出价千元、多次骚扰只为删差评，消费者受够了网红民宿的“好评焦虑”

界面新闻记者 | 李如嘉

“最高出到1000块让我删差评，骚扰了我2周，换了10个左右电话号打过来，来一个我屏蔽一个。”倪女士近日在社交平台上分享了入住网红民宿体验不佳写差评、事后被商家电话骚扰的经历。

倪女士告诉界面新闻，自己在平台上搜索预订了一家云南丽江古城名为“玉蝶伴山·观景美宿”的网红民宿，这家民宿的评价高达4.9分，并且无一差评。根据她的截图，在房间描述中，店家还贴出了免费停车，一对一店长服务，免费旅游攻略等福利，好评中也是称赞店家每晚都提供免费的银耳汤和鲜花饼，非常值得入住。在其他平台上也可以看到，这家民宿评价有1.3万条，但评分依然高达5.0分，位列人气榜第一位。

心动的倪女士最终选择预订了这家民宿，但在入住后，她却发现了种种问题。她提到，民宿入口在三层楼高的地方，拎着行李箱爬上爬下很不方便，并且房间的窗帘很薄，天窗的遮布破损，无法遮光，影响睡眠。此外，民宿的隔音也很差，能清楚听到上下楼和门口说话的声音。她认为该民宿的性价比并不高，于是如实留下了自己的评价，没想到却遭到了店家的骚扰。

在两周左右的时间内，倪女士收到了店家的各种电话和短信希望删除差评，因为她不断对电话号码进行屏蔽，每次接到的电话都是不同的人打来。来电人员均表示，下次再去丽江一定好好招待，并且会给相应补偿，最高出价到1000元，只要她删除差评。

不堪其扰的倪女士最终对店家表示，再骚扰她就要报警。没想到店家却致电平台客服，更改了她的订单联系方式，然后用更换后的手机号以倪女士的名义删除了这条差评。

“我只想要我的差评留在上面，不让其他消费者再踩坑了。”她告诉界面新闻，后续她向平台和丽江市场监管局都进行了投诉。平台表示会对此商家进行严格的扣分惩罚，如再有类似事件发生会下架他们的链接。丽江市场监督局则表示，在民宿现场调查取证后发现是店长擅自之举，目前该店长已经辞职，同时对客人投诉等情况会严格核实，如果属实会严厉处罚。

虽然民宿受到了处罚，但倪女士已然对这些超高分的网红民宿评价产生了不信任。在社交平台和黑猫投诉平台中搜索，可以看到不少店家骚扰住客要求删除差评的案例，其中不乏威胁和侵犯消费者隐私等极端行为。不少人都告诉界面新闻，自己在入住民宿时有被索要好评，如给出好评，店家会提供礼物或者优惠。

“预订客人在浏览好评之后，一定会特意点开差评，虽然可能差评不多，但很可能就会影响他们的最终决策。”有民宿经营者告诉界面新闻，一旦店铺出现差评，他们都会非常焦虑，并且差评多了评分降低，也会影响平台上的流量。

民宿平台则向界面新闻表示，平台上民宿流量以及榜单排名其实也并不只以好评作为标准，商家服务、房屋质量、活跃度等都是平台评价标准之一。平台的评论也是双向机制，房东可以对客人进行回评，如果出现恶意评论等争议平台会介入判定事实，保证评论的真实客观。

虽然有多重评价体系，维护好评论就能吸引到更多客人似乎已经成为了行业内的默认规则，如何索要好评和删除差评也成为了民宿经营者的必修功课。

西藏林芝市一家房间均价千元左右的网红书店民宿管家向界面新闻反馈，好评也是他们绩效标准中的一环。除去基本工资，管家有额外1000元的绩效，其中当月无差评可以拿到300元，新增20条五星好评则可以拿到700元。因此，管家也会尽力用各种方法吸引客人进行好评，防止差评。

由于经营的非标准化，民宿的货不对板、所见非所得是长久以来存在的问题。如今，对于好评的过度维护更是加重了这一问题，似乎只需要维护好评价，不需要对民宿设施和服务等实质性问题进行改善，依然可以吸引到大量客人。如果客人有意见产生差评，只需要花手段删除差评即可。这种治标不治本的解法在网红民宿中尤为常见。

事实上，商家的这种行为不仅是对消费者构成了困扰，也违反了相关法律规定。

河南泽槿律师事务所主任付建告诉界面新闻，根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，经营者应当尊重消费者的人格尊严，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的个人信息，不得对消费者进行骚扰、威胁或者暴力。

他认为，在倪女士的案例中，消费者入住民宿，发表差评也是消费者履行正当的权利，民宿员工进行了长达两周的电话和短信骚扰消费者，是不正当的行为，侵犯消费者的合法权益。如果骚扰行为严重影响了工作和生活，消费者可以向公安机关报案，同时起诉民宿侵权，要求民宿承担精神赔偿。

法院也已有相关案件判决。去年9月，消费者姚女士在入住湖南长沙铜官窑景区一家民宿后发布中评后多次被民宿骚扰，并在网站上被民宿回复“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等负面言论。姚女士最终将该民宿告上了法庭，今年7月，法院一审判决民宿方公开道歉并赔偿原告精神损害抚慰金。