物流“新贵”极兔聚焦质量升级，信息数字化助推服务优化

本文来源：时代周报 作者：林心林

物流新贵极兔速递走出了一条独特的增长曲线。

图片来源：极兔速递

12月12日，极兔速递（01519.HK）股价突破历史新高，收盘价为每股14.00港元大涨4.63%，总市值逼近通达系“大哥”中通快递。12月13日开盘，极兔速递股价快速拉升，盘中一度冲高至14.5港元再刷新纪录。

此时距这匹快递黑马上市仅一个多月。10月27日，成立八年的极兔速递正式在港上市，截至目前总市值稳定在千亿以上，资本市场看涨情绪持续升温。

资本冷暖反映了公司经营质量与成长前景。在刚过去的“双十一”电商大促，极兔平稳应对快递旺季、业务量攀高峰，有调研数据指出11月11日当天极兔日单量峰值逼近7000万件。

得以从容高效渡过快递波峰，除了极兔日益夯实的物流基建大网，还有持续的数字化技术创新、独创的代理管理体系以及不断优化的服务经营水平。

国家邮政局数据披露，2023年上半年，极兔的申诉处理工作综合指数在国内主要快递运营商排名第一，百万单遗失率为0.23件、百万单投诉率为0.58件、百万单有效投诉率为0.015件，远低于同期行业平均水平；准时率方面，极兔亦在国内主要快递运营商中排名第三。

持续数字化创新，助力履约更加高效

临近年底，极兔甘肃某区域负责人何亮仍十分忙碌，12月初的一天他与一家无人驾驶汽车公司约了见面。

“我们正在探索计划引进无人车，为件量比较大的一些网点和驿站降低成本与提高效率。”何亮说道。

2020年3月，极兔进入中国市场不久，何亮加入了甘肃兰州某网点从事仓管工作，此后相继在宁夏、青海等地工作，凭借出色的工作能力，其目前负责甘肃某区域统筹管理工作。

从一个个网点的建立中，何亮感受到极兔的迅猛发展。何亮对极兔自研的智慧物流系统和软件印象颇深，“无论是网点加盟商还是快递员，大家使用的办公后台、软件都在快速优化和迭代。”

JMS系统是不少加盟商及网点负责人频繁提到的词汇。快递数字化时代，极兔自成立以来便一直致力于通过数智化等新兴技术赋能管理和服务网络，并自主研发了通用技术框架JMS系统。

通过这套自研系统，极兔建立起每个市场的地址数字化系统，配置运输和网络资源、财务管理流程等，以便区域代理跟踪和监控包裹的全生命周期，提高运营效率及保障寄递时效，为传统物流行业的变革提供了新思路。

同时，这套系统具有高度灵活性和适用性，帮助区域代理在三个月准备期内完成专设的JMS系统及相关IT基础设施建设，助力业务能快速在新市场落地，这也是极兔速递在中国快速起网扩大的内因之一。

老板您好APP、外场APP，这些极兔自研的快递员或加盟商专用管理办公平台，也在赋能协助他们高效管理和处理快递业务。

极兔甘肃兰州加盟商王迪提及，快递小哥通过专用的“外场”APP，可以查询当日快递包裹的数量、分布地址并智能规划路线，同时，外场APP还可以在派送时通过智能外呼反馈，标记客户的特殊需求，为快递小哥的派送工作提供高效的决策支持，提高派送效率。

“如果使用兔优达服务的客户，系统也会标记派前电联、送货上门等需求，快递小哥就能更好按照客户要求投递。”据悉，兔优达是极兔去年9月推出的一项的增值高端服务，包括专属面单、派前电联、优转优派、独立仲裁等全流程。

此外，极兔还聚焦快递服务的精细化管理，持续推广普及隐私面单，有效保护消费者信息安全。早在2022年3月5日，极兔速递便正式上线隐私面单；2022年8月1日，极兔速递自有渠道全面使用隐私面单；今年8月，极兔速递顺利通过SGS通标标准技术服务有限公司的严格审核，获得隐私管理体系两项国标标准认证。

“我们一直在优化隐私面单，最早是隐藏电话号码的7位数字，后来部分隐藏客户的姓名只保留姓氏，现在配合国家邮管局的要求已经全部完成百分百信息覆盖。”何亮称。在今年“双十一”，极兔也按照快递电子运单新国标的要求，在官方小程序、VIP客户系统等自有渠道全面使用隐私面单。

利益共同体，区域代理模式赋能经营质量

除了数智化系统支持，极兔在全球的快速扩张与业务起量，还离不开独特的区域代理模式。

在国内，竞争激烈的快递市场先后发展出直营制、加盟制两种主流模式，而极兔则在东南亚开创了具备高度可扩张性的区域代理模式并沿用至中国市场。其招股书曾提及，根据弗若斯特沙利文资料，极兔目前是东南亚及中国唯一一家成功大规模采用这种模式的公司。

区别于传统的加盟模式，区域代理制推崇“利益文化一致”理念。

当极兔进入新市场时，会选择与区域代理建立区域运营实体，该区域代理可能成为极兔总部或区域运营实体的少数股东，以自有的资金及资源共同与总部扩张网络及发掘新的网络合作伙伴。

图片来源：极兔速递

这意味着，极兔的利益与区域代理高度一致，同时区域代理有着更大的自主权、管辖权，激励其对本地运营充分负责，因地制宜地执行极兔整体战略以推动业绩增长。“极兔与加盟商之间建立了一定的信任，当总部或区域颁布一些新的制度和方案时，加盟商通常都会积极地去响应、执行力强，这对于我们迅速开拓业务和提升服务质量带来很大帮助。”何亮表示。

这种区域代理制度还在于规避了加盟制监管不到位等弊端。“我们一直秉承的是加盟式体系，直营式管理。”何亮直言。

据了解，极兔为区域代理提供总部支持，并根据所设定的KPI定期评估其绩效，对区域代理的工作进行鼓励、监督。王迪对此感受深刻，其在2020年起网之时便加入极兔大家庭，从一个快递小白成长为如今负责4个日均件量过万快递网点的加盟商。

“在接触极兔之前我没干过任何一家快递，相当于是从零开始，与极兔一起成长。”王迪称，总部包括代理区对于加盟商的培训支持和战略性引导较为深入，极兔协助加盟商正常经营和实现盈利，加盟商也跟着极兔共进退。

具体到制度上，王迪透露，为了提高服务质量，总部会提出签收率、派件漏扫率、客诉率等一系列考核指标，通过细化每一项指标并进行综合评分、排名对比和奖惩，激励网点提升竞争力。

作为区域负责人，何亮则需要动态掌握了解每一个网点或末端驿站的现状，为其成长赋能。以他所在的代理区为例，区域划分11个片区并配置驻地人员，区域负责人与驻地人员将定期对加盟商进行线下培训走访，定期讨论指标，为提升网点服务质量提供指导性意见。

“我们相当于直管网点，每周、每个月会把投诉占比较高的网点或者驿站拉出来，面对面针对取件、入库等逐个分析，对症下药。”由于代理区幅员辽阔，何亮曾花了一周时间往返6000公里走访了沿线若干网点，“我们流传着一句话，（极兔）比较‘费’网管。”

走向农村，进村助农拓展服务广度

随着网络优势和服务能力增强，极兔速递着力将这张物流大网铺向中国更加广阔乃至偏远的地区，不断拓展着服务的广度与深度。

推进快递进村是畅通城乡经济循环的必经之路，也是快递行业新的增长极。自进入中国市场以来，极兔速递持续深化农村寄递物流体系建设，在2020年开拓了特产专线，将物美价廉的农特产品运送到千家万户。

截至2023年5月，极兔特产专线已覆盖全国247个区县，涉及265类农特产品，包括陕西延安苹果、江西赣南脐橙、福建平和蜜柚等。

刚过去的“双十一”，极兔深入种植一线调研，搜集产量、发货量、改善快递运输等有关情况，提前配置车辆资源，多举措助力数十万件贵州猕猴桃走出大山，让四川爱媛橙成为爆款。12月，正是销售高峰，重庆奉节的极兔加盟商们又忙着将新鲜采摘的奉节脐橙送往全国各地消费者手中。

而在面积广阔，分布丘陵、盆地、高山等多种地貌的一些地区，快递进村同样面临着挑战与机遇。何亮以甘肃为例，东西狭长达1600多公里，乡镇分散，其在调研走访陇南武都区某个乡镇时，全天12个小时才跑了5个乡镇，“有的镇上可能就只有一条街道，二三十户人家。”

村镇、人员、快递量分布的不平衡，也让快递进村难度增加。为此，在甘肃地区极兔积极探索进村模式，通过与邮政和其他快递抱团、与当地电商部门合作等方式建设物流体系，服务乡村物流。

何亮透露，截至今年11月极兔在甘肃的行政村覆盖情况已近40%，到12月份进村率还会进一步提升10%左右。

同时，极兔也在帮助当地农特产品走出产地。何亮称，由于西北气候问题，农特产品运输最忙的时候在七八月份，像甘肃天水陇南的苹果，武威民勤的蜜瓜、人参果，宁夏中宁的枸杞等等，极兔都有参与农特产品的运输与销售宣传。同样在甘肃，王迪与兰州榆中县农户对接，将当地最有名的百合、土豆运往全国，解决快递发货运输问题。

“而接下来，我们还会继续深化快递进村助农，升级设备与投入人力。”何亮透露，目前正在规划乡村驿站设点，将通过补贴方案鼓励加盟商开设驿站，推动乡镇或村镇级别的物流更加顺畅。

（上述受访者均为化名）