杨波：同城货运品质变革思考与实践

经过三年的发展，滴滴货运已经将业务拓展至国内150个城市。滴滴进入货运行业，就是想帮助用户去解决过去还没有解决的一些问题。

（滴滴货运副总经理 杨波）

打造一站式同城货运服务平台

同城产品一直存在三个问题：

第一，对于用户来说，不同的时间和空间存在不同的需求，比如小件或大件运输，很难有一个平台能够满足用户的所有需求。

第二，从时效来看，用户有即时的需求，并且对于时效的需求是多样化的。

第三，从核心环节性价比来说，随着信息化透明度越来越高，各个环节成本不断被压缩。对于上游企业来说，这也是普遍现象。第四，对于toB的用户来说，其对服务的需求和确定性就要更高。

滴滴货运致力于构建一站式同城货运服务平台，去解决问题以及为用户去创造价值。在同城配送领域，滴滴货运基本上可以全覆盖所有车型，在送达服务质量方面提升明显。

在同城货运领域，传统模式存在诸多痛点，如对货主来说，找车难、费用高，在途信息不透明。平台模式也存在着不足，同样拿货主举例，存在匹配效率低、服务确定性低等问题。

概括地说，同城货运的产业链效率和客户体验仍待提升，对货车司机保障也不足。未来，随着国家监管的越发严格，合规问题也越来越严重。痛点也意味着机遇。产业链优化空间巨大，可选平台单一且无法满足供需两端全部需求。市场存在孕育多平台的天然机会。滴滴货运进入市场的三年时间里，从供给侧进行改革，建设一个更健康的生态环境。

建设更健康司机生态

如何让司机获得满足感和幸福感是滴滴货运一直在做的事情。在滴滴货运司机生态中，有专职车队司机同时也有兼职司机。对于车队司机来说，服务和要求会更高，通过为他们提供更好的收入，保障收入的稳定性和确定性，以构建更好的司机生态。

和司机成为朋友，好服务好收入，也是滴滴货运一直在呼吁的。

首先，从派单机制来说，公平机会，多劳多得，好服务好收入并且司机可议价。第二，在司机成长上赋能上，基于司机的培训和服务，提升专业能力。第三，司机有不同的权益保障，包括安心保、阳光账单。第四，关爱行动，让司机感受温暖、平等，包括爱心福利站、司机恳谈会、橙果计划等。从数据上来看，司机的满意度有了巨大的提升，司机满意度提升19%，投诉率降低20%。

在司机权益保障方面，安心保累计保障超104万人次。滴滴货运是行业首个司机注册不再收取保证金的平台，账单透明度覆盖率达到100%。司机福利站300场+/年，司机恳谈会近150场+/年，司机家庭日80场+/年。

提高收入是最核心的目标。滴滴货运一直在关注分单及收入问题。许多表现良好的车队司机月均过万，部分司机月入超2万。在特殊情况下，司机还可议价。2023年，滴滴货运成立了生态服务委员会，升级了安全措施保障，实现了全域覆盖，包括空时费的补偿等。

从反馈的角度来看，滴滴货运真正希望能够通过努力解决一直存在的问题，让司机在这个职业中获得更多的认同感和幸福感，从而提升整个行业的服务质量。只有当司机得到善待时，他们才能够更好地为客户提供优质的服务。

同时，在过去的三年里，滴滴货运还建立了许多服务网站，把这些服务数字化。通过这种方式，可以更快地收集用户反馈信息和建议，从而不断优化平台的产品和服务。（本文根据2023年12月13日下午滴滴货运副总经理杨波在“2023中国物流企业家年会”“供应链价值创新”平行论坛上的演讲编辑整理，内容有删改，未经本人审阅，同步刊登于《中国物流与采购》杂志2024年第1期年会专刊。）