空间。对缺乏相关经历的消费者来说，很容易被平台下单量、折扣额度等误导而冲动下单，消费者自身又难以查明机构和人员资质是否齐全、药品和设备操作是否合规等，导致屡屡被“套路”。
赵占领认为，医疗美容机构的“低价引流+线下升单”并不仅仅是不良商业行为，还涉及侵犯消费者知情权等问题。为此市场监管部门和互联网平台应落实监督管理职责，共同保障消费者合法权益，维护市场秩序。
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