用户满意度创历史新高！超3400家途虎养车工场店入选“口碑好店”

作者|asworld

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

1月15日，途虎养车于上海举办2023年用户评选的口碑好店-下半年度结果发布会。

作为中国最大的独立汽车服务平台，自成立以来，途虎养车始终坚持“以客户为中心”的经营理念，将用户的消费体验放在首位。从重视用户满意出发，途虎养车于2023年正式启动用户服务年。

作为用户服务年的重要组成部分，2023年5月20日，途虎养车在全国范围内启动“口碑好店”评选活动。

一、超3400家途虎养车工场店入选“口碑好店”，用户满意度创历史新高

目前，“口碑好店”是汽车服务行业，首个基于用户评价，打造的门店评优体系。

评选结果显示，2023下半年度，全国范围内超3400家途虎养车工场店入选“口碑好店”。其中，917家途虎养车工场店入选“服务热情工场店”，较上半年增加了109家；2017家入选“技术放心工场店”，较上半年增加了679家；2883家入选“环境整洁工场店”，较上半年增加了617家。而服务、技术、环境三大评选指标均完成，最终入选“口碑好店-用户满意工场店”名单的途虎养车工场店共有402家，较上半年增加了168家。

数据显示，2023年下半年度共有1887家工场店蝉联了“口碑好店”，其中174家蝉联了“服务热情工场店”、638家蝉联了“技术放心工场店”、1166家蝉联了“环境整洁工场店”。

奖励的同时也有惩处。对严重侵害用户利益、屡次触犯经营红线且拒绝整改的加盟商，途虎养车采取了最为严厉的处罚措施。2023下半年度，途虎养车已将相关不符合经营要求的工场店，清退出加盟体系。

“口碑好店”评选活动启动以来，途虎养车工场店的用户满意度提升显著。具体来看，用户满意度满分以5分计算，截至2023年下半年，途虎养车工场店的用户满意度达到4.78分，创历史新高。

二、基于用户评价查漏补缺，用服务构建工场店壁垒

毫无疑问，好的口碑，是一家门店平稳增长的基础，能真正赢得用户的选择和信任。但好口碑的唯一前提是，门店好的用户服务和体验。

因此，一直以来，途虎养车对于加盟商都有一条十分明确的要求，就是做好服务。

作为一家深耕汽车后市场十余年的企业，途虎养车最早从用户消费体验切入，始终围绕用户需求提供有价值的好服务。

站在工场店的角度，途虎养车推出的“口碑好店”评选活动，能持续强化工场店对用户口碑的重视，而基于用户评价又能帮助工场店查漏补缺，反向推动工场店持续提升用户服务质量，建立工场店的服务壁垒。

有行业人士表示，此次“口碑好店”评选，虽然只是在工场店体系内，但其传达出来的对服务的高度重视，能促进行业回归服务本质，进而实现汽车后市场整体服务标准进一步提升。

三、持续加码服务，加盟商做好店越走越坚实

途虎养车为了做好用户服务、打动用户，超出用户预期，从设计工场店标准体系时坚持以客户为导向，从流程化、系统化和模块化等几个部分打造标准化。

以流程化为例。每个岗位都有作业指导书，例如“途虎八步”服务流程图，细到每一个动作。以换轮胎为例，途虎养车在工场店培训过程当中，会把换轮胎分为标准化的多个步骤。比如，换胎时是否需要更换气门嘴，拆卸时是否使用扭力扳手，做出具体的细节明确，以此规范技师的操作。

有分析指出，途虎养车通过数字化手段，帮助工场店提升服务效率，并利用督导体系，督促工场店的服务标准落地，保障车主在任意一家工场店都能享受到标准统一的高质量服务。

而途虎养车对做好用户服务、提升用户体验的决心也是一以贯之的。

此次发布会上，途虎养车启动了”途虎养车口碑好店-全民来监督“活动，并在上海市消保委汽车专业办、闵行区市场监督管理局、闵行区消保委指导下，正式发起“汽车服务行业行为规范倡议“。

时间再拨回1月4日，为进一步保障消费者的知情权、选择权，全力提升用户消费体验，途虎养车发布了四项“放心消费”举措，包括强化“电子报价单”功能、升级“正品溯源”查询系统、健全投诉问责制度以及与各地消费者协会开展售后联动等内容。

而持续加码服务的途虎养车，已然在帮助加盟商做好店的道路上越走越坚实。