银行回应柜员对客户大吼“滚”：诫勉谈话，扣绩效5%

1月24日，微信公众号“萧山农商银行”发布情况通报称，近日，网络上出现关于萧山农商银行某支行柜员与客户发生争执的相关视频，引发媒体和网民关注、讨论。我行高度重视，第一时间进行调查核实，现将有关情况通报如下：

2023年12月21日下午，一客户因“账户被控”，至萧山农商银行某支行办理“账户解控”业务，期间与5号窗口柜员发生争执。事件发生后，支行行长第一时间到达现场进行调解，该柜员当场对客户道歉。后支行行长多次就该事件向客户表达歉意并沟通后续处理方案。

根据《浙江农商银行系统工作人员违规行为处理办法》（2023版）有关规定，萧山农商银行已给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚，并将处罚情况告知客户。

据微博@百姓关注 此前报道，1月22日，网友“老王”自述在浙江杭州在萧山农商银行办理业务时，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料。其发布的视频显示，柜员确实多次让其滚，甚至提到“你不要以为不敢打你”。

另据潇湘晨报报道，24日，记者联系到萧山农商银行办公室的一名工作人员，她表示，已经观测到了上述视频，他发布的内容虽然是事实的一个部分，视频中的不当言行的确存在，但是视频经过明显的剪辑。

该工作人员解释，事情发生时间是2023年12月21日，该客户的银行账户流水进出触及到了反电诈的相关规定，被系统自动锁定了，为确保资金安全，需要前往柜面办理解控手续。但在柜员办理过程中，该客户不愿意提供交易对手的联系方式以及资金用途等证明材料，由电诈中心出面，经过反复的沟通，一直从当天13点30分持续到15点30分，才将解控手续办完。

“站在客户的角度，我们也能理解，耽误了这么长时间，心里有气。”该工作人员称，解控之后，该客户在银行的四号窗口，一笔一笔办理零星的取现业务，四号柜员也一直在认真办理。“五毛钱、一块钱、一百块钱，然后取了再存。这样反反复复，一直持续到了16点10分左右。”

该工作人员解释，客户在与四号柜员聊天中，评论了一句话，导致了视频中冲突的发生。“我们听监控录音，他说的好像是‘你是小鲜肉，旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题，听到后突然情绪激动起来了，就与他发生了冲突。”

“当时我们很多工作人员都没能劝解成功，支行行长过来后，柜员向客户道歉了，但是客户不接受，要求对柜员作出让他满意的处理。”她表示，事发当晚，银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意，对方表示理解，但要求开除涉事员工。总行的相关部门查看了监控等录像，进行了核实研究讨论，认为，该员工对客户的言行严重违反了柜面服务的管理规定，根据相关处理办法，对她作出了诫勉谈话的行政处分，同时扣了全年绩效薪酬的5%，1月22日发文向全行通报。“这是很严重的处罚了。发文当天，我们向客户说明了上述处理结果，之后他将视频发到了网上。”

“我们理解客户的情绪，但他往外发布，包括公开了柜员的肖像，不但对我们银行的声誉造成了影响，涉事柜员本人压力也很大。我们有我们的规章制度，不能因为他往外发了视频，就可以往很严重的方式去处理。”该工作人员称。

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