如何改善群众就医体验？珠海推出新举措：一次挂号管七天

“以前带小孩看病，一些检查结果没那么快出来，第二天来还得重新挂号交费。现在复诊挂号不用交费，对我们来说很实惠！”近日，在珠海市妇幼保健院，一位刚刚带着孩子走出诊室的父亲如是说道。

在珠海市人民医院，另一位患者也表达了对新政策的认可：“我之前听朋友说过，一开始以为挂复诊号会很麻烦，这次试了一下，发现还挺方便的！”

挂号仅限当次当日有效，曾是珠海市民在各大医院看病的常态。随着近期珠海市卫生健康系统进一步提升患者就医体验、优化就医流程，不少市民发现，复诊挂号已经不必再次缴费，求医看病可省下一笔开销。这一政策因何而产生？对改善就医感受、提升患者体验有何重要意义？带着这些疑问，记者近日对珠海市妇幼保健院、珠海市人民医院进行了走访。

更省钱

群众首诊后7日内复诊

无需缴纳复诊挂号费

走进珠海市妇幼保健院二楼，儿内科诊区人来人往，几位家长在导诊台前咨询挂号事项，更多家长则带着孩子在等候区等待叫号。记者注意到，在等候区设置的叫号显示屏上，不少名字附上了“返”字样。

珠海市妇幼保健院等候区的叫号显示屏，不少名字附上了“返”字样。

“带有‘返’字的，就是前来复诊的患者。”医院医务部副主任冯秋琴介绍，患者初次就诊时，部分检验、检查的最终结果可能无法在当天出具，需要进行复诊。“以往的复诊需要患者另行挂号缴费，现在只要检验报告出具日期距离首诊日期在7天以内，群众就可免费进行复诊挂号，医院还将对检验报告进行免费解读。”

同样的“复诊免费”政策，也在珠海市人民医院得到了落实。该院门诊部副主任周晟介绍：“群众向工作人员说明来意、提供有效证明后，就可以免费取到复诊号，按正常流程排队候诊。医院以每2个首诊号呼叫1个复诊号的顺序进行叫号，群众凭复诊号可以正常就诊、开具处方取药。”

珠海市人民医院等候区咨询台前，设置了复诊报到二维码。

群众就医涉及挂号、检查、取药等多个环节，选择对复诊挂号环节进行优化，是基于哪些考量？周晟表示，目前医院门诊日均接诊量约为5000人，不少接诊量较大的科室，其复诊率往往也较为突出，改善复诊流程，可较为明显地提升群众在重点科室的就诊体验。

珠海市人民医院产科主任谭景进一步介绍：“以产科为例，我们每天接诊人数在100—150人左右，复诊率可以达到20%，可能一上午看50个病人，有10—20个人都是来复诊的。新政策出台后，7天内复诊不用交挂号费，这些患者都能切实感受到便利。”

更省力

助力医院打造诊疗闭环

进一步规范医疗秩序

“复诊免费”政策的出台，是否会对医院秩序造成影响？谭景表示，医院对新政策落地后可能出现的情况进行了充分研判，并制定了对应措施。“群众只能在首诊医院的首诊科室免费叫复诊号，复诊时优先为其分配首诊医生。如果群众要求更高级别职称的医生复诊，需另行挂号。”

珠海市人民医院产科主任 谭景

据了解，“复诊免费”于2023年11月正式实施，目前珠海全市二级以上公立医院均已执行。为确保政策切实惠及群众，各医院结合自身情况，制定了相应的实施细则。

以珠海市人民医院为例，当首诊医生因特殊原因无法接诊时，医院将分配与首诊医生同一级别职称或下一级别职称、同一类号源的医生，有多名候选分配医生时，优先分配门诊量较少的医生。对于群众因工作人员拒绝续诊或未按照要求进行复诊叫号而引发的投诉，医院一经查实，将对相关工作人员进行绩效扣罚。

珠海市人民医院门诊部副主任 周晟

在周晟看来，“复诊免费”既为群众节省了金钱，也在推动医院打造完整的诊疗闭环，有利于医院对诊疗流程规范管理，对群众和医院而言，可以说是一个“双赢”的局面。“接下来，我们将持续推动‘复诊免费’政策充分落地，并通过增加重点科室、专家的号源供给，进一步满足群众就医需求。”

更省心

提升医院运营效率

增强群众获得感、幸福感、安全感

近年来，武汉、青岛、重庆等全国多地纷纷探索实行公立医院“复诊免费”，为群众提供便利。在已实行类似政策的地区中，大部分地区均将免费时限限定在首诊后3天内，群众需要现场咨询医院工作人员办理，显示出各地力求在方便患者就医与维护医院秩序之间找到平衡。

相较于其他地区，珠海在将挂号时限进行延长的同时，通过完善配套措施，减少了复诊患者对首诊患者的影响，不仅方便了群众，还进一步规范了复诊流程，实现了对医疗秩序的维护。新政策的落地，还有望推动各医院提升医疗服务水平、加大医疗服务供给，为医院提高运营效率奠定良好基础。

珠海市妇幼保健院，群众通过自助服务机办理业务。

近年来，珠海市卫健系统通过转变服务理念，优化就诊流程，改善医疗服务模式，不断提高患者就医体验。进入2023年，通过举办改善医疗服务行动擂台赛、印发《关于加强医疗机构门诊服务及质量管理的通知》等措施，珠海正进一步响应“改善就医感受，提升患者体验”的号召，着力解决群众看病就医急难愁盼问题，进一步增强群众获得感、幸福感、安全感。

当前，珠海正致力打造在粤港澳大湾区发挥辐射作用、在珠江口西岸发挥引领作用、高水平高质量高标准的卫生健康高地。如何将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，让“健康珠海”建设成果惠及全民，值得进一步思考与研究。

“珠海大健事” 栏目出品

统筹：南都记者 王靖豪

课题组成员：张景淞