2023年山东省物业服务行业发展暨优秀企业总结

2023年是物业行业转型和革新的关键时期，房地产行业一直处于下行调整走势，物业市场竞争的态势也在相应地变化，各大物业公司在持续践行高质量发展基调的背景下，积极应对市场变动，将优质服务作为发展的核心，以期实现更为持久与稳固的成长，并推动整个行业的规模有序扩大。资本市场亦在快速适应中，行业的价值评估从过高逐步趋于理性。在此背景下，上市物业公司通过回购股票等手段展现对自身未来发展的认可，旨在增强投资者信心，活跃资本市场。新阶段的物业发展无疑充满了挑战与机遇，而那些优秀的物业服务公司正是依靠其强大的实力和前瞻性，持续进行创新和开拓，引领着行业向着更加健康和可持续的方向前进。

政策篇

2023年，在房地产行业步入深度调整、物业服务行业经历多重变革的时期，山东省各级政府在政策方面进行了有力的支持和引领，从顶层设计端口奠定了物业管理行业在社区治理中的重要地位，随着各项政策的不断完善、落地，将有望规范和提升物业服务水平，并对物业管理行业产生积极影响，引导行业健康、规范、可持续发展。

▌绿色物业助力社区低碳健康发展

5月26日，山东省五部门联合发布关于印发《山东省城乡建设领域碳达峰实施方案》的通知。通知中提及开展绿色低碳社区建设，鼓励物业服务企业向业主提供居家养老、家政、托幼、健身、购物等生活服务。同时加快发展绿色宜居住宅，鼓励物业企业建设智慧物业管理服务平台，充分运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提高共用设施设备智能化维修养护水平，加强住宅共用部位维护管理。

▌高品质住宅配套创新物业服务

7月12日，山东省住建厅发布《山东省高品质住宅开发建设指导意见》，文件中指出高品质住宅开发建设应围绕“质量、功能、低碳、服务”四个重点，从政策标准、规划设计、施工建造、查验交付、物业运维等环节入手，以解决质量常见问题、提升居住体验为基础，集成绿色建筑、超低能耗建筑标准、装配式技术、低碳技术、健康住宅、智慧物业等先进设计理念，构建住宅交付验收、质量保修保险、物业管理服务等新制度、新机制，应用新技术、新材料、新模式等，推进住宅全生命周期管理、全要素质量提升、多功能应用实践，建设“好房子”，营造美好居住生活。强调创新物业服务，探索制定与高品质住宅相适应的物业服务标准，物业服务收费实行市场调节价机制，推动实现质价相符、优质优价。鼓励物业服务企业创新“物联网+维保”服务模式，与BIM运维相结合，实现多维度一体化物业服务体系，提高服务效率、降低服务成本。鼓励物业服务企业拓展服务内容，积极参与医养结合、居家养老、家政服务、住宅托管等居民服务业态，为高品质住宅室内设施设备提供专业维修养护服务。厘清物业和全体业主的权责关系，创造和谐邻里环境。

▌建设红色物业，深化物业创新，提升服务水平

7月份，山东省住建厅、省委组织部、省委政法委、省民政厅联合印发《深化提升“齐鲁红色物业”建设行动方案》，以五个深化、五个提升，引领推动“齐鲁红色物业”建设从“有物业”向“好物业”、从“有典型”向“全面优”、从“有规模”向“高质量”跨越升级。方案要求深化物业服务管理体制机制创新，深化物业服务行业党的建设，深化社区物业共建共治，深化物业服务监管重心下移，深化物业服务管理制度创新，提升物业覆盖水平和服务质量，提升业主自治能力，提升智慧物业建设水平，提升物业产业发展能级，提升行业队伍素质能力。计划到2025年，培育100家“齐鲁红色物业”星级服务企业，打造200个“齐鲁红色物业”星级服务项目、30个“齐鲁红色物业”党建示范点。

▌加强物业管理，共建美好家园

7月5日，山东省住建厅发布关于印发《深化开展“加强物业管理 共建美好家园”活动实施方案》的通知，以坚持党建引领、坚持以人民为中心、坚持共建共治共享为基本原则，广泛发动物业服务企业、住宅小区主动参加活动。组织开展对标学习交流，复制推广去年50个省级典型案例小区经验做法。要求各市做好共建美好家园活动的政策宣传和舆论引导。把居民满意度作为评价活动效果的首要标准，引导居民群众广泛参与到活动中来，营造社会各界关心支持物业管理工作的良好氛围。至年底 12月29日，山东省住建厅发布关于公布“加强物业管理 共建美好家园”典型案例的通知，确定济南市市中区鲁能领秀城漫山香墅东二区等20个小区作为“加强物业管理 共建美好家园”典型案例，要求各市组织物业企业、住宅小区认真学习借鉴，开展对标提标，不断强化社区物业党建联建，以高质量物业服务推进美好家园建设，持续打造“齐鲁红色物业”工作品牌。

▌最美物业人宣讲，体现物业奉献精神

8月29日，山东省物业服务行业党委在济宁市组织开展了“最美物业人”宣讲活动，活动中青岛市北区保利（山东）物业服务公司党务干事夏慧、聊城星海物业管理有限公司副经理王营营、临沂城发物业集团有限公司客服管家毛小龙、泰安市云泰物业管理有限公司项目经理（兼职网格员）马丽、潍坊市昌邑都昌街道社区工作者郝杨颂、山东诚祥物业服务有限公司项目经理魏勋浩等6名“最美物业人”代表结合自身实际，用朴实的语言、鲜活的事例，分享了自己及身边同事在“齐鲁红色物业”建设和服务广大业主中平凡而又感人的故事，生动诠释了全省物业服务行业广大职工敬业爱岗、服务群众、实干担当的奉献精神。

▌物企助力生活垃圾分类计划

12月25日，山东省人民政府办公厅印发《山东省生活垃圾分类三年行动计划（2023－2025年）》的通知，强调物业服务企业与其他相关单位与人员的多方配合协调工作，以居民区为重点，推广“撤桶并点（撤桶建站）+定时定点分类投放+定点监督指导”“点站（房）联动+物业运行”或“定时上门收集”等分类投放模式，鼓励共建共享可回收物和有害垃圾精细分类设施。新建居民小区、老旧小区改造同步配套建设生活垃圾分类收集设施。加强与物业单位、生活垃圾清运单位之间的有序衔接，防止生活垃圾“先分后混、混装混运”。

规模篇

▌告别“规模为王”时代，行业走向高质量时代

2023年，高质量发展已成为行业“主旋律”。 物业企业摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”，不再以量为先，更加注重有质量的拓展，结合成本等经营要素，有选择、有目的的进行拓展，推动提质增效，从而“稳住”收益，为可持续发展奠定基础。

从行业规模来看，截至2023年底，物业管理行业管理规模预计将迈入300亿平方米大关，远高于2017年水平（近200亿平方米），行业整体管理规模实现稳步增长。 但上游房地产市场继续承压，并购回归理性，增量市场空间有限，存量市场竞争愈发激烈，行业整体管理规模增速近年来略有放缓。

图：2017-2023年（预估）物业管理行业管理规模情况

数据来源：

2023年山东省整体土地市场走势偏弱，同比上一年度有相当幅度的下滑，这与整体经济形势尤其是房产市场的表现息息相关。近五年来看，除工业供地外，住宅、商办类土地成交建面连续四年下滑，且2023年均降至五年来新低，新入市土地面积的下降标志着物业服务项目新增规模的源头减弱，未来数年项目开工、竣工、入市等各阶段总量将会出现可预见的降低。

图：2019-2023年山东省各类型土地新增建面情况

数据来源：

▌市场竞标已成为主流拓展方式

物业管理行业并购热潮已褪去，截至目前，根据的监测，2023年物业管理行业已披露相关信息的并购交易超90宗，交易金额近20亿元，不足2022全年交易总额的一半；大宗交易锐减，2023年以来并未发生单项并购金额超过10亿元的案例，并购金额超过5亿元仅发生一宗。2023年并购市场风格延续去年：（1）并购更加谨慎；（2）央国企并购相对活跃；（3）“规模型”并购与“业务型”并购共存，其中“规模型”并购更加聚焦特色细分赛道。

图：2019-2023年物业管理行业收并购交易金额情况（不完全统计）

数据来源：

市场竞标是目前物业企业拓展项目的必经之路，而非住宅拓展项目已成重要“战地”。随着政府、事业单位等后勤服务市场改革的推进，物业服务企业有机会通过市场竞标去挖掘相关存量市场机会。根据 ，2023年山东省物业管理行业相关招标数量达52417个，其中省重点城市济南、青岛数量最多，分别有12487、7797个，全省总预算金额超2800亿元； 其中非住宅领域招标数量达49541个，占比达95%，预算金额占比达87%。 年度新增项目合计5324个，建面约2.6亿㎡，潍坊、德州、济宁的新增数量排在前三位。

图：2023年山东省各城市招标项目分布情况

图：2023年山东省各城市新增项目分布情况

数据来源：

品质篇

▌全国物业满意度整体下跌

据中指研究院对物业客户满意度的普查结果，2023年全国物业服务满意度调研得分72.6分，从2021年开始，国内市场物业服务满意度得分开始下降，2023年的降幅更为明显，满意度得分降至与2018年相近的水平。其中九成省份得分下降，山东省得分整体上有所下滑，2023年山东满意度得分72.7分。

图：2018-2023年全国物业服务满意度变化情况

图：2023年各省份居民居住总体满意度表现及同比情况

数据来源：

▌品质服务重点提及，服务提升行动不断

物业企业品牌建设重点聚焦于企业发展的五大维度指标：服务品质、经营业绩、管理规模、资本表现和经营效率，优秀物业服务企业深刻意识到满意度对发展的重要性，在行业发展回归服务本质的背景下，企业基于自身服务能力形成的差异化服务品质正在成为评估企业发展能力的重要因素，以品质服务提高满意度，赢得业主信赖。从2023年H1港股上市物业企业的业绩公告来看，九成以上提到了服务品质提升和服务品质建设，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理”、“客户满意度”、“品牌升级”“品质体验官”以及“以客户为中心”等。

头部物企为保障服务品质，以标准化建设为基础，逐步推进企业“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。通过增加区域范围内服务项目的数量，提升密度，进行规模化管理；积极开展多元增值服务，提升浓度；借助智能化的管理手段，在提高运营效率的基础之上，实施“优”价策略。山东省内越来越多的优秀物业企业也开始将眼光聚焦于服务水平，结合自身优势不断创新手段提升服务品质。

展望篇

▌物业行业市场空间依旧广阔

随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸，物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。根据测算，预计到2027年，物业管理行业管理规模将突破350亿平方米，结合平均物业费实际情况，基础服务收入规模将接近万亿元。目前，市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场、并购市场回归理性，物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大，而是更加注重有质量的规模拓展，在关联方管理规模输送能力下降的时期，积极提升业务水平和服务质量，全力拓展第三方市场，夯实企业发展。

图：2017-2027年（预估）物业管理行业在管面积及基础物管收入情况

数据来源：

▌IFM新赛道前景广阔，物企聚焦三大类服务

我国庞大的非住宅物业规模奠定了IFM广阔的发展空间。我们以中国非住宅物业规模作为基础，结合各业态平均物业服务收费水平，综合考虑到IFM服务的溢价水平和市场接受度，在相对保守的情况下以3倍于物业管理费用作为平均收费标准，通过加权平均法估算出预计我国物业管理行业IFM服务市场需求规模将由2022年的约6260亿元，增长至2026年的约10699亿元，年均复合增长率达14.07%。物业企业在布局IFM领域的实践过程中，基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种布局模式。前者企业通过整合优势业务和资源，实现战略聚焦，迅速切入IFM领域的潜力细分赛道；后者企业通常是拥有强大的业务基础或特殊的客户群体，基于需求端的服务延伸机会，顺应市场发展和客户需求，整合企业供应链和资源，形成新的业务板块。基于两种IFM布局启动模式，企业聚焦三大类服务内容：团餐、综合服务和设施管理。

图：2022-2026年中国IFM服务市场规模及预测

数据来源：

▌聚焦增值服务，选择生活服务类赛道

2022年百强企业社区增值服务中，空间运营服务、生活服务、资产运营服务三大主要板块分别占社区增值服务收入32%、26%和25%。社区增值服务业务更聚焦，重点发力1-3项细分业务，尤其是生活服务类收入占社区增值服务收入比例较高。2023年，建业新生活、保利物业等企业的生活服务类收入占社区增值服务比重均超过50%，越来越多的物业服务企业开始聚焦优势业务，开展深度服务的策略。如碧桂园服务积极布局房屋经纪，雅生活发力家政服务，绿城服务创新社区养老体系等。

图：2022年百强企业社区增值服务分类及占比情况

数据来源：

▌回归服务本质，提升服务密度与浓度

随着行业向高质量精进，物业企业的发展正在回归常识：即通过高品质服务夯实品牌根基实现市场份额扩张，凭借基础服务维持稳定的现金流量和企业利润，并在此过程中不断探索多元、创新服务来提升企业整体经营水平。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”，而其它的要素均为“0”，如果服务品质无法保证，物业企业的价值将无从谈起。企业正在通过增加区域范围内服务项目的数量，提高服务密度，落实规模化、集约化管理的方式来摊薄运营成本，促进服务效率的提升；此外，标杆企业积极开展多元增值服务，提升服务浓度，提高单位规模内的企业营收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同时优化客户服务体验。

图：标杆企业提升服务密度与浓度的路径措施

（注：以下排名不分先后）

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➤房地产研究

2023年中国房地产企业销售百亿专题

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2023年全国房地产企业拿地TOP100排行榜

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中国房地产2023年市场总结&2024年趋势展望

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2023年中国物业服务价格指数研究报告

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2023年物业企业品牌价值研究报告

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2023中国物业服务满意度研究报告

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2023中国物业服务百强企业研究报告

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