保险+人工智能实践案例07——泰康在线AI客数字销售平台

保观 | 聚焦保险创新

（1）概况

公司名称：泰康在线财产保险股份有限公司

项目名称：AI客数字销售平台

关键词：智能交互机器人

项目启动时间：2022年

所在地：北京

（2）公司介绍

泰康在线财产保险股份有限公司是世界泰康保险集团旗下专业互联网保险公司，成立于2015年11月18日。作为泰康保险集团的全资子公司，泰康在线以“保险+科技”、“保险+服务”为主要商业模式构建“保险新生态”，专注于互联网保险业务的创新开拓，致力于开发与医疗健康生态深度融合、与互联网生态完全贴合的保险产品。泰康在线业务涵盖互联网财产险、车险、健康险、意外险、货运险、责任险、信用保证保险等，同时可开展与互联网保险相关的技术服务与咨询服务。

（3）项目介绍

基于中国人口平均期望寿命逐年升高的背景，泰康在线开发“AI客数字销售平台”深入销售业务一线，精准捕捉用户对健康保险日益增长的需求。该项目基于人工智能、语音会话流程控制、拟人化外呼等技术，针对不同的销售业务场景灵活设置业务及话术流程，在行业内开创性地以纯机器人销售的形式完成赠转短、保单升级、退保召回等多个场景保险销售任务。在实现降本增效的同时，通过纯机器人销售也避免了人工销售的主观偏差；同时机器人通过配置使用业务专家的标准优秀话术，规避了违规风险。

项目核心功能：

项目核心系统包括智能流程配置系统、外呼管理系统、数据统计中心，以完备成熟的产品架构支持丰富的销售业务场景。具体如下：

1、智能流程配置系统中精细化流程配置功能可以完美复制坐席的销售能力，包括销售逻辑和销售话术。AI模型复制了坐席的理解能力，能够根据客户意图回复精准话术，实现在线转化。产品页面可以嵌入页面感知功能，系统能够捕获用户在产品页面的操作情况，对客户准确引导，提升转化。

2、外呼管理系统支持外呼任务管理、线路和短信资源管理，平台核心能力自主可控，可支持公司内外部业务的灵活配置。

3、数据统计中心能够对各个销售场景进行数据分析，迅速迭代优化，达成业务目标。

项目优势：

1.语义理解模型：基于多任务模型实现用户意图识别、NER模型、情感分析模型，可快速新增新场景的语义分析任务。

2.复杂多轮交互：引导式流程配置页面，支持设计复杂销售流程，已实现的复杂保险业务包括保单升级、催签、催缴、加保、续费等。

3.高意向客户筛选：自动识别用户购买意向，海量用户快速筛选，推送高意向至人工坐席，提高线索转化率。

4.机器人保险销售：保单升级场景纯机器人交互完成，全程无人工参与，成本仅为人工的1/12，以极低的成本持续产生保费收入，在保险行业中具有开创性意义。

5.拟人化外呼：AI外呼拟人化，融入个性化变量，提高语音交互流畅性，增强客户信任感,，做有温度的营销，与客户产生共情，达成销售目的。

6.页面操作感知：感知用户在产品页面的操作，将用户操作纳入外呼流程，同步语音交互与页面交互，提高业务交互流畅度，提升业务转化率。

机器人智能问答

项目业务价值：

1) 超低成本机器人外呼，机器人外呼成本仅为人工的1/12，以极低成本持续产生保费收入。

2) 完美复制TOP坐席能力，以标准化外呼流程完成销售业务，支持精细化的销售流程配置，实现0投诉。

3) 高意向客户筛选，精准识别客户意图，海量客户快速筛选，高意向客户转人工坐席，提高转化率。

4) 健康险全场景销售业务支持，目前已经实现的机器人销售业务包括升级、催签、催缴、退保召回、增转短、复购、支付中断、筛客等，转化率高于人工，M3继续率高于人工。

泰康在线服务界面

（4）运营数据

目前，泰康在线已累计服务客户超2亿，保单总量突破85亿件，累计理赔金额154亿元，其中新市民理赔金额超1亿元。同时，公司持续加强科技创新投入，科技专利申请累计超过388件。目前，泰康在线核保自动化率达到99%，理赔自动化率超97%。