是什么让渠道客户对代理商不离不弃

河北蓁居商贸有限公司创立于２００８年，总经理张文娜之前有着近１０年的小家电销售经历，２００８年创业成为小家电代理商后，重点是做县乡渠道市场，当时正值小家电行业发展高峰期，网点拓展相对顺利。

张文娜在第十三届中国家电营销年会中分享渠道拓展理念

２０１０年时，张总看到厨电市场需求上涨，开始涉足厨电领域，抓住了厨电市场高速发展的机遇，在自身发展的同时，也带动了合作县乡网点的发展。２０１９年时，张总明显感受到客户成交单值在降低，终端用户的购买力在降低，开始重点布局成套化，形成厨电、热水器为主的品类布局，推动经销商从卖一件、到两件、三件、五件套升级。现在，终端门店客单值从１万＋、２万＋，甚至３万＋、４万＋，不断创新高。

目前，蓁居商贸代理品类包括万和厨电／热水器／净水机、小松鼠壁挂炉、齐田集成灶／厨电、九阳水家电。多年来，基于保证县级经销商门店利润为出发点，一直保持“一县一乡一镇一店”的原则在县乡渠道发展县乡联合专卖店和乡镇联合专卖店。目前石家庄地区共发展有１７０家网点，其中，合作５年以上的为１２０家，合作１０年以上的也有几十家，也是多年精耕细作渠道的收获。

在做渠道的同时，蓁居商贸也在布局市区市场，一是进入ＫＡ卖场，二是在建材家居市场建品牌专卖店和旗舰店，三是拓展装饰公司渠道及开小区店。

张总认为，随着家电家居一体化的发展，厨电产品的销售渠道越来越前置，高大上的门店、好的购物环境，对于开拓设计师公司以及装饰公司会有很大的帮助。毕竟，如果没有好店的托举，对于装饰公司、设计师来讲，在带单销售时是不能加分的。因此，蓁居商贸在红星美凯龙开出１６０多平方米的旗舰店。在石家庄的建材市场开１６０平的旗舰店，门店一年的费用约在６０万元左右，在２０２２年蓁居商贸投入门店升级后，仅装修公司就开拓出４０多家，当年，装饰公司的带单额度就近１２０万元。２０２３年时的带单量就更多。因此，尽管大店的投入很大，但是它对整体合作渠道的影响，所带来的效益远远超过预期。

在２０２２年时，蓁居商贸经历了一次极大的危机事件，公司整体经营中占据主要份额的厨电品牌因战略调整，将厨电项目下马，致使公司的厨电品类经营出现危机。而此事件一出，很多厨电同行看到机会，纷纷加紧收割张总的渠道网点，基本所有公司的厨电客户都扫了一遍，但最终却没有挖走一个客户。２０２３年，蓁居商贸厨电品类引入万和品牌，９９％的渠道客户跟着公司做了新品牌。张总认为，这就是公司多年深耕渠道所形成的渠道粘性，源于对公司的信任，蓁居商贸是为他们打造的平台，而不是简单的代理商和渠道客户的关系，这也成为公司能否发展长久以及活多久的最大优势。

那么，蓁居商贸在经营渠道上到底有什么秘诀呢？

拓展品类，以客户为尊

虽然各路势力都在抢占下沉渠道，但并不代理商就没有生存空间，想要成交客单值高的产品一定是线下门店。因此，代理商要提供适合渠道销售的产品，并能够发现未来有市场的品类，提前布局。

蓁居商贸公司引入品牌时，不是先去找品牌，而是由２０％的主力客户参与开品牌研讨会，一起商讨希望选择什么样的品牌，觉得什么品牌不错，能否找这样的品牌合作，并探讨如果引入以后，是否能做好等。最终，与客户达成共识，认为可以做好的，蓁居商贸再去找品牌谈合作。目前来看，此项目做得也是很好。

强化培训，抓好动销

动销，动则销，特别是在市场大环境不好的情况下，不动更加没有销量。

张总要求每个业务必须有比门店老板强的卖货能力，每个月必须做一次综合性培训，每一周展开单品培训，如果线下做不了培训，就在线上做，多年坚持不变。每个月针对客户要有主题活动、每个季度要展开渠道大联动活动。

比如，在进入采暖季前，为客户规划壁挂炉促销活动，做得好的客户，在一个小区里做一个月的活动，销售出５０台壁挂炉，实现近３０万元的销售额。

２０２３年蓁居商贸还积极探索通过抖音和视频号推广，为线下门店引流，也取得一定效果。比如，库房的抖音号做同城引流，也安装出１２台壁挂炉。张总认为，目前，抖音可以做定位５公里、１０公里以内的人群精准传播，因此，做线下渠道一定要配合做线上同城，让线上工具帮助线下去成交、帮助线下经销商把生意做大做强，这已经是最基础的营销活动。２０２４年，蓁居商贸还要加大布局视频号以及同城抖音。

“三省一更”，用服务强调客户粘性

对于与渠道客户的合作，张文娜认为，最重要的就是“利他思维”，利他就是利己。在２０１６年以前，蓁居商贸一直是在做各种单店活动，一个乡镇店面一场活动销售１５万元、１０万元是很正常的事。但单店活动规模提升太慢，２０１６年时启动了一场全渠道大型活动，现场成交３５０万元，活动前后整体成交约为５００万元。

活动的成功，也让张总反思，做活动，做动销只是战术层面的落地动作，是什么让渠道客户、上游品牌和门店离不开蓁居商贸的核心战略。就回归到作为代理商的核心价值在哪里。最终张总认为，是服务能力。因此，基于诚信共赢，提出“三省一更”的战略，即让合作客户省心、省时、省钱，同时跟蓁居商贸合作比和别人合作更挣钱，并展开相应布局。

在很多县城、乡镇的店面都是夫妻店或者是做杂货的店面，店老板没有时间、没有精力，也学不会家电的售后。张总认为，能够做到让客户长久和蓁居商贸保持离不开的关系，重点就是解决县乡镇网点在售后方面的痛点，因此，下决心把整体县乡镇的售后体系打通。

第一，提供４８小时上门一次性修好，让县乡镇市场享受一二线城市的服务。公司所代理的品牌产品，不管厂家是什么样的售后对接，蓁居商贸都一律达到同样的服务标准。一旦服务上没有后顾之忧，无论公司经营哪个品牌，渠道客户都愿意跟着做。

第二，出现顾客换退机器，蓁居商贸全部收回，尽最大可能不给渠道客户添麻烦。比如，一个经销商客户给张总打电话，诉苦说因为热水器安装师傅操作不当，给用户安装机器以后出现漏水，自己赔偿了用户３０００元，又和售后师傅协商不通，很头痛。尽管这一事故与蓁居商贸没有关系，但张总认为，客户把电话打到她这里，肯定是遇到了难处，特别是一个县乡门店，要卖多少台热水器才能够赚到３０００元。因此，张总在通话过程中，就给经销商微信转去３０００元。经销商很感动，表示２０２４年一定要多卖货，把损失补回来。

在张总看来，做渠道最终做的还是人心，做的是和客户的黏性，在患难时能否见真情，是否坦诚对待渠道客户。而张总的手机和微信对经销商客户２４小时开放，只要是售后服务问题，她这里就是终点，给出解决方案，不让客户再找任何人去解决。

第三，每年的经销商大会中，专门召开售后服务吐槽大会，一定要让客户把问题讲出来，讲清楚。在张总看来，没有什么问题是不能公开说的，蓁居商贸与客户都是十几年的合作关系，如果连说真话的信任都没有，更谈不上与客户有粘性。很多客户从最开始不愿意说，到现在的吐槽大会畅所欲言，效果越来越好。而客户反馈的问题，也让张总看到公司的问题所在，及时改进，不留问题暴雷的隐患。

当然，区域代理商的资源有限，有限的资源就更需要聚焦。因此，张总将“三省一更”服务的重点，锁定县城联合店达到９０％以上、乡镇达到６５％以上经营蓁居商贸产品的客户，并且有同品类排他性，重点给予相应扶持。

张总认为，“销售团队决定一个公司活下去，售后团队决定一个公司能活多久”，在蓁居商贸售后团队人员比业务端工资要高，而且更加稳定。服务也成为张总对未来发展的信心所在。虽然经历了动荡，经营２０２３年的积极调整与品牌补充，张总预计２０２４年比２０２３年业绩会翻一倍，能达到过去１０年的最高峰规模，而未来三年也将预计有３０％的业绩增长。

作为代理服务商，是工厂和门店之间的连接，如何做到上下游间的不可替代，竞争品牌不会替代，这是需要代理商反思，也是代理服务商可以做到长久的关键。