“一简二暖三快”的理赔服务，了解一下？

金融消保泰课堂

今天，我们邀请到的嘉宾是泰康人寿湖北分公司业务支持部大健康服务高级主管刘舒文，一起来关注商业医疗保险理赔服务的相关话题。

作为消费者，买了保险之后，最关注的就是理赔，在平时生活中，我们的保险消费者还是会对保险理赔，特别是理赔服务有些疑问。您能不能介绍一下理赔申请方式，特别是在理赔时效保障、理赔服务及信息安全性等方面，泰康做出了哪些努力呢？

刘舒文：

首先，非常感谢消费者们选择泰康保险，让泰康正式为您提供长寿、健康、财富的解决方案，让您享受优质、周到的生命全周期服务。关于理赔问题，请大家别担心，泰康都为您想到了。我们都知道，保险的本质是保障，而保障的核心是理赔，保险市场的竞争关键取决于服务。

泰康一直以来都致力于打造极致的理赔服务：2009年，创立“康乃馨”理赔服务品牌，行业内首推康乃馨探视服务；2013年，又推出手机理赔，2021年打造“一简二暖三快”的服务体系；基于客户的痛点，2023年康乃馨理赔服务体系再升级！可以说，泰康的理赔服务一直在提升迭代与升级。

原来泰康有这么多理赔相关的服务内容，能给我们来详细介绍一下吗？

刘舒文：

好的。我们泰康康乃馨理赔服务本着“信守承诺 关爱一生”的宗旨，贯穿着消费者理赔前-理赔中-理赔后。理赔流程通常指的是以下几步：客户出险后进行理赔报案-提交理赔申请-保险公司进行理赔审核-最后结案支付。

刚提到的服务体系中的“一简”是让理赔报案、申请不再难，在泰康人寿手机理赔服务的4.0时代，理赔申请更轻松，消费者可以通过手机一键索赔，便可实现从报案、申请，到结案支付的实时追踪，整个申请流程透明可查。

申请方式也有很多选择，客户自己可以通过泰康人寿官方微信、泰生活APP进行医疗、重疾、身故、残疾、豁免等理赔申请。泰康代理人还可通过泰康泰行销APP为客户提交申请，协助发起理赔、协助准备理赔材料、协助提醒理赔进度、提醒理赔赔款到账。

原来理赔申请可以这么方便，说到申请，那我们通常需要提供哪些资料呢？

刘舒文：

如果出险了，建议第一时间向保险公司报案，泰康的报案的方式有95522专线电话、泰生活App、泰行销APP、泰康人寿官微。接到报案后泰康会及时提供专项理赔服务，将有专业人士对接讲解理赔所需要的资料。

一般情况下，所有理赔申请都需要以下资料：理赔申请书、有效身份证件、申请人银行账户、与理赔相关的其他补充资料，身故案件要提供受益人与被保险人关系证明，申请人、投保人、被保人、受益人之间的关系证明。在这里为大家详细介绍医疗险以及重大疾病保险所需的资料。

住院费用医疗险除了基本资料外，需要提供诊断证明、出院小结、发票以及费用清单，住院津贴提供诊断证明、出院小结即可。

重大疾病除了基本资料外，还需要提供诊断证明、出院小结、病理报告或其他检查报告。

任何关于理赔的问题，都可以拨打泰康95522客服热线。还可以进入泰康人寿官微，智能机器人全程守候，随时随地解答理赔难题。

听说住院期间还有探视服务，能具体说说吗？

刘舒文：

探视服务就是我们服务体系的“暖”，顾名思义，就是让理赔不再冰冷，这个康乃馨住院探视服务是泰康向住院客户提供的人性化特色服务。客户住院出险3日内报案，服务人员在“四个统一”：统一标准、统一流程、统一工具、统一管理的服务要求指引下，携一封慰问信、一份探视礼为您送去温馨慰问。在探视的过程中，我们泰康工作人员还会为您耐心讲解理赔流程，协助准备理赔资料办理理赔等。

感觉泰康的理赔真的是比较安心、便捷，除此之外还有什么特色的理赔服务吗？

刘舒文：

在理赔中，我们客户能够享受到的服务就更多了。体系中的“快”说的就是理赔中，让理赔不慢。为打造极速理赔服务，泰康人寿紧跟时代步伐，依托客户创新，通过“津贴信用赔、健保通直付、重疾先赔”三种服务解决客户报销费用之急。

全流程零人工干预，智能化“信用赔”模式，刷新理赔新速度。该服务荣获第八届中国保险产业国际峰会“金熠奖”最佳保险智能服务创新奖和《中国银行保险报》年度服务创新金牌案例。

泰康的健保通服务，打通理赔最后一公里，与国内优选医疗机构建立医险合作体系，通过系统直联实现商保客户直赔、快赔等一站式理赔结算。客户在健保通医院治愈出院，实现商保医保一站式结算。

需要注意的是，客户只有入住与我公司签署了健保通合作协议的医院，才能享受健保通直赔或快赔的服务。健保通医院名单您可以在泰康官网中、官微和泰生活APP查询。泰康为了解决患重大疾病客户的痛点，于2017年重装推出重疾先赔服务，将理赔款第一时间送达客户身边，让身处病痛中的客户不为治疗费用发愁，安心治疗和康复。

投保满3年并符合条款中重疾标准的客户，如罹患重疾后三日内向我们报案，理赔服务人员接到报案后第一时间探视慰问，并协助患者准备理赔资料；通过专属渠道为客户提交资料申请重大疾病理赔，审批通过后客户在住院期间即可收到重疾理赔金，重疾先赔解决燃眉之急，彰显人性关怀，这项服务也荣获中国金融出版社“用户体验年度案例奖”。

那这些服务都能保障到位吗？

刘舒文：

您放心，诚信经营与客户保障是我们泰康人寿的首要原则，2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自2023年3月1日起实施，作为保险机构应当承担保护消费者合法权益的主体责任，应通过适当程序和措施在业务经营全过程中公平、公正和诚信对待消费者，切实保障消费者的八大权益。

我们以大数据、人工智能等数字技术为支撑，实现保单服务全流程线上化。科技创新中心、运营中心根据监管要求充分保护客户信息安全和隐私，严格保障客户信息安全权。泰康人寿的理赔申请、审核流程非常便捷，公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时做出处理，不得拖延理赔、无理拒赔，充分保障消费者依法求偿权。

泰康人寿始终秉持家国情怀，勇担社会责任，积极资助泰康溢彩公益基金。将承诺永远延续，让保险闪耀人性的光辉，让生命的旅程流光溢彩。商业向善，科技赋能，泰康用心为客户提供全方位的保障服务，让理赔更便捷、更温暖、更快速，让保险更安心、更便捷、更实惠。

出品 | 武汉应急广播

审核 | 张涛

责编 | 张锋 王纲

编辑 | 袁媛