400客服电话：谁是“李逵”？谁是“李鬼”？

家电出现故障，很多人会选择上网搜索品牌客服电话。然而，看似正规的400电话未必都是真正的官方热线，所谓的上门维修也可能处处是坑。记者调查发现，400电话办理门槛其实并不高，而那些“冒牌货”只要多花钱，就有机会排在“正规军”前面，对消费者造成误导。

在很多人的印象中，开头为400的客服电话，是品牌企业的官方热线，所以，消费者在售后环节遇到咨询、维修等问题，一般都在网上搜索400电话，通过打电话来求解。如果消费者运气好，碰到的是真“李逵”，如果运气差，碰到的是“李鬼”——不但解决不了问题，还会为此付出高昂的经济成本。

笔者对此深有体会。此前家里煤气灶坏了，在网上搜到该品牌煤气灶的客服电话咨询，时间不长维修人员就上门服务，将煤气灶拆得七零八落后，报价1000元，并做出不接受就扔下“烂摊子”走人的架势，无奈与其讨价还价最后支付了600元。后从品牌客服得知，这种小毛病官方维修费不超150元。

新闻中也列举了多个例子。比如消费者刘女士家的壁挂炉出现故障，拨打了网上搜到的400电话，花费高价维修后效果不好，才发现上当受骗，拨打的400电话根本不是真正的官方售后。再如，消费者孙女士也险些被网上的400电话忽悠。而苏女士想咨询电器问题，输入一个品牌搜出不同客服电话。

也就是说，很多消费者的习惯是，遇到家电问题后的第一反应是上网搜索品牌企业的客服电话，要么搜出不同的400客服电话难辨真假，要么碰巧搜到真客服很快解决了问题，要么遇到假客服上当受骗。这一切的源头都是400电话极不规范。记者调查发现，无论办理400电话还是推广，都问题不少。

很多人都以为400电话都是“正规军”，其实办理400电话的渠道很多，除了三大运营商，网上还有不少办理400电话业务的公司。再加上开通400电话的门槛并不高，这就给了“李鬼”冒充“李逵”客服的机会。另外，在搜索页面推广400售后电话也很容易，只要付钱就能排在搜索结果的前几位。

也就是说，“李鬼”很容易开通400电话并推广到搜索页面显要位置，为后续坑害消费者提供了有利条件。所以，如果要维护售后市场秩序、保障消费者合法权益，必须要从规范400电话办理和推广入手。有关方面既要对存量400电话全面排查让“李鬼”退场，也要从开通和推广环节规范“增量”。

同时，品牌企业也要主动“打假”，因为“李鬼”的行为不仅伤害消费者，也因为冒充品牌企业客服损害了品牌形象。因此，品牌企业既要主动监测发现假客服，也要鼓励用户举报假客服，对假客服要依法采取相应的法律行动。同时，上当受骗的消费者，也要善于取证，对“李鬼”采取维权措施。

只有品牌企业、消费者、执法者共同出手，让400电话背后的假客服付出应有的代价，倒逼其退场，才能为品牌企业的售后服务和消费者的维修需求，提供规范的消费环境。从某种程度来说，冒充“李逵”坑害消费者的“李鬼”，已经涉嫌诈骗犯罪，依据刑法追究其刑事责任，才能形成有力一击。