3月1日起，快递“最后一公里”的选择权回到了消费者手里

你遇到过这样的情况吗？

快递小哥不打招呼

就把包裹存进快递柜

“没有一个电话，

快递员就直接把快递放到驿站”

“订单填写的地址明明已经精确到单元楼和门牌号了，

就是希望送上门，还是得到驿站取”

“东西又多又重，

如果快递站离家远真遭罪”

网络上对于驿站的吐槽比比皆是

（图源：新华社）

那么

快递送到驿站却不送上门怎么办？

农村如何解决快递“最后一公里”问题？

01

擅自把包裹投递到快递柜或驿站

将受处罚

没有任何通知，快递直接被放在快递驿站，甚至直接被签收；被擅自放快递柜的快递超时还要多付保管费；快递不仅不送货上门，快递驿站还以直接退货威胁消费者……以上这些问题，都是老百姓在收快递时遇到的“坑”。

去年11月就有一篇报道，广东广州一位女子爆料要求兔喜快递驿站送货上门遭拒。与老板打电话沟通时，老板直接回复“送不了”。女子称“送不了就退回咯”，没想到老板却说以后所有的快递都给她退回。女子接受不了，说会要投诉驿站，却遭到老板威胁：“投诉我就能整死你。”

（图源：网络截图）

现在，受这些问题困扰的消费者迎来了曙光 。3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）将正式实行。《办法》中最受关注的是其中的第二十八条规定：经营快递业务 的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，根据《办法》第五十四条予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

（图源：交通运输部截图）

这也意味着，从3月1日开始，如果快递员在没有得到收件人许可的情况下，擅自将包裹投递到快递柜或服务站、驿站，将会受到处罚。这也是对快递企业现行运营方式的一次重要挑战。

商务部国际贸易经济合作研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示，《办法》对快递市场的影响主要体现在服务质量提升、派送效率调整以及行业规范化方面：一是要求企业尊重用户对投递方式的选择权，提高用户满意度；二是可能因上门派送需求增加而影响配送效率，特别是在人口密集区和高峰期；三是通过设定罚款标准，推动快递行业规范运营。

近年来，我国快递业发展韧性持续增强。国家邮政局数据显示，2023年全国快递业务量和业务收入分别完成1320亿件和1.2万亿元，同比分别增长19.5%和14.5%，年人均快递使用量超过90件。此外，预计2024年快递业务量、业务收入将分别完成1425亿件和1.3万亿元，增速保持在8%左右。

随着快递行业高质量发展的步伐加快，解决快递末端的问题成为推动行业高质量发展应有之义。

02

落实快递新规，沟通比罚款更重要

快递柜的出现，一定程度上给我们的生活带来了便利，收件人即使不在家也不用担心快件丢失，因为可以放在快递柜了，这样既方便了快递员，又方便了习惯于网上购物的消费者。然而，如今快递柜的“反客为主”，却让“快递到家”变得不再容易。

（图源：新华网）

快递究竟该如何投递？早在2013年的《快递市场管理办法》中，就有相应标准。2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中也明确：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。快递新规进一步明确投递规范，并出台了处罚措施。

新修订的《快递市场管理办法》有助于行业规范发展，但仅靠罚款，未必就能让服务质量提高。浙江大学城市学院文化创意研究所秘书长林先平表示，《办法》旨在应对快递业在高质量发展过程中遇到的挑战，有助于确立快递市场的明确制度预期、推动行业的可持续健康发展。禁止快递企业擅自将快递放驿站或智能快件箱，有助于确保快递员与消费者之间的直接联系，提高派送服务质量。《办法》保障了消费者对快递投递方式的选择权和自主权，对于提高消费者对快递服务的满意度有着积极作用。

优化配送服务，让快递服务回归本质，关键还是要加强快递企业、快递员与用户之间的沟通。采访中，大部分消费者对快递新规表示支持，其中的原因不只是“送货上门”，而是快递员“不得擅自投递到快递柜或服务点”。这也意味着必须与收件人沟通后，按照后者意愿来投递。“希望新规实施后能够落到实地，变为实际，这样才能让大家真正享受到应得的服务。”落实快递新规，不能将压力都转嫁给一线派送的快递员，而需要快递企业进一步强化精细化管理。对此，快递企业在快递派送之前，就要了解用户需求，并让快递员按用户需求投递。快递企业也要畅通投诉机制，让用户遇到问题时有渠道可以解决，这有助于提升快递服务质量。

03

加快推进农村快递“最后一公里”

在农村，快递配送“最后一公里”的问题更为突出。在一些地区，快递很难配送到村里，大多是配送到镇上的快递驿站，村民很少接到快递员的询问电话，一般都是直接被通知去快递驿站取快递，有的村民取快递要去几公里甚至10多公里之外。

值得关注的是，乡镇快递网点不足，催生了“拖车费”。一些不在配送范围内的村镇，居民去自提快递，要交1-2元“拖车费”，偏远地区收3元。收或不收“拖车费”，对不少乡镇经营快递寄存点的人来说，是一个生存问题。他们拉这些快递回来，需要付出人力、车费等成本。

县乡村寄递物流配送体系作为服务生产、促进消费、联通城乡、畅通循环的重要桥梁，在推进乡村振兴、促进共同富裕的过程中发挥着重要作用。以福建省永安市为例，当地交通运输部门整合了农村客运、快递、邮政、乡镇（村）场站、农村小卖部等资源，打破农村客、货、邮经营主体间的功能壁垒，推动客货邮融合发展，成功实现了运营企业降本增效、从业人员增产增收。农村客运班车捎带快递进村模式，打通了工业品下乡“最后一公里”和农产品进城“最初一公里”。

（图源：福建交通）

国家邮政局局长赵冲久表示，2024年，国家邮政局将努力提高快递服务乡村振兴的能力和水平，重点抓好四方面工作：

1

进一步完善县乡村三级物流配送体系。加强县级分拨中心、乡镇网点和村级寄递物流综合服务站（村邮站）的建设。

2

提高快递投递进村到户的能力。督促快递企业严格履行农村地区服务承诺，整合多方资源提高末端服务水平。

3

坚决整治农村快递服务违规收费行为。

4

提高农产品的运输时效，积极发展冷链寄递物流，为农产品销售上行提供专业化供应链寄递服务。

快递配送的“最后一公里”，不仅关乎公众的消费体验，而且关乎快递行业的口碑和发展。彻底消除快递行业的各类市场乱象，首先就要以严格的监管与问责，敦促快递企业承担起应尽的责任和义务。这不仅仅是为了保障消费者权益，同时也能够倒逼快递企业提高快递小哥的薪酬待遇，以此来提升服务质量、拓展市场空间。

快递新规的实施

将快递服务环境变得更加和谐

消费者与快递企业携手合作

“最后一公里”配送的优化

将不再是期望

来源｜北京日报、光明网、北青网、东南网、新民晚报、中国消费者报、极目新闻

编辑｜王逸清（见习）

主编丨蒋琳

监审丨钟倩

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