家政乱象 58到家买证上岗成常态 天鹅到家虚假宣传遭消保委点名

随着居民生活水平的提高以及人口、家庭结构的变化，家政服务业近年来迎来了风口期。然而，这个行业的发展并未带来服务质量和安全性的普遍提升。近期，江苏省消保委对家政行业进行了深入调查，发现该行业存在诸多乱象。

出品丨网经社数字生活服务部

作者丨十九

审稿丨云马

一、家政服务暗藏“猫腻” 买证上岗 虚假宣传蔚然成风

据悉，江苏省消保委调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。体验员暗访对象包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家在内的6家家政服务平台，调查工种为月嫂、育儿嫂、保姆、护工。调查结果显示存在从业人员买证上岗，部分家政公司涉嫌夸大宣传，收费混乱，合同藏“猫腻”等问题。

江苏省消保委调查发现，多数家政公司对从业人员文化程度的要求不高，识字即可，家政从业人员的文化水平状况较低，纪律性表现较差。暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验，而未要求提供佐证材料，还存在不培训、不考试，只需交钱即可“买证”的不良乱象。比如，暗访人员在“58到家”暗访时，该机构工作人员现场喊来办证人员，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一张证500元。暗访人员最终没有参加任何培训和考试，花费1500元就办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

此外，虚假宣传也是家政服务行业的突出问题。深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“签订一年服务费，最开始派的阿姨说是五年经验，一看就是刚刚上岗，后来又换了两个阿姨才好一点”。

问卷数据显示，公示“公司经营执照”的仅占比38.4%，即有超过六成消费者遇到实体店不公示公司营业执照的情形。线下暗访发现，58到家、e家政、天鹅到家、好慷在家平台的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。

其次，收费规则不透明和乱收费现象在家政服务行业中较为普遍。江苏省消保委在调查中发现，许多家政公司的收费标准并未公开，导致消费者在选择服务时无法准确判断价格是否合理。同时，一些家政人员在上门服务时，会利用上门报价浮动空间较大的机会，收取高额费用。更有甚者，服务人员会规避平台私下乱收费，给消费者带来不必要的损失。

“小病大修”、虚构故障问题也是家政服务行业的顽疾。一些家政人员在为消费者提供服务时，常常夸大其词，将小问题描述成大故障，以此向消费者收取更高的费用。这种行为严重损害了消费者的权益，也影响了整个行业的声誉。

二、家政行业准入门槛低 消费者投诉维权难

家政行业近年来逐渐受到市场的追捧，由于其进入门槛相对较低，吸引了大量公司、店铺和个人的参与。尽管如此，大多数家政服务机构规模较小，以个体户、小门店和胡同店为主，这些机构的经营实力相对较弱。相比之下，具备规模化和品牌化运作的家政服务机构数量并不多。

由于市场尚未规范，市场监管力度不够，以及消费者消费意识不足，导致行业竞争异常激烈。这种现象导致了一些不良现象的产生，如行业内卷严重，劣币驱逐良币的现象异常突出。此前，已有不少媒体和消费者反映家政服务行业存在诸多问题，如服务质量不稳定、收费不透明、服务时间随意更改等。一些家政服务人员甚至存在证照不符、未持证上岗的情况，严重损害了消费者的权益。

8月，浙江省消费者权益保护委员会针对包括美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在内的家政服务平台进行了专项消费体察，线下消费体察发现在线家政平台及搜索平台存在六大乱象。在消费者通过平台预约家政服务时，常常会遇到服务内容与实际不符、服务质量低劣、收费不透明等问题。这不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的健康发展。

58同城副总裁李子健曾透露，目前在“58到家”平台上注册的中小微公司约有130万家，家政公司超过30万家。然而由于平台在其中只起到推广作用，一般不对服务质量负责，消费者与家政服务人员产生分歧，也很难找到解决渠道。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉案例显示，10月26日广东省的陈女士投诉称其于2023年6月10日在58到家平台购买了钟点工阿姨服务，服务期限6个月，对方承诺持证上岗、风险背调、退换无忧，结果后续提供阿姨是没有身份信息、没有健康体检报告就上岗，后面两个月更是直接拒绝提供服务。骗取首月匹配费（较多）之后就不管后续的服务期限了。

除此58到家之外，“电诉宝”受理的其他被投诉的类似平台还有轻松到家、e袋洗、泰笛生活、蚂蚁技工平台、好慷在家、轻氧、河狸家等，主要涉及售后问题、退款问题、网络欺诈等问题。

三、监管部门不断“出手” 规范家政服务

对老百姓而言，家政服务小事不小，有关部门也曾对家政服务市场作出相应规范。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。

一些地方也出台相应条例予以规制。比如，北京市市场监管局出台规定，家电维修不明码标价最高将罚5000元；上海市开通热线特约维修服务，引入市场化专业维修公司和各区房屋应急维修中心，同时推动维修收费公开透明；福建泉州市推出17项措施促进家政服务业提质扩容，其中包括支持家政信用体系建设、支持家政服务标准化试点等。

今年11月8日，在京津冀三地商务部门指导下，北京市家政服务业协会、天津市家庭服务业协会、河北省家政行业协会共同签署《家政育婴服务基本规范》《家庭照护服务基本规范》《家政整理收纳服务基本规范》三项团体标准，三省市近百家家政企业参加了发布会。自此，京津冀地区家政服务行业有了丈量的“尺子”，在质量标准上迈出一大步。

除了政府的监管，消费者在选择家政服务时也应提高警惕。消费者应选择正规的家政公司，避免选择一些不规范的服务提供商。在选择服务时，消费者应了解清楚收费标准和服务内容，避免在服务过程中出现不必要的纠纷。同时，消费者还应学会辨别真假官方售后人员，避免遭受不法分子的欺骗。