河北
网店的客服工作一般可以分为售前服务和售后服务，前者是网店的销售人员，后者是店铺的产品销售后的问题处理人员，包括退换货、产品使用说明等。下面，小萌要为大家介绍的是网店售后客服的工作要点，希望对大家处理售后问题有所帮助。
1.售后咨询
如果顾客在使用或购买过程中遇到问题，他们会第一时间找到售后部门进行咨询。因此，电商售后客服的主要工作之一就是解答顾客的问题。这需要客服人员具备扎实的产品专业知识和良好的沟通能力，严谨的态度和耐心的认真解答问题，帮助顾客解决商品购买、安装、使用等相关问题，让顾客满意并保持忠诚度。
2.退换货处理
当顾客收到商品后发现质量有问题或者不合适自己需求，这就需要退换货处理。电商售后部门需要在指导顾客准备退换货方面提供协助，并根据售后政策要求，处理顾客的退换货申请，包括确认有关信息，联系顺丰第三方快递公司以及进行退款等操作。
3.订单查询
顾客在线购物时订购的商品成了订单，后续要查询订单状态以及配送情况，也需要电商售后部门工作人员进行查询和回复。客服工作人员通过电子系统查询订单处理流程，及时告知顾客订单状态以及配送时间，使顾客得到及时更新信息。
4.缺货
如果是买家先拍了货物，发现不再生产，第一时间联系买家进行道歉，引导买家换货或者退货退款。
如果是已经在生产，但是时间要稍微久一些，第一时间联系买家进行道歉，并安抚买家耐心等待。
5.漏发
第一时间与买家道歉，并在道歉前就予以发货，如果条件允许可以赠送小礼物或者优惠券进行补偿。
6.错发
第一时间与买家道歉，邮费我们可以负担，请买家寄回商品，如果条件允许可以给买家一些补偿。
7.货物去向
如果买家说没收到我们可以查询物流信息，物流信息正常，可以截图给买家，安抚买家耐心等待。如果物流信息不正常，我们需要分情况来定。
8.丢件
与物流公司进行核实，证实真的丢件之后第一时间与买家道歉，并及时进行补发，全程物流跟踪，确保二次发货后一定要被买家签收。
9.特殊情况
买家未接电话导致快递无法送达，马上跟买家留言，然后后期继续追踪，尽快让买家成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮买家转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
10.客户投诉处理
在顾客遇到问题或不满意时，他们可能会提交投诉申诉，这时，电商售后工作人员需要及时响应，消除顾客的不满情绪，持续跟进和协调各个相关部门对顾客的问题进行解决，并有计划的做好售后追踪，保证后续产品的质量和服务水平。
11.客户满意度调查
调查是为了帮助企业提高其良好的质量和服务品质，更好地满足客户的需求。主要通过电话、邮件、短信等多种方式进行，内容围绕使用体验，产品质量，售后响应速度，还有兑现服务承诺等方面，积极收集相关数据，总结分析, 提出改进建议，并及时反馈到企业内部，之后再加以改进调整，积极提升售后服务质量。
12.客户关系维护
企业售后部门可使用其良好的客户关系为基础，开展“老客户”培养计划，积极维护老客户关系，主动沟通聆听，提供周到的帮助和寻求解决办法，在顾客出现问题时及时响应，摆脱消费者的不满情绪，确保产生口碑效应，使顾客的购买体验更为舒适。
关于网店售后客服的工作要点，小萌就为大家介绍到这里了，最后提醒大家一点，不要怕“售后问题”，售前始于售后。
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