家电出现故障,很多人会选择上网搜索品牌客服电话。然而,看似正规的400电话未必都是真正的官方热线,所谓的上门维修也可能处处是坑。记者调查发现,400电话办理门槛其实并不高,而那些“冒牌货”只要多花钱,就有机会排在“正规军”前面,对消费者造成误导。
在很多人的印象中,开头为400的客服电话,是品牌企业的官方热线,所以,消费者在售后环节遇到咨询、维修等问题,一般都在网上搜索400电话,通过打电话来求解。如果消费者运气好,碰到的是真“李逵”,如果运气差,碰到的是“李鬼”——不但解决不了问题,还会为此付出高昂的经济成本。
笔者对此深有体会。此前家里煤气灶坏了,在网上搜到该品牌煤气灶的客服电话咨询,时间不长维修人员就上门服务,将煤气灶拆得七零八落后,报价1000元,并做出不接受就扔下“烂摊子”走人的架势,无奈与其讨价还价最后支付了600元。后从品牌客服得知,这种小毛病官方维修费不超150元。
新闻中也列举了多个例子。比如消费者刘女士家的壁挂炉出现故障,拨打了网上搜到的400电话,花费高价维修后效果不好,才发现上当受骗,拨打的400电话根本不是真正的官方售后。再如,消费者孙女士也险些被网上的400电话忽悠。而苏女士想咨询电器问题,输入一个品牌搜出不同客服电话。
也就是说,很多消费者的习惯是,遇到家电问题后的第一反应是上网搜索品牌企业的客服电话,要么搜出不同的400客服电话难辨真假,要么碰巧搜到真客服很快解决了问题,要么遇到假客服上当受骗。这一切的源头都是400电话极不规范。记者调查发现,无论办理400电话还是推广,都问题不少。
很多人都以为400电话都是“正规军”,其实办理400电话的渠道很多,除了三大运营商,网上还有不少办理400电话业务的公司。再加上开通400电话的门槛并不高,这就给了“李鬼”冒充“李逵”客服的机会。另外,在搜索页面推广400售后电话也很容易,只要付钱就能排在搜索结果的前几位。
也就是说,“李鬼”很容易开通400电话并推广到搜索页面显要位置,为后续坑害消费者提供了有利条件。所以,如果要维护售后市场秩序、保障消费者合法权益,必须要从规范400电话办理和推广入手。有关方面既要对存量400电话全面排查让“李鬼”退场,也要从开通和推广环节规范“增量”。
同时,品牌企业也要主动“打假”,因为“李鬼”的行为不仅伤害消费者,也因为冒充品牌企业客服损害了品牌形象。因此,品牌企业既要主动监测发现假客服,也要鼓励用户举报假客服,对假客服要依法采取相应的法律行动。同时,上当受骗的消费者,也要善于取证,对“李鬼”采取维权措施。
只有品牌企业、消费者、执法者共同出手,让400电话背后的假客服付出应有的代价,倒逼其退场,才能为品牌企业的售后服务和消费者的维修需求,提供规范的消费环境。从某种程度来说,冒充“李逵”坑害消费者的“李鬼”,已经涉嫌诈骗犯罪,依据刑法追究其刑事责任,才能形成有力一击。
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