饿了么 飞猪 联联周边游等入选2023年数字生活十大典型投诉案例

2023年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2023年国内出游人次高达48.91亿，比上年同期激增23.61亿，增长了93.3%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。

在此背景下， 2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点。

饿了么 飞猪 58同城等入选2023年数字生活十大典型投诉案例

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及饿了么、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、如程、百合网、大麦网、美团。

【案例一】用户反映“饿了么”平台商家存欺诈销售商品行为 联系平台无处理

2月21日，上海市的张先生向“电诉宝”投诉称他于2月20日13时03分在饿了么平台商户(京东便利店)下单一oppo牌vooc超级闪充65瓦充电器套装，在商品详情标明品牌为oppo，价格为88元，其送来的商品为直通车牌65瓦充电器，联系商户其不予以更换，其称店内根本无其网上上架的oppo牌充电器套装，联系饿了么平台未给出处理方案。

张先生表示自己的诉求为：因为其平台商家存在欺诈销售商品行为，饿了么平台退货并赔偿本人500元人民币，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

【案例二】“飞猪”擅自取消订单后加价 回应：订单未确认

3月29日，上海市的马先生向“电诉宝”投诉称其在2023年3月28日19:30左右，通过手机APP在飞猪旅游预定了4.29-5.2日青岛桔子酒店五四广场店，付款成功后，飞猪平台无故擅自取消订单。随后价格发生较大变动，取消原因商家含糊其辞，开始说酒店没房间（虚假），然后又说价格未确认（已经付款成功，怎么会价格未确认），并愿意赔偿100元（已拒绝）。

马先生表示，由于已经预定了酒店，所以随后预定了机票，如果无法入住这个酒店，机票也要取消，连锁损失。马先生的 诉求： 继续旅行原合同内容；按照现价，退补差价后再次预定。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实订单均未有确认，无法按照实价有房保障处理，还请理解。

【案例三】用户反映“联联周边游”无退款选项 退款还需收取手续费

3月31日，浙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月31日上午在联联周边游平台购买了红跑车优惠套餐团购，并于2023年3月31日下午即当日下午想要退款，由于订单页面并没有申请退款的选项，只能加微信的方式找客服退款，客服给出的答复是不给退款，除非能给出一个非个人原因的理由，并且客服说如一定要退款必须收取手续费才能给退款。

孙女士对此表示，这以上几点严重侵犯了消费者个人权益，孙女士觉得这并不合法，强制收费还不给消费者退款已属于霸王条款，孙女士需要全额退款的处理。

【案例四】无故封号？用户投诉“BOSS直聘”客服态度敷衍 拒不提供证明

5月24日，江苏省的徐先生向“电诉宝”投诉称自己在5月份，以个人账号在BOSS直聘平台帮助公司进行职位招聘，依规支付了岗位费用，招聘期间并无任何不当言行与违规操作。2023年5月16日，平台在未事先告知的情况下，以“多人举报”为由直接封禁了账号，期间多次与平台客服交涉，其仅给出了因账号违反《职位招聘规则》第三条涉及多人举报的含糊解释，对于提出的：”违反《职位招聘规则》第三条的具体内容、具体举报内容、是否就举报内容进行真实性核实“等问题一直拒绝回答，严重侵害消费者合法权益。

徐先生认为申诉中，平台客服拒绝提供证据说明封号原因，仅一味强调申诉为最后一个环节不可能解封，态度敷衍。综上，平台违规封禁，应立即退还在平台支出的全部岗位费用，解封平台账号，明确公开并告知“多人投诉”的内容。

【案例五】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款

7月12日，辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套，由于房子历史遗留原因无法办理产权证，故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被举报为理由下架房源，并扣除保证金。 刘先生按要求上传了自证材料，并与58同城客服进行了多次沟通，并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况，同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况，确认房屋具体情况。

但58同城又提出，刘先生提供的材料不符合他们公司的要求，并且不愿派遣工作人员实地考察，甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通，刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了！ 58同城恶意扣保证金的行为，让刘先生感到非常恶心。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为，并要求58同城退款、道歉！

【案例六】行程冲突无法前往 “猫眼”无七天无理由退换货？

8月26日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于8月22日实名制购买9月16日“声动”演唱会惠州站门票2张，因行程冲突，22号当天即联系演唱会售票平台猫眼演出申请退票退款，售票客服以不支持退票为由拒绝退款申请，当自己提出消费者有权利实行七天无理由退换货的时候，客服告知不可以退票，建议自己调时间去观看，不然就浪费掉门票。

李女士表示到目前为止该演唱会并没有给自己出票，也没有选定座位号，实体门票并没有寄出，直接一句不能退票让理解和支持，李女士表示实在难以信服，也不认为票品不支持退款是合法行为。

【案例七】“如程”三个工作日退回？用户投诉押金一年多未退还

9月22日，江苏省的郑女士向“电诉宝”投诉称其于21年在公众号“遇见小Mi”的推广下，购买了杭州如程网络科技有限公司的会员，并于2021年12月28日，在杭州如程网络科技有限公司的网上平台预订民宿，后因单位管控疫情期间的出行，未能成行，本人及时按如程规定正常办理了退订手续，在如程的官方说明里，正常情况下，退订押金应在三个工作日退回本人账户。

郑女士称，但直到今天，时间已过去一年多，如程订房押金却一直没能退回，在这期间，本人也多次通过打客服电话和微信支付程序里投诉，讨要订房押金，但至今没有任何说法，且如程平台及公众号也已经无法登录，无法查看关于自己的任何信息。

【案例八】前后不一？“百合网”被指疑似欺诈消费者 缴费一个月后无法使用

11月2日，湖北省石先生向“电诉宝”反映称自己于2022年9月29日接到百合网客服电话，说其长期关注他们相亲网，长期消费38元套餐，并且在2022年9月27日又缴费了388元水晶会员，9月29号中午12点之前再办价值1299元的套餐就能享受一对一人工服务。

石先生表示，之前说得各种好听，可以单独为他筛选当地县的女会员推荐给他，保证每天推荐2－3人，并且都是近期登录的女会员而不是系统几年前的。石先生称其用了不到一个月就用不了，在这期间他们一共就给石先生连线了一个会员，只推荐了一个微信，现举报投诉他们欺诈消费者。

【案例九】预售票7天无理由内拒绝退款 “大麦网”被诉存霸王条款

11月8日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称其11月1日预购比赛门票，还未正式售票，5日由于个人行程安排当天有出差无法成行，由于门票为实名不能转让，实在没有办法希望退票。还在7天无理由退款范围内，但平台霸王条款不给退款。

林女士称，根据我国最新完善的《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》和《消费者权益保护法》，消费者在网络台购买的商品除第二章外，应予以退。消费者处于弱势地位，需要法律的支持和保护，而服务提供方的“霸王条款”行为，也是对法律的蔑视。从购票到决定退票，中途也仅仅经过了5天的时间差，依旧处在七天无理由退款的时限内。服务提供方拒绝退款的行为已经严重侵害了自己的合法权益。

林女士表示根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的 条款，属于无效的格式条款《消费者权益保护法》也将此种格条款认定为无效条款，也就是所谓的“霸王条款”。

【案例十】预定30分钟内才能免费退款？“美团”被指霸王条款 商家平台踢皮球

12月10日，山东省的赵女士向“电诉宝”投诉称，他于2023年12月13日凌晨订购美团平台的美居尊享轻奢酒店，准备12月22日入住至12月24日，消费金额560，但12月18日突发情况无法入住，申请退款。酒店告知只能在预定30分钟内免费退，其他时间不退款，他们没有权利退款，需要和平台协商。赵女士打电话问平台，平台说只能酒店同意退款才能操作退款。再问酒店还是告知没有权利。

赵女士认为酒店一直两幅面孔两套说辞，忽悠消费者。最后酒店只同意退一半，因为害怕酒店反悔最后一分不退，只能先同意。

赵女士表示由于之前订酒店从未遇到30分钟内才能免费退的霸王条款，所以查询相关资料，消费者预订酒店的行为，本质上是一种合同行为。消费者既有签订合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承担必要的责任。根据合同法，违约金最高不超过合同总价的20%。所以，酒店应该只能扣除116元。