《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网络消费年度盛宴“双11”落幕，双11当天，综合电商平台销售总额为2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。整个双11期间，京东、天猫、淘宝、拼多多等平台“大招”不断，直播间内也是异彩纷呈。

不过，往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双11大促第一天，AMIRO觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外，双11正式开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。

因此，双11期间，“电诉宝”特发布“双11”网购消费预警，包括：防止冲动消费 警惕为“凑满减”疯狂加购；关注价格波动 拒绝“先涨后降”；莫“薅”低价“羊毛” 谨防假冒伪劣；多平台比价 杜绝“阴阳售价”；做好财务规划 尽量避免“超前消费”，提醒消费者理性购物，谨防陷阱。

11月22日，中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告，监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外，“人民投诉”平台也发布“双11”消费维权数据报告，“会员权益”“活动虚假”等成为维权热词。与此同时，围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。

在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年“双11”期间全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；

获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；

获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；

获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。

售假 欺诈乱象“苗头”重现

据“电诉宝”显示，2023年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10为：退款问题（26.26%）、商品质量（12.71%）、网络售假（8.52%）、网络欺诈（7.82%）、售后服务（6.84%）、虚假促销（5.17%）、发货问题（4.75%）、货不对板（4.75%）、霸王条款（4.61%）、退换货难（4.47%）。其中，网络售假排名从上月的第六上升至第三，可见“双11”期间售假现象苗头重现。此外，虚假促销、货不对板等问题类型占比环比均有所上升。

“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.97%）、山东省（6.42%）、浙江省（6.29%）、江苏省（5.59%）、四川省（4.33%）、北京市（4.19%）、辽宁省（4.05%）、福建省（3.91%）、湖南省（3.77%）、上海市（3.49%）。

据“电诉宝”显示，“双11”期间投诉金额分布主要集中在100-500元（24.16%）、1000-5000元（20.81%）、0-100元（18.30%）、10000元以上（8.80%）、5000-10000元（8.52%）、500-1000元（8.24%）、未选择金额（11.17%）。

一、29家数字零售平台被投诉 微拍堂等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜：

在2023年“双11”全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、抖音；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”评级的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作。

1.2 29家平台进入数字零售投诉榜：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、快手、二三良作、唯品会、小红书、苏宁易购；

排在第11-20名的是：红布林、微店、天猫、有赞、寺库、微拍堂、拍机堂、交易猫、找靓机、年丰大当家；

排在第21-29名的是：转转、淘特、阿里巴巴、店宝宝、艺狐在线、小年鱼、有赞精选、朴朴超市、一条生活馆。

1.3 数字零售十大典型投诉案例：

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、微拍堂、转转、小红书、微店、中免日上、找靓机、快手、朴朴超市、闲鱼。

二、数字生活十大典型投诉案例发布 美团 联联周边游等入选

2.1 数字生活消费评级榜：

在2023年“双11”期间全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”的有：飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。

2.2 14家平台进入数字生活投诉榜：

投诉量TOP10依次为：去哪儿、美团、飞猪、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麦网、智行、万师傅、鲁班到家、联联周边游；

排在第11-14名的是：如程、猫眼电影、滴滴出行、饿了么。

2.3 数字生活十大典型投诉案例：

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、大麦网、万师傅、BOSS直聘、如程、智行、饿了么。

三、帮考网 中公教育等被列入典型投诉案例

3.1 数字教育消费评级榜：

在2023年“双11期间”全国数字教育评级榜中：获“不建议下单”的有：一只船教育。

3.2 20家平台进入数字教育投诉榜：

投诉量TOP10依次为：一只船教育、尚德机构、中公教育、中职通、潭州教育、帮考网、有道精品课、VIPKID、中安建培、赛优教育；

排在第11-20名的是：聚师网、网易云课堂、对啊网、兴为教育、小叶子陪练、深海教育、开课吧、嗨学网、神州国开教育、中安建培教育。

3.3 数字教育十大典型投诉案例：

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及聚师网、中职通、一只船教育、深海教育、兴为教育、帮考网、中公教育、尚德机构、赛优教育、高教通。