中医美养——抓住消费新风口

中 医 行 业 的 良 心 和 大 脑

■口述 | 余秋怡 撰稿| 薄荷

纵观中医行业的发展，市场的趋势正在不断发生变化，异业的参与赋能，碰撞出了新中医火花，中医新业态在持续呈现，一些传统中医馆的经营模式也亟待与时俱进。

作为一家专为中高端女性客户服务的中医美容连锁机构，馨园中医顺应时代，革故鼎新，在23年的发展历程中，无论是客户管理，项目结构，医疗服务，还是经营方式都有更新的变革。站在客户需求的维度，站在未来思维看现在，馨园中医着重发力于“中医女子专科外治中心”的品牌建设。

让重要的女性消费者获得更大价值

馨园23年，主要为女性提供中医调理与中医治肤服务，深耕于“健康与美“双轨赛道，对女性健康管理有着“超预期服务“的内调外养经验。

女性是消费主力群体中很重要的部分，也是不可忽略的部分。

在线上，京东女性用户消费的增速领先于男性用户，25岁及以下的女性用户仅两年增幅高达267%。在这些女性用户当中，大学以上学历的用户占比高达47%，家庭支出当中女性的消费占比也要超过65%。

由此可见，女性消费群体不仅影响着消费市场结构的变化，更昭示着市场走向“专而精”的发展趋势。

超预期的服务和疗效

2022年全民中医健康指数为62.2，其中53.8%处于“健康状态 ” ， 25.9%处于“中间状态”， 20.3%处于“疾病状态” 。并且总体有超过60%的居民每月有一定额度的养生花费预算。

同时健康160的官方数据显示，热门中医项目排名前三的分别是针灸、推拿和三伏贴。这些都呈现出，外治或是非药物的治疗方式明显与客人的链接性更强。

馨园拥有众多忠诚信赖的女性客户，所以这些年一直坚守初心，拥抱变化，引进更多优秀的中医专业人才，研创特色疗法，全面提升客户在健康服务的基础上，“超预期疗效”的满意度，让客户获得更大的健康价值体验。

我们也可以根据这些行业的数据去思考我们的一些品项的结构和定价。

医养融合，综合调治

馨园的业务逻辑就是医养融合，分成两个板块，健康与美。第一：从生活+美容，升级到医疗+美容；第二：从生活+保健，升级到医疗+保健。我们通过美的需求、健康的需求为我们的客户提供“健康·美”的全面解决方案。

馨园创立之初，以中医治肤、针灸调理起家，获得客户口碑相传，才有了13家中医连锁的规模。这三年专注于女子专科。在医养结合的基础上，达到综合调治的目的。遵循可治疗 、 可防病 、 疗效好， 便捷 、 轻松调理的经营定位，做“ 医疗+ 养颜+健体”三效合 一服务机构，解决医院无暇顾及的问题， 解决美容养生机构解决不了的问题。

实现全家庭健康管理

2020年，馨园内部上万份客户问卷调研数据显示，呼应客户需求全面升级为中医诊所，帮助客人实现全家庭健康的管理。

将美养与中医融合后，我们的客户群体也慢慢发生了变化。

很多女性客户体验到自身的健康疗效，开始把她的孩子、家人也带过来调理，同时因为顾客在接受健康服务的过程中得到了“超预期的疗效”结果，让我们的整体口碑和形象也得到了很好的提升，这也是医疗带来的优势之一。

馨园中医美容23年来发展的三个边界

01

单店成功

从0到1的突破就好像种子发芽的过程，我们创业初期在一年之内获得了深圳南山区客户群体的认可，是客户的认可推动了我们的发展。

单店的成功关键也是我们商业模式的一个验证；在创业过程中，我们也会遇到一些问题，但人总是在知中行，行中知。馨园是以中医技术启航的，当时培养许多针灸师做针灸减肥、祛斑、调理月经等等；但很多人学会之后就离开了，后来我们才进行了中医经络美容的植入，将“美+养”的模式和产品线融合运营，做到了从1到13家的裂变。

（1） 运营六维

一个成功的店铺运营模式是裂变的主要原因，馨园中医遵循六角挂数的原理，从三足鼎立：员工、客户、品项到营销、教育、供应商，6个板块做到环环相扣，层层递进，相互现成。

（2）客户版块——标准化建立

①分层、分期、分品级。

②定时、定制、定绩效。

馨园秉承文化价值观，重视用户体验感，遵循科学的客户管理节奏，加强了客户的服务满意度，待客如亲的贴心服务，走入女性客户的心里，馨园的客户馨园宠，客户消费的前提一定是我们的服务。遵循用户的需求，成交就是顺理成章的事情。

所以一定要重视客户的粘性和信任度，不能去伤害每一个对馨园认可和信赖的客户。我们设立了专门的客服部去跟进管理每一位客户到店次数、复诊率、满意度等等，做到以客户为中心，聆听客户心声。

（3）人才培养

美业入门槛低，整体员工文化知识面较薄弱，在这样的条件下，对于人员的文化思维以及价值观的培养就更为重要。所以我们因才培养，重点一个是文化思维，另一个就是技术版块。

员工从0到经络技术手法受到客户认可，再到被客户指定服务的过程就是实现并收获自我价值的过程，也是慢慢让员工养成管理思维，达到更深层次的渗透服务的过程。

我们也会根据人才盘点图，对我们企业的人才进行一个分析，根据不同类型的人才进行培养、训练和沟通。

02

战略升级

（1）医养融合

疫情三年，馨园进行了全面的品牌升级，13家店是中医诊所+1家时珍会所，会所将打造为养生会客厅，为13家中医诊所客户以及异业联盟服务。

女性客户为场景埋单，为情绪复购，为疗效而裂变。

客户在“曝光、留存、复购、裂变”的过程中，我们重点还是在做口碑及疗效上下功夫，比如携手平安银行私行等企业做中医外治养生的合作活动。

（2）中医诊所

中医品牌升级的3年，我们能够把医生和外治调理师融合起来，主要做了以下几点改变：

第一：思想统一。医生们注重价值体现，你要让他知道在做什么事情，体现什么价值，思想统一，共好未来。

第二，品项融合，医养结合。将中医美容和中医外治进行业务流程的融合，让医生和客户都能很快的参与进来，组成整体的环节。

第三，业务流程。医+养，前、中、后期的服务。

第四，机制调整。将制度、绩效、业务都做了调整。

最终通过这四点达成了整个团队的融合。

去年，馨园中医外治板块约占总体业绩的80%，中医师起到了二八定律的作用，20%的医生肩负着客户满意度80%的占比，中医师们发挥着重要的职能和职责，结合调理师的配合操作，给客人一个更加专业和舒适的服务的体验感。

03

平台化发展

我们接下来会更加专注于数字化的转型，让企业走向更好的未来。从B2C到B2B2C到SB到C这样的模式，我们希望实现的是馨园中医的数字化策略，一个业务生态相互转换，一个客户池覆盖全渠道，一套客户规则相互兼容，一套职能体系共享服务。

互联网医院现在已经高达3000+家，占现有医院总数的33.8%，美团的药店约13000家，覆盖了超过1000个县城，夜间订单量高达700万以上。我觉得现在的流量已经是在数据的推动之下被稀释了很多，所以我们要更加重视存量客户的管理。

蛋糕已经不会再大，很多人考虑的是用户怎么来，没有考虑到用户是怎么没的。我们接下来也是继续锚定存量开发和用户生命周期的管理，进行我们的经营。

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I 版权声明

本文原创 ，口述/余秋怡，撰稿/薄荷，版权归权利人所有。

编辑｜薄荷 视觉｜花椒