江苏
2023年，江苏省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，平均每天11.87万件、直播后跟踪督办重点诉求8001件、话务接听全省平均等待时长为13.0秒......3月4日，记者从江苏省数据局（省政务办）获悉，2023年，江苏省12345热线系统坚持人民至上，努力实现接得更快、分得更准、办得更实，用心用情办理企业群众诉求，加强热线运行效能管理，提升热线公共服务水平，推进热线数字化转型，筑牢热线网络和数据安全防线，积极辅助党委政府决策，企业群众获得感和满意度得到了进一步提升。
很繁忙：平均每天11.87万件
2023年，全省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，平均每天11.87万件，同比下降11.91%，其中省12345热线平台服务量为86.58万件，同比下降39.96%。从接收渠道看，电话端有3525.46万件，占82.46%；互联网端有706.74万件，占16.53%；承办转办件有43.08万件，占1.01%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为70.86%，企业诉求在线解答率为72.63%。企业群众有效参评满意率为73.12%。
很管用：五大热线品牌服务运行全面开火
1. “政风热线”
2023年，省“政风热线”持续优化，坚持“一把手”上线、开展“一件事”专题问政、一线负责人“出影出声”、“一类问题”政策权威解答、问题办理“一跟到底”等方面探索创新。共组织徐州、泰州、连云港、镇江、宿迁5位设区市市长，38位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求211件，直播后赴现场跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2350件。设区市和省级部门政风热线诉求办理满意率分别为97.81%、88.59%。一年来，设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1330期，共有588位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求7170件，直播后跟踪督办重点诉求8001件。
2. “尚贤”
依托12345的全省“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。目前，省、市、县三级12345热线共配置272名人才服务专席，提供“7×24小时”全天候人工服务；政策专员从开通初的1539名增长到2567名，覆盖全省671家人才服务部门。2023年，共服务人才需求49479件，在线解答率80.22%。
3. “热线百科”
2023年，“热线百科”被纳入省政府民生实事项目，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，为全省民声接听员提供规范化、标准化解答，为企业群众提供随时随地查询服务。全年省、市、县共7093家党政部门单位制作4.1万条政务信息、8.6万条热点问答，推出教育、卫生健康、居民身份证和户籍办理等4个主题，供群众随时查阅使用。截至2023年底，累计服务量373.29万次，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”。
4. “晓苏”政务问答台
2023年4月，“晓苏”政务问答台正式开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息均可通过“晓苏”实现“线上问 一日答”。全年企业群众共提交9301个政策咨询，932条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量达10万次以上。
5. 12345与110高效对接联动
江苏省实现“双号”联动以来，通过优化工作流程、明确职责边界、加强数据共享和平台互通，有效提升了“双号”服务效能和诉求处置能力，为服务人民群众、防范重大风险、维护社会稳定发挥了重要作用。2023年，“双号”互转诉求371627件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单68666件，110转12345“双非”警单302961件。
很便捷：全省平均呼叫等待时长为13.0秒
更好统筹安全和发展，优化热线运行管理，提升服务效能，有效保障了全省各级热线平台平稳、高效运行。从话务接听来看，全省平均等待时长为13.0秒，30s人工接通率为95.36%。从在线答复来看，企业群众诉求在线解答率为70.89%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为3.9个工作日。从办理评价来看，共征集1384.28万件回访评价，群众满意率进一步提高。
（江苏新闻广播/孙茂强 我苏网）
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