用服务传递“医疗温度”，十大优胜项目看过来→

“胸外专业日间手术”项目，建立健全了工作机制和管理体系，建起了专门的日间病房；“智慧出入院结算”项目，再造了智慧入院、出院流程；开发出手机端多项结算小程序……近日，上海市胸科医院揭晓“创全服务年”十大优胜项目，这些实实在在的举措，以提升服务为核心，从优质、便民、提效、减负角度，向患者、员工、社会传递出暖意融融的“医疗温度”。

打造胸外专业“48小时出院”的日间手术管理系统

基于规范化快速康复外科（ERAS）实践，标准化收治流程，上海市胸科医院医务部打造胸外专业“48小时出院”的日间手术管理系统。有效缩短胸外科平均住院时间，日间手术患者平均住院时间仅为42小时；提高床位使用效率，减少不合理药品使用，住院费用相比常规流程降低25%左右。建成胸外专业日间手术模式，配套完善的医疗服务流程和人员团队，运行流畅、配合高效。依托日间手术作为科研孵化基地，项目获得“第六届上海医改十大创新举措提”提名奖等多项奖项。

门诊检验窗口对外服务提升行动

针对部分患者进针困难的问题，医院检验科优化专业技术，运用“快速进针”等个性化方式，为患者减轻痛苦。对于放化疗打针的患者，摒弃传统采血部位，在患者手臂侧面采血，提高“一针率”。针对早晨采血人流量大的问题，采用“潮汐”排班方式，8:00前可平均完成70位患者采血，让等候时间缩短50%。针对老年、外地患者智能化操作有困难的情况，设立检验咨询专窗，提供专业咨询服务，减少患者就诊“走弯路”的情况。设立门诊宣传栏，放置自行制作的常见采血问题宣传手册并定期更新，方便患者随取随学。

“护士长倾听日”提高护患沟通效率

聚焦“全院服务患者、全院服务临床”的理念，医院护理部以心理工作室为依托，问题导向，通过叙事护理的形式展开与患者的深入沟通，了解患者住院期间的各项需求，及时为患者解决实际问题。打造“四度”——“服务有温度、职业有态度、专业有深度、质量有高度”的护理文化品牌，加强优质护理服务阵地建设，提高护患沟通效率和患者满意度。2023年，已响应解决住院患者需求超过250项。

近年来，医院涌现出非常多务实、长效的特色服务，包括以上三个项目，上海市胸科医院还有“自助办理出入院，提升服务新效能”“改善手术室休息环境”“《心胸疾病就诊攻略》优化”等十大“创全服务年”优胜项目。近年医院涌现出非常多务实的、长效的特色服务，这是胸科医院将创全成果转化为长效工作机制的延伸。

记者：吴会雄

编辑：叶芳芳

校对：耿洁玉

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