未作提醒扣除会员费用 TCL雷鸟数娱做法惹投诉

中国商报（记者 周子荑 王怡菲）“今年我本不打算开通会员，但是雷鸟数娱突然通过支付宝扣了一笔钱，而且还是免密收费。”消费者波先生对中国商报记者表示。

据了解，波先生曾在TCL雷鸟电视的影视平台上先后开通过两次会员，在首次充值、使用会员后不久，就将电视闲置了。但令他意想不到的是，会员费用却还在持续扣除。等他发现时，款项已从其支付宝账户支出许久。

未被告知会员续费事宜，直接被扣除费用，在社交平台上，很多TCL雷鸟的消费者对此进行了投诉。

那么，TCL雷鸟此种收费做法是否正当，是否侵犯了消费者的合法权益？

未作提醒“擅自续费”

据了解，波先生考虑到家中老人的观剧需求，于2022年12月在TCL雷鸟电视上开通了企鹅影院平台的年会员服务。此后，家中电视闲置许久。今年2月，波先生在未收到任何通知的情况下，支付宝被扣除了218元年会员费。该笔账单的商品说明上显示，此笔费用用于“企鹅影院VIP连续包年”。

不仅如此，在向记者反映此情况后不久，波先生在3月又收到了一笔扣款。账单显示，该笔费用的扣款方仍然是“宁波雷鸟数字娱乐有限公司”。不同的是，此笔费用用于“奇异果白金VIP会员连续包月”。

波先生表示，原以为只是扣除了35元的月会员费，但他一查账单，发现从去年3月他开通奇异果月会员开始，自己的支付宝就已每月固定向“宁波雷鸟数字娱乐有限公司”支付35元，至今累计已达455元。而他早已将奇异果平台卸载，在每月扣款前未收到任何提醒。

波先生的两笔会员费用截图。（图片由受访者提供）

在波先生看来，未经自己确认，钱就“不翼而飞”了，TCL雷鸟数娱的做法属于“强迫性消费”。

在发现TCL雷鸟电视自带的企鹅影院擅自扣除218元年会员费后，波先生第一时间想要讨回这笔钱。会员支付页面显示，账号绑定手机号后，扣费前将发送短信提醒，并可随时在第三方客户端取消自动续费。

企鹅影院会员支付页面详情。（图片由受访者提供）

据波先生反映，扣款前其未收到短信提醒，且交费时扫码即交，想要“取消续费”却找不到取消入口。“交费”时的二维码清晰呈现，占据半幅电视屏幕，“取消续费”的渠道却模糊不清。

波先生称，正是因其找不到“取消续费”的渠道，才将事情反映到天猫投诉平台，投诉后他未收到雷鸟数娱客服的电话问询，当再次查询账单时，发现企鹅影院VIP费用已“悄悄”返还，奇异果VIP费用只返还了当月支出数额。

企鹅影院会员缴费入口被清晰呈现。（图片由受访者提供）

除波先生外，在小红书和黑猫投诉平台，还有很多像波先生一样，在不知情的情况下，被雷鸟数娱擅自扣除会员费的消费者。消费者普遍表示，未收到任何提示便直接从支付宝、微信中免密扣除钱款，令其感到十分诧异。

社交平台上消费者对会员续费问题的投诉。（图片源自网络截图）

对此，中国商报记者联系到TCL雷鸟，向其问及雷鸟数娱是否会在续费前提示消费者、通过何种渠道扣除会员费用，以及消费者应通过何种方式退费等问题。但截至记者发稿，TCL雷鸟并未对记者作出回应。

值得注意的是，TCL雷鸟并不是第一次被投诉。此前，TCL雷鸟鹏6 SE电视“新旧产品混卖”，宣传与实物不符，消费者收到“减配”电视机一事，引发过负面舆论。

消费者维权困难

花钱容易，退费成为难事。消费者捂不住钱包，该向谁问责？

北京金诉律师事务所主任王玉臣对中国商报记者表示，根据消费者权益保护法，消费者有权获得真实的商品或服务信息。如果TCL雷鸟数娱在未明确告知消费者的情况下自动扣除“会员续费”的费用，这或侵犯了消费者的知情权和选择权。

“商家在提供服务时应当遵守法律法规，尊重消费者的知情权和选择权，任何自动扣费的行为都应当在消费者明确同意的基础上进行。如果消费者的权益受到侵害，应当及时采取措施维护自己的合法权益。”王玉臣表示。

实际上，对于App擅自续费的乱象，中国消费者协会、工业和信息化部于去年发布过相关通知，要求整改存在信息明示不到位、欺骗误导用户等问题的App。

2023年2月，工业和信息化部公布26条措施。其中明确要求，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

资深产业经济观察家、家电行业分析师梁振鹏表示，未作提醒直接“强迫”续费，侵害了消费者的自主选择权。TCL厂家以及第三方视频平台都应对此采取改进措施，积极与消费者沟通，维护好品牌“口碑”。

“当前电视行业已从硬件比拼，迈向集硬件、软件、系统、平台服务于一体的综合较量阶段，产品的软件系统服务至关重要。智能电视上App擅自收费的乱象，属于软件系统服务层面的问题。”梁振鹏表示，对待会员方面的“消费陷阱”，有关部门应建立有效的投诉渠道，在监管电视产品硬件质量的同时，对软件系统服务这一薄弱环节也应予以重视。