消费不“踩雷”，十大典型案例帮到您！

今天是第42个国际消费者权益日

福建省高级人民法院发布

十大消费维权典型案例

为广大消费者和经营者提个醒

共同构建良好、安全的市场环境

让“3·15”成为365天的坚实守护

销售欺诈？网购“被坑”？

如何擦亮双眼、维护权益？

一起来看看这些典型案例

案例1：曾某等183名业主与厦门某置业有限公司申请司法确认调解协议案

——构建“消费环境协同治理中心”多元解纷机制，促进消费环境协同共治

【基本案情】

2023年5月，厦门某小区业主陆续向政府以及市场监督管理部门投诉开发商厦门某置业有限公司，称开发商在销售商品房过程中向业主允诺赠送房屋“魔镜＋可视系统”，但业主办理交房手续后发现房屋中并未安装“魔镜＋可视系统”，认为开发商虚假宣传，应对其进行行政处罚，并赔偿业主损失。业主投诉达290余件。市场监督管理部门进行现场调查后以证据不足为由作出不予立案回复。随后，该小区大量业主诉至法院，以厦门某置业有限公司在案涉楼盘销售过程中存在虚假宣传为由主张支付赔偿金。

【处理结果】

厦门市同安区人民法院收到起诉材料后，依托与区消费者权益保护委员会、区市场监督管理局等单位成立的“消费环境协同治理中心”，联系有关单位共同会商、联合调解，一揽子快速实质化解该系列纠纷。调解过程中， 治理中心调解团队主动上门走访，约谈双方当事人，从案件事实、法律规定、诉讼风险等方面进行释法答疑，消除双方在事实与法律层面上的分歧。该中心调解团队组织多轮磋商，拟定不同调解路径，制作“菜单式”解纷方案提交给业主代表。经业主选择解纷方案后，同安法院通过线上线下组织批量确认，在12天内完成了183名业主调解协议的司法确认工作。

【典型意义】

为坚持和发展新时代“枫桥经验”，促进消费纠纷诉源治理，推动消费环境协同共治，2023年8月，同安法院与区消费者权益保护委员会、区市场监督管理局、区司法局、厦门市律师协会公益法律服务工作委员会探索成立“消费环境协同治理中心”。该中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，有效整合社会调解资源，并通过司法确认保障调解协议效力，构建起“行政调解+人民调解+司法确认”一体化运作、多元化解纷机制。本系列纠纷的成功化解，是该中心推动消费领域问题联治、工作联动、平安联创的生动实践，对促进消费环境协同共治具有借鉴意义。

案例2：王某等91名业主与福州某实业有限公司商品房预售合同纠纷诉前调解案

——做实诉前调解，以能动司法促推诉源治理

【基本案情】

2022年以来，福州市晋安区人民法院陆续受理并判决一批福州市晋安区某住宅小区业主起诉开发商福州某实业有限公司承担逾期办证违约责任系列纠纷案。2023年6月-7月，该院又陆续收到该住宅小区业主诉状，要求福州某实业有限公司支付逾期办证违约金。经法院了解，该小区还有众多业主欲起诉维权。

【处理结果】

晋安法院依托诉非联动中心，多次组织业主代表、开发商召开协调会进行调解，最终促成双方达成调解协议，福州某实业有限公司同意向王某等91名业主支付相应数额的逾期办证违约金。晋安法院依法裁定确认诉前调解协议有效。

【典型意义】

晋安法院针对商品房消费潜在群体性诉讼情况，主动延伸职能，靠前指导调解，发挥首案判例引导示范作用，把91件纠纷解决在诉前、化解在萌芽状态，取得了双赢多赢共赢的良好效果。本系列纠纷的成功化解，对人民法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，以能动司法推动矛盾纠纷源头预防化解，具有典型示范意义。

案例3：于某某与某厨卫设备有限公司侵权责任纠纷案

——经营者虚构事实恶意诱导老年人消费构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

2023年6月13日，某厨卫设备有限公司工作人员电话联系75岁的于某某，称其手机号码中奖，通知于某某到指定地点免费领取“礼品三件套”。随后，于某某前往厦门市某商业广场“5G全网通”店铺，领取到蒸锅、牙刷三件套、某品牌学习机及某品牌AI智能专用票据。该票据载明“产品：学习资料版权1套、学习机1台；金额：2799元”，后于某某付款2799元。6月18日，某厨卫设备有限公司向于某某开具发票，载明“服务名称‘现代服务*软件服务费’，价款合计2799元，内容为从幼儿园到高中的学习资料”。于某某认为某厨卫设备有限公司打电话通知其中奖可免费领取中奖礼品，欺骗、误导其购买某品牌学习机学习资料版权费，构成欺诈，起诉请求某厨卫设备有限公司兑现免费送某品牌学习机的承诺，退还学习资料版权费2799元并支付惩罚性赔偿金8397元，合计11196元。

【裁判结果】

厦门市思明区人民法院经审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，某厨卫设备有限公司工作人员虚构于某某手机号码中奖的事实，以赠送“礼品三件套”为名吸引于某某，先向其赠送蒸锅、电动牙刷三件套令其放松心理防线，再提出获得免费学习机需要支付版权费，诱导于某某购买某品牌学习机学习资料版权费，既未说明学习资料的具体内容、来源等信息，亦未提供软件的版权号以证明其价值，构成消费欺诈。于某某主张某厨卫设备有限公司支付惩罚性赔偿金依法应予支持。据此，判决某厨卫设备有限公司赔偿于某某各项损失11196元。

【典型意义】

随着经济社会发展和生活水平提高，老年人逐渐成为重要消费群体。现实生活中，一些商家故意利用老年人消费判断能力不强、交易信息不对称的弱势地位，虚构中奖事实，隐瞒产品真实情况，以赠送为名，恶意诱导老年人购买相关产品，侵害老年消费者合法权益。本案判决明确了经营者虚构事实恶意诱导老年人消费，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。本案对于引导经营者诚信经营、维护老年消费者合法权益具有典型示范作用。

案例4：林某某与某零售中心信息网络买卖合同纠纷案

——电子商务平台内经营者向消费者承诺“假一赔十”具有法律约束力

【基本案情】

某零售中心在某电子商务平台经营化妆品专营网店。2022年7月25日，林某某在该网店购买了2瓶精华素护肤品，支付价款3171元，交易订单载明“假一赔十”内容。7月27日，林某某收到某零售中心通过快递邮寄的精华素护肤品，护肤品外包装载明“生产企业为广州市云禧化妆品有限公司”，并载明化妆品生产许可证编号等内容。林某某使用精华素护肤品后，面部出现过敏等不适症状。经查询，案涉护肤品外包装上的化妆品生产许可证编号属另一主体，且无法查询到广州市云禧化妆品有限公司的主体信息。林某某认为其购买的系假冒伪劣产品，起诉请求解除双方合同、某零售中心退还其货款3171元并按照“假一赔十”承诺赔偿其31710元。

【裁判结果】

厦门市湖里区人民法院经审理认为，林某某通过电子商务平台向某零售中心购买护肤品，双方之间成立信息网络买卖合同关系。案涉护肤品外包装中体现的生产企业广州市云禧化妆品有限公司并不真实存在，化妆品生产许可证编号也属于其他主体名下，某零售中心出售的案涉商品属于假冒商品。林某某合同目的不能实现，有权请求解除合同并退还货款。根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持”之规定，某零售中心在商品详情页面作出“假一赔十”高于法定赔偿标准的承诺，属于双方合同约定的内容，林某某主张某零售中心依据承诺赔偿十倍价款应予支持。据此，判决双方合同关系解除，某零售中心向林某某退还货款3171元并赔偿林某某31710元。

【典型意义】

近年来，我国数字经济蓬勃发展，网络消费已经成为大众主流消费方式。有的经营者为了吸引消费者，明确作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，以此提升消费者消费信心，促进交易达成。这些承诺对于消费者的消费决策会产生一定影响。但是，一旦发生纠纷，经营者又拒绝履行承诺，损害消费者合法权益。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条规定明确了经营者作出高于法定赔偿标准的承诺具有法律约束力。本案判决提示经营者向不特定消费者作出承诺，只要其内容不违反法律、损害社会公共利益，应当具备法律约束力。在消费者支付价款后，消费者与经营者之间的信息网络买卖合同成立，其承诺的内容即成为双方合同内容的组成部分。经营者如存在销售假冒伪劣商品等情形，应受其承诺约束，而不能以其承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准作为抗辩理由。

案例5：陈某与某公司承揽合同纠纷案

——网络定制承揽方应尽到比线下定制承揽方更高的沟通说明和谨慎注意义务

【基本案情】

2022年9月，陈某通过某网络购物平台向某公司网店下单定制旗袍，在线支付定制费1100元。旗袍布料由陈某自行购买后邮寄给某公司。其间，双方通过聊天软件进行沟通。验收时，陈某发现旗袍成品与样图存在多处不同，且未添加内衬，要求某公司调整修改。某公司退还定制费550元，但双方就其他事宜未协商一致。陈某诉至法院，主张某公司未按约定制作旗袍且拒绝售后，要求某公司退还定制费550元并赔偿其布料损失1798元等。

【裁判结果】

漳州市芗城区人民法院经审理认为，《中华人民共和国民法典》第七百八十一条规定，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。陈某与某公司通过网络交易平台就定制旗袍成立承揽合同关系。某公司作为专业定制旗袍的店铺，通过网络接受定制，理应尽到更高的谨慎注意义务和及时沟通义务，应按照交易习惯、定制惯例、布料材质等主动与陈某在款式、版型和尺寸问题上进行沟通。但某公司未就旗袍是否包含内衬进行明确说明，旗袍成品在款式、尺寸等方面与陈某提供的样图和尺寸存在差异，故对旗袍成品的质量问题应承担一定的责任。陈某提供的布料不符合预期的旗袍制作要求也导致成品存在问题，亦应承担一定的责任。据此，判决某公司退还陈某定制费550元并赔偿陈某损失719元。

【典型意义】

近年来，网络定制因选择多样、成本较低等原因成为网络消费新业态。但因受制于网络沟通的局限性及定制商品的私人属性，定制商品质量参差不齐，网络定制维权演变为网络消费新问题。本案在查明双方交易细节、沟通内容等事实基础上，认定某公司作为专业接受来料加工、旗袍定制的店铺，应在网络定制过程中更加主动、及时地与定作人沟通细节、说明问题，但其未尽到足够的沟通说明和注意义务，对定制商品质量问题存在过错，应赔付消费者的合理损失。本案判决充分保护了网络定制消费者的权益，对规范网络定制经营活动、促进网络消费新业态高质量发展具有积极作用。

案例6：杨某与方某信息网络买卖合同纠纷案

——经营者签收退货商品后主张与原物不符，应承担证明责任

【基本案情】

2023年4月10日，方某通过某网络购物平台向杨某经营的网店订购一枚金戒指，订单留言标注“圈口14”。方某收货后发现戒指标注“圈口13”，于是申请退货退款。4月15日9时38分，平台显示方某寄出退货快件已代收。当天10时25分，杨某点击确认同意退款。10时26分，平台向方某退款。11时33分，平台显示退货快件已签收。12时56分，杨某联系方某称退回戒指未标注“圈口13”，并非原物。双方协商未果，杨某诉至法院，要求方某赔偿货款1559元及其他损失741元。

【裁判结果】

建瓯市人民法院经审理认为，《中华人民共和国民法典》第五百一十二条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。方某已按照约定方式寄回退货，杨某签收退货快件之后即视为方某完成交付。杨某签收货物之后主张货物与原物不符应承担证明责任，但杨某提供手机录制拆封包裹的视频证据无法确认是其签收退件后首次拆封包裹的过程，无法证实方某寄还的戒指与原物不符，故杨某应承担举证不能的不利后果。据此判决驳回杨某的诉讼请求。

【典型意义】

网络购物中，收货人的签收时间为交付时间。交付之后，收货一方主张标的物有瑕疵或与原物不符，其对此负有证明责任。本案中，经营者杨某在未签收退货情况下先行操作同意退款，录制包裹拆封视频系用手机拍摄而非实时监控，签收退件1个多小时后才在平台联系方某，导致发生纠纷后举证不能而败诉。本案提醒经营者和消费者，签收商品或收到退货商品时，要提高风险防范意识和保存证据意识，比如在快递员送达时当面拆封检查，或在实时监控下进行拆封等，以便发生争议时能够提供充分有利的证据进行维权。

案例7：某服饰公司与刘某信息网络买卖合同纠纷案

——“七天无理由退货”并非无条件退货

【基本案情】

2023年1月4日，刘某通过某网络购物平台在某服饰公司网店购买羽绒面包服2件，交易金额316元。1月7日，刘某收到衣服。1月10日，刘某选择“七天无理由退换货”中“其他原因”申请退货退款，1月19日邮寄了退货商品。某服饰公司于1月20日签收后，认为衣服已清洗，拒绝接受退货退款，并在平台上与刘某沟通退货事宜，刘某承认衣服有过水。后刘某申请平台介入，平台向刘某退款208元。另外，双方在买家须知处约定违约方应承担守约方的维权费用等一切损失。某服饰公司诉至法院，要求刘某返还货款208元并赔偿损失。

【裁判结果】

闽清县人民法院经审理认为，刘某通过网络向某服饰公司购买案涉商品，双方之间成立信息网络买卖合同关系。刘某将羽绒面包服清洗后退货，已影响商品的二次销售，不符合双方约定的退货条件。刘某强行退货并收取平台退款208元，已构成违约。某服饰公司主张刘某返还货款并赔偿损失，具有事实和法律依据，应予支持。据此，判决刘某返还某服饰公司货款208元并赔偿有关损失费用。

【典型意义】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，同时也规定了除外情形以及消费者退货的商品应当完好。“七天无理由退货”规定本意是更好地保障消费者知情权和自主选择权，解除其后顾之忧，降低网购风险。但现实中有的消费者滥用该权利，“用完就退”现象时有发生。这既违背诚实信用，又破坏网络消费环境。因此，“七天无理由退货”并非无条件退货，而是在退货商品完好、不影响电商二次销售的情况下，消费者可以在七日内退货。本案判决有利于引导消费者诚信消费，共同维护健康和谐的网络消费环境。

案例8：黄某某与厦门某贸易公司等信息网络买卖合同纠纷案

——委托他人网购时适格维权主体的认定

【基本案情】

黄某某因生活需要欲购买一台空调，但因不识字也不会网购，遂将钱款给其子黄某甲让其代为网购。2023年5月26日，黄某甲通过自己在某商城电子商务平台的账号为黄某某代买一台空调，指定收货人“赵某某”。黄某某收货后发现空调外机净质量与广告宣传及产品标注的净质量不一致，认为商家存在销售欺诈。黄某某经与产品销售者厦门某贸易公司、平台经营者北京某商务公司、生产者广州某设备公司协商索赔未果后，将上述三方诉至法院，要求产品销售者、生产者退一赔三、更换空调，平台经营者承担连带责任。

【裁判结果】

厦门市同安区人民法院经审查认为，黄某某提交的发票及销售清单、购物订单页面截图均未体现案涉商品的购买者为黄某某，订单用户信息显示订单账号实名认证主体为黄某甲。基于维护公共秩序和权利义务相统一的考量，使用平台账号对外签订合同，合同权利义务应归平台账号的实名认证人享有、承担。故本案与厦门某贸易公司成立信息网络买卖合同的当事人应为黄某甲，而非黄某某，黄某某作为原告主体不适格。据此，依法裁定驳回黄某某的起诉。

【典型意义】

在委托他人网购时，如果发生纠纷谁才是适格维权主体？根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十二条规定，起诉必须符合“原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织”的条件。本案中，黄某甲系以其本人实名认证的网络平台账户代黄某某网购空调，收货人为化名，发票、销售清单、订单信息等购物凭证指向的权利人均不是黄某某，最终法院认定黄某某并非适格原告裁定驳回其起诉。本案提醒广大消费者在网络购物时应通过实名认证的账号下单、付款，发生纠纷时须证明该账号已实名认证的主体系其本人，与案件有直接利害关系。

案例9：刘某与某铁路运输企业铁路旅客运输合同纠纷案

——旅客因自己原因未按客票记载时间乘车又未办理退票、改签的，承运人可以不退票款

【基本案情】

刘某通过手机客户端分别购买了2021年1月14日中国联合航空北京大兴至福州长乐航班（9:01-11:50）机票和福州南至泉州（12:53-13:52）动车票。当天，刘某所搭乘的航班因天气原因备降厦门，导致刘某未能乘坐原定车次动车。事后，刘某要求某铁路运输企业退还动车票款。某铁路运输企业以刘某未在限期内退票、改签或到车站现场办理退票手续为由予以拒绝。刘某遂诉至法院，请求判令某铁路运输企业全额退还动车票款54元。

【处理结果】

福州铁路运输法院受理后认为，刘某通过网络购票成功时客运合同即成立，双方应依约履行合同义务。刘某因自己原因未按车票记载时间乘坐动车，又逾期办理退票或变更手续，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。经法院耐心向刘某释法说理，刘某撤回起诉。

【典型意义】

《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。出门在外，行程安排紧凑固然好，但也要考虑“万一”的因素，避免出现本案因行程安排“无缝衔接”，对飞机准点抵达“过于自信”，而导致下一个环节乘坐动车“失之交臂”。本案提醒旅客消费者应合理预判搭乘交通工具的时间，若因自身原因未按客票记载时间乘车又未办理退票、改签的，应自行承担相应损失。

案例10：蔡某某与某铁路运输企业等财产损害赔偿纠纷案

——旅客财产在安检中遭受损害，运输企业应承担赔偿责任

【基本案情】

2023年1月15日，蔡某某前往某铁路运输企业车站乘坐高铁列车前往北京。进入安检时，蔡某某将随身携带的某品牌手提包（价值6680元）放入安检机器中进行检测。检测过程中，该背包的链条被安检机器卡住。蔡某某请求车站工作人员立即停止机器运行，但因安检机器未能及时停止运行，致使手提包链条断裂。随后，蔡某某前往原购地（香港专卖店）进行手提包维修，花费港币1300元。蔡某某向车站主张赔偿该费用未果，遂向法院起诉，请求判令某铁路运输企业及车站赔偿其维修费、交通费等损失共计2268元。

【处理结果】

福州铁路运输法院收到蔡某某的诉状后，通过该院诉非联动中心开展诉前调解工作，促成双方达成调解协议，由某铁路运输企业及车站向蔡某某支付港币1300元（折合人民币1144元），蔡某某放弃其他诉讼请求。

【典型意义】

铁路旅客作为接受运输服务的消费者，在乘坐火车包括安检、候车过程中享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中，蔡某某的手提包在安检中被安检机器损坏，自行与铁路部门协商未果。法院通过分析当事人过错，释明法律规定，厘清铁路运输企业应承担的责任，促成双方迅速达成调解协议，既解开“事结”，又解开“心结”，取得了良好效果。

保护消费者权益

不能只靠“3·15”一日之功

福建法院扎实提高消费纠纷解决质效

充分发挥审判职能

全力优化营商环境

让“3·15”的意义不止步于“3·15”

供稿：民一庭