和谐健康多款期交产品“惹纠纷” 银行代理业务成客诉“重灾区”

作者：沧浪

近日，和谐健康更新总精算师、财务负责人离职，引发行业关注。作为国内7家健康险公司之一，截至2022年末，和谐健康资产总额为3916.99亿元，全年实现营业收入355.98亿元，其中原保费收入为194.45亿元，较2021年翻了近4倍，增速迅猛。2023年一季度，和谐健康的原保险保费收入为128亿元，已经接近2022年原保险保费收入的四分之三。虽然保费收入高速增长，但和谐健康险的业务发展模式难称高质量。由于业务拓展激进，产品、业务合规问题凸显。在全行业倡导高质量发展的当下，和谐健康的粗放式增长模式值得反思。

多款期交产品“惹纠纷”

在第三方投诉平台黑猫投诉上，多位投保人投诉和谐健康在银保、互联网、个险、电销渠道存在违规售卖保险产品行为，导致家人权益受到损害，并且这些产品大多数均为期交产品。

在银保渠道，很多投保人投诉，本来是去银行存款，却在不知情的情况下，被银行工作人员或伪装成银行工作人员的保险销售诱导，导致银行定期存款被变相购买了保险，涉及产品并非和谐健康险的核心产品万能险产品，而主要是以期交方式完成投保的护理险产品，核心人群主要是老年人群体。

一位投诉者称，2022年8月其父亲去当地邮政银行办理3万元定期存款，结果被保险公司人员诱骗购买了和谐倍护金生终身护理保险，也没有给任何单据及合同，直到1年后被告知无法取出才知道被银行拿去买了保险。若在2023年取出只能取17900元，因为是期交投保，1年到期要续保，费用3万元，连续3年合计9万元，而老人经济情况其实并不适合投保该类产品。

据和谐倍护金生终身护理保险产品说明书，该产品投保年龄宽松，0 周岁至 70 周岁均可投保，正常情况下合同等待期为180 天，可以趸交，也可以分期（3 年、5 年、10 年、15 年、20 年）。在犹豫期及退保方面，自签收合同之日起，有16日的犹豫期。此外，投保人在犹豫期后也可以提交证明材料退保，不过会遭受一定的现金价值损失。据上述说明书利益演示案例，一位40岁的投保人分期5年交保费，在投保1年以后可以拿到的退保金不到年交保险费的50%。

除了护理险，和谐健康以期交方式完成投保的防癌险产品也涉嫌违规。一位维权者自述，2017年为爸妈各买了一份和谐健康延年防癌疾病险，保额10万元，年交保费分别为804元、608元，后期续保费涨至2000多元/年，2022年客服打电话口头通知（无书面通知、短信通知）产品不再提供续保服务，致使其父母失去原定保障。

在互联网渠道，和谐健康也涉嫌通过期交产品“惹纠纷”。一位维权者表示，2023年其在某直播间被荐股，同时被绑定销售了一份和谐健康公司的期交保险产品，年交5万元，期数10年，其人在杭州而投保人地址却是北京，直播间为其提供虚假信息和地址完成投保。该维权者认为，和谐健康知情却不作为。

在2022年社会责任报告中，和谐健康强调，该公司通过调整产品和业务结构，压缩趸交规模，大力发展期交价值型产品，2022 年实现新单规模保费748.18亿元，其中，趸交新单规模保费 594.67 亿元，期交新单规模保费153.51 亿元，产品转型初见成效。

和谐健康成绩看起来亮眼，其实也有隐忧。因为对投保人群投保风控不严，导致和谐健康短期健康险赔付率高企。数据显示，和谐健康2023年上半年个人短期健康保险业务整体综合赔付率为463.32%，综合赔付率指标在所有保险公司中“一骑绝尘”。

银行代理业务成客诉“重灾区”

在监管通报中，和谐健康的上述不合规问题也有所体现。据国家金融监督管理总局通报的2023年一季度保险消费投诉情况，2023年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。和谐健康以0.11件/万人次，名列万人次投诉量前十榜单。

在投诉事由方面，涉及人身保险公司的投诉中，销售纠纷为7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%；退保纠纷为3895件，占比26.3%。落实到和谐健康自身，其2023年的投诉情况尚未对外披露。梳理和谐健康在近两年的投诉情况，我们可以发现一些共性特征：

据中国银保监会保险消费投诉情况的通报，2021年和谐健康共收到各级监管机构转办投诉87 件，从投诉业务类别看，主要集中在银行代理业务（26 件）、网销代理业务（22 件）及团险业务（17 件）；从投诉地区分布看，主要集中在北京（13 件）、四川（13 件）及辽宁（9 件）。

2022年和谐健康共收到投诉 379件，中国银保监会及其派出机构转办投诉62件，自收投诉 317件。从投诉业务类别看，主要集中在银行代理业务；从投诉地区分布看，主要集中在北京、广东及四川。

综合可见，近两年，和谐健康的投诉业务主要集中在银行代理业务，投诉地区主要集中在北京、四川等地。

在2022年社会责任报告中，和谐健康表示，2023年，将秉承“视客户为亲人”的服务宗旨，从源头管控妥善化解各类消费投诉纠纷，切实保护消费者合法权益。

回望2023年，和谐健康在银行代理业务上仍然暴露出不少客诉问题。只有正视并解决好相关问题，和谐健康才能真正迎来高质量发展。