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杭州“消失的导游”:把游客扔路边,拉黑警察电话,处理结果来了

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“您拨打的电话暂时无人接听。”

杭州警方想要拨打电话调查旅游纠纷的来龙去脉时,发现自己不仅被拒接,甚至还被这名导游给拉黑了!

这名导游的胆子太大了,竟然如此不配合警方工作。

这是一个前往杭州的旅游团,团内的导游强制要求游客前往商圈购物,还逼迫他们体验乘船服务。不仅如此,该导游还明确表示自己不会送旅客们回酒店,并在傍晚时分将全车人扔在路边。

车内乘客人生地不熟,无奈之下只好寻求警方帮助,这才有了开头那一幕。

这次事件引起了不少网友的共鸣,认为应当对其罚款、严惩!



那这件事情的最终处理结果是什么样的呢?法律又是如何进行规范的呢?

一、李女士报团出行,期待杭州之旅

李女士是一名教师,八九月正值旅游旺季,她打算趁着学生还未开学去体验祖国的大好河山。

而杭州素来有“人间苏杭”的美称,再加上杭州亚运会在即,城市建设与景区治理都会有大幅度提升,因此李女士决定赶在八月底去一趟杭州



李女士考虑到自驾游并不方便,自己也没有做攻略的习惯,与其在杭州没有目的地乱逛,倒不如去旅游社选择跟团旅游。

旅行社针对李女士的需求给出了几种不同价位的旅行团,由于教师工资并不是太高,距离开学也没有几天,于是李女士就选择了价格中等偏下的杭州两日游,上面印有杭州几大著名景点,还有专车跟团。各位旅客在酒店住一晚后,第二天傍晚再返程。

在签订合同时,李女士由于此前在新闻媒体等渠道上见过不少“黑导游”、“黑旅行团”的新闻。为保险起见,李女士询问了与其对接的工作人员相关事宜。

工作人员向她保证自己家旅行社是正规旅行社,绝对没有强制消费、隐形消费等行为,且这一条也被记载在了合同上,李女士大可放心。



于是李女士爽快地签了合同,并期待着这趟杭州之旅的到来。可谁曾想,这场旅游不仅不如李女士所想的那样美好,甚至让她感到无比气愤,这个旅行团到底做了什么事情呢?

  1. 导游强制消费,旅途惨遭破坏

几日后的一个凌晨,李女士带着自己的背包出发了。她满心欢喜地与大部队会合,一行人热热闹闹地前往合同上约定好的目的地。

最开始并没有出现什么问题,导游按照合同上的约定驾车带领他们参观了几个景点。李女士一边游玩一边拍摄,心里正觉着这趟出行真的非常值当。



这样的气氛持续到下午旅游团再次出发时,大家各自吃好午饭回到车上打算继续今天的行程。

导游在行车前拨打了几个电话,大家也没多想,在车上等待进一步安排。

李女士看着窗外的景致心中有些疑惑,下一站的景点有大面积的山水,途中应当较为偏僻,但现在怎么越走越热闹?

这时,坐在车前的导游发话了,他告知大家原本的下一趟行程因为天气原因取消,怕大家觉得无聊临时加入了在市中心商圈购物的安排。

李女士心中觉得不对,但由于导游没有提出强制消费的要求,再加上今天天气阴沉,湖景可能确实不太好看,她便认为可能只是自己多心了。

李女士跟随旅游团下了车,期间导游一直带领他们一行人去几个商铺的店里挑选,并极力推销一些产品。

导游这般行径,在场不少人都看出了些门道,因此即便导游极力推销,购买的游客也寥寥无几。大多数游客只是看看,并没有购买的意思,毕竟谁也不想购买一些标价虚高的旅游产品。

一个多小时的商圈游览结束后,面色不善的导游和略感疲惫的游客们一同回到了大巴车上。



导游突然对各位游客说由于天气原因没看到湖景,刚才的安排感觉大家性质也不太高,现在我们下午第二个行程的湖景也很漂亮,不仅如此,还可以乘船游湖,十分惬意。

李女士一听十分高兴,因为在签订合同时,各个景点的门票费用、游玩费用等一系列已经包含在总价格里了,所以李女士认为乘船游湖属于不需要自己再花钱体验的项目。

谁知导游拿出了手机,打开二维码和大家说自己已经和景区谈好了价格,较正常的价格低了不少,直接转给他后再由他转给景区。



这时有游客终于忍不住,出声质疑导游,称几十块钱一位又只能游览不到二十分钟,自己觉得不划算不打算坐船,等大家游湖结束他再去会合。

这番说辞让李女士动摇了起来,本以为是个不需要花钱的项目,可谁曾想不仅需要花钱,花费还不菲。



但导游一听这话马上变了脸,对整车的游客们说,如果有人不打算乘船,那之后回到车上也不会带他去吃饭。又明确的告诉他们自己不会带他们去酒店休息,让游客们自己想办法。

李女士听到这里十分生气,本来行程安排就让她心生不满,这样的行为更是激发她情绪的导火索。

李女士站起来对导游说“这不是属于强制消费吗?我要投诉你,你的导游证呢?”

导游本应该安抚乘客的情绪,但这位导游却直接对李女士大吼,“你有什么资格看我的导游证!”



说完导游还打算上前威胁李女士并对她动手,看到李女士附近有游客在拍摄才作罢。导游对拍摄的乘客放了狠话后就直接下车离开了。

而这一车人就被留在了人生地不熟的路上,等了一会儿也不见导游回来。游客们坐不住了,拨打了当地警方电话并请求其帮助。

警方接到该请求后立即赶往查看情况,并用工作电话给与该导游联络。但该导游在接过第一通电话后,就立即将该电话号码拉黑了!

无奈,警方只好先将一行人送至预先订好的酒店休息,并立即加派人手搜寻该导游的踪迹。

在找到该导游后,警方对他进行了询问并结合其他乘客的说辞,对事情的来龙去脉进行梳理,这件事情才告一段落。



  1. 处理结果与法律分析

不少网友依然愤愤不平,事情是调查清楚了,那处理结果呢?

在社会的期待下,经过几日的调查取证,警方近日公布了针对杭州导游一事的处理结果:对该旅行社罚款五万元,停业整顿三十天;对该导游处罚款两万元,暂扣导游证三十天。



旅游社和导游明明是为了赚取更多的钱才做出此种行为,但这三十天的停业和暂扣却让他们无法继续营业。杭州亚运会在即,这种行为不仅损害了杭州的形象,也让他们完美错失了旅游旺季。

那该决定是依据什么作出的呢?旅游社为何又惨遭牵连呢?

当地旅游局出面对自己的处罚行为做出了合理解释,根据旅游法的相关规定,该名黑衣男子出现了行程错误、自费项目、态度恶劣等一系列问题,符合第一百条规定的擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益。



而该条款对于直接负责人,即本事件中的导游应予以两千至两万元的罚款,并暂扣导游证。由于该男子逼迫游客消费,将游客扔弃在路中等行为实在过于恶劣,因此直接对其进行顶格处理,罚款两万元。

至于为什么会牵扯到旅游社,主要有两个原因。

首先,该旅游社在签订合同时已经明确告知消费者没有隐性消费与强制消费行为。在这种情况下,强迫消费者购物、坐船就属于欺骗消费者,应当负相应责任



即使该旅游社辩称消费、乘船都属于可以自由选择的项目,消费者有自主选择权,不算强制消费。但在该事件中,导游通过不乘船就不能吃晚饭、不带大家去酒店等一系列行为变相威胁游客,使其失去了自主选择权,本质上仍然属于强迫消费。

其次,该旅游社还辩称自己对该名导游的行为完全不知情,也没有授意该导游做出这种行为。

退一万步讲,就算旅游社真的不知道该导游的种种行径,一切都是导游与商户之间的交易,但该旅游社与导游之间签订了劳动合同,二者之间属于劳动关系。

因此,旅游社就有监督、管理导游的义务,若导游在被派遣工作时造成了第三人,即本案中的游客的损失,不仅导游本人应当承担责任,负有管理义务的旅游社也应当承担责任。

因此,旅游社未按照合同履行约定的举措触犯了旅游法第一百条的规定,应当对其加以三万元至三十万元的罚款,同时还要责令停业整顿。

但考虑到旅游社在该事件中并没有严重的恶劣行为,且旅游社宣称消费者有一定自主选择权,且自己并不知情。

虽然旅游社没有相应证据支持,但该事件后果的主要责任在于导游,因此旅游局在作出处罚时仍将此项纳入了考量范围。最终,在最低罚款两万元上涨三万元,罚款五万元以达到小惩大戒的目的。



但对于旅游社来说,更严重的惩罚应当是停业整顿三十天,这不仅会导致其在旅游旺季毫无收益,就算日后重新营业,不良征信也会影响其继续经营。

因此,旅游社与导游们一定不要被一时利益蒙蔽双眼,遵纪守法、履行合同才是经营的长久之道。

  1. 案例对比与问题解答

在三年特殊时期过后,不仅人们的旅游意愿空前高涨,就连各地为了提高当地经济,也通过各种方式大力发展文旅产业。旅游社、旅行团、自驾游等各式各样的旅游公司顺应时代浪潮,如雨后春笋般冒出。



一方面这在一定程度上带动了经济发展,不失为一件好事。但另一方面,各个旅游公司青黄不接,在管理、收费等方面差距明显,再加上出游人数多、纠纷基数庞大,这就造成了管理、治理的困难与乱象。

无独有偶,不仅李女士遇到了黑心导游,下面这位来自南京的杨女士也有类似的经历。她在浙江跟团游时,因拒绝强制消费,竟然被导游在半路上赶下了车。

杨女士报名参加一家旅游社组织的低价一日游活动,旅行的路线包括浙江市内的一些知名景点。然而,在旅游的过程中,女导游开始强制要求旅客们购买各种活动的门票、购买市内销售的观赏鱼以及参加其他消费行为



不仅如此,她还声称这就是旅行社的规定,威胁游客们说如果你们不按照我的要求消费,我就要把你们赶下车,而且还不会给你们退费。

这番言论不仅震惊了车上的游客们,网友也表示无法理解,并对他们的行为表示不理解,为什么一名导游会如此嚣张?

但杨女士丝毫不买账,她对导游的要求表示强烈不满,坚决拒绝参与强制消费。

最终杨女士被女导游扔在半路,导致只能自己想办法寻找回家的方式。杨女士对导游的行为表示非常愤怒和无奈,回去之后就报了警。

当地文化广电旅游局对此公布情况通报称:对该旅游社罚款十万元,并停业整顿三十天,对导游处罚款一万元,并处暂扣导游证三十天。



二者的情形和处罚大致相同,只是对于旅游社和导游的罚款上稍有区别。

这是因为在该案中的旅游社推出低价团的同时向游客们承诺没有隐性消费和强制消费,但又通知了导游要求其逼迫游客消费,否则就会扣减其工资。其性质较之第一案更为恶劣,因此处以罚款十万元。

至于为什么导游的处罚更加轻微,主要有两点原因。第一条就是本案中的导游是出于公司胁迫从而从事该行为,虽然依然无法免除其责任,但由于存在该因素,故而应当减少其相应的责任。



此外,本案中的导游较之第一案中却少了一个情节,即拉黑警察电话。在第一案中的拉黑行为属于干扰警方执法,理应更加严重。

至于有些网友认为该处罚仍然过轻,应当吊销其营业执照并完全不允许相关人员从事相关行业的想法,是否有些过于激烈?

毕竟从律法上讲,我国法律的目的不仅在惩戒,也在于教育,这样才能做到法治建设,而不是一个严刑酷吏、人人自危的社会。

此外,一般受此处罚的都是中小型旅游公司,若禁止其再次从事相关行业,是否会降低行业竞争,是否会造成一家独大的垄断行为,最终造成坐地起价、打击新企业发展等更为不利的行为?这也是我们应当考虑的。

最后,从人情上看,俗话讲“法理无外乎人情”,现今的处罚对于相关人员来说已经足够了,无须再进行更严厉的处罚,对其经营或生活上造成严重困难

五、结语

在两个事件发生后,两大旅游局均表示会继续加大对旅游市场的监管力度、执法力度,会继续打击各种违法乱纪行为,切实保护各位游客的利益。



但各位旅客还是要提高自身注意,警惕低价团、强制消费等陷阱,都要通过正规渠道订购,通过法律手段解决问题。

希望这个时间能够引起更多人对于旅游产业的关注和支持,让我们一起携手创造一个健康文明的旅游环境!

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