勠力同心 迎战就诊高峰

近日，以支原体肺炎为代表的儿童呼吸道感染疾病高发，各医院儿科迎来就诊高峰。为满足患儿的就诊需求，各医院推出了哪些管理新举措？本期，我们约请几家医院管理者分享他们的经验。

人员共调度 细节显关爱

天津市儿童医院院长

刘薇

近日，天津市儿童医院（天津大学儿童医院）日门急诊量再度攀升至9500~12000人次，住院患儿近1700人。自2022年12月以来，医院已迎来多轮就诊高峰，连续百余天日门急诊量破万。上半年，医院龙岩院区和马场院区单日门急诊量已突破历史最高峰，达到12252人次。

能妥善应对就诊高峰，得益于医院超前预测、实时监控、科学调配、统筹安排、综合施策，确保诊疗忙而有序，在满足患儿就诊需求的同时，关心关爱医务人员，让他们感受到医院的温暖。

完善预案统筹调配资源

作为委省共建区域儿科医疗中心建设项目单位，医院高度重视秋冬季诊疗高峰应对，根据往年经验及实际情况，对门急诊就诊人数及等候时间实行每日分时段监控，提前完善预案。同时，医院与双院区属地公安机关警医联动，执行《天津市儿童医院季节性诊疗高峰应急机制》，取得良好效果。

双院区人员同调度。一是紧急增加夜间门诊出诊医生，调配有经验的护理人员，增派安保、物业等保障人员，缓解夜间急诊的压力。二是急诊24小时开诊，两院区均设置红（抢救室）、黄、绿三区，患儿按照实际病情分区就诊，并根据各区候诊情况，及时调派医务人员灵活接诊。三是门诊实行分时段预约，增加放号量，预约精准到半小时。其中，龙岩院区内科普通门诊不限号，随时根据诊疗情况，增派医生出诊。

各专业配合共协调。一是鼓励各专业医生在完成本职工作后，利用休息时间支援两院区急诊工作。二是统筹双院区资源，保证重症患儿住院床位，做好跨院区转诊。三是组建党员、团员先进分子突击队，如遇紧急情况、特殊情况，及时补充接诊医护人员数量。

相关科室强支援。一是提前改造急诊检验科窗口，优化流程，增加影像、检验、收费窗口。二是完善内科、检验科叫号系统，上线回诊排号系统。三是急诊药房增加药师配备，力保药品储备充足，并强化物资、耗材的储备，加强设备巡检工作。

智慧门诊缩短候诊时间

门诊有序运行，迎战诊疗高峰，与医院近年来一直加强智慧医院建设是分不开的。

2018年6月1日，医院正式启用“智慧门诊”自助就医系统，力推实名制分时段就医；2019年，智慧急诊系统上线；2020年疫情期间，医院启用“线上轻问诊”，并上线互联网医院；2021年，医院开通医院制剂速递及病历寄递业务；2022年，医院开通“每日清单”手机查询服务；2023年，医院优化互联网医院实名认证流程，门急诊电子病历全面上线，门急诊医生可以便捷地看到患儿之前的诊疗结果，提高看病效率。5年时间里，智慧医院建设在天津市儿童医院全面推进，为应对诊疗高峰奠定了坚实的基础，医院接诊量由6000人次/日提升至12000人次/日以上，候诊时间减至1小时之内。11月1日至15日，医院急诊平均候诊时间为45.34分钟。

凡有需求的患儿家长均可关注医院互联网医院微信服务号，实名认证后，足不出户享受预约挂号、内科线上复诊、耳鼻喉科及皮肤科在线就医开方、院内制剂快递配送、病历复印邮寄到家等服务。

截至2023年11月15日，医院互联网医院微信服务号关注用户达282万，完成实名认证242万，服务620万人次，预约率超过73.50%，线上缴费达90.27%。据统计，医院承担了本市儿科门急诊总量的55%以上，接收了本市62%以上的住院患儿。

科学测算建立预警机制

在推动智慧服务应对儿科季节性诊疗高峰的同时，医院着手与天津大学数学团队、环境建筑学团队、统筹学团队合作，申请了天津市科委自然基金重点课题《以医院为基础的儿童常见呼吸道感染性疾病应对机制》。研究团队以天津市儿童医院常见呼吸道感染性疾病监测信息为依据，提取儿童常见呼吸道疾病日就诊人数数据，应用大数据分析及人工智能技术，构建儿童常见呼吸道疾病日就诊人数预测模型，并在此基础上建立了预警模型，形成完整的预测预警体系。

通过研究儿童呼吸道疾病病例和医师信息数据，医院建立呼吸道疾病医师资源预测模型，更加精准地分析互联网医疗技术对医院传统线下资源配置的影响，实现医疗资源的动态合理调配。

借助医院信息化诊疗系统及监控视频图像分析技术，医院还建立儿童医院就诊人员实时分布的快速预测模型，提出院内不同诊疗空间感染风险动态预测方法。

关爱医护提供全面保障

考虑到医务人员的辛苦与付出，每逢诊疗高峰，医院在提出医疗质量、医疗安全、接诊速度、工作态度等要求的同时，更是从绩效保障、餐饮服务、落实淡季带薪调休等多维度关爱医护人员，为他们提供全面保障。

我们始终重视从细节处体现对职工的关爱，比如让医院食堂工作人员送餐到科室和工位；医护人员上下班有车接送；提前组织医护人员接种疫苗；定期安排职工健康体检；发放预防药物；为职工提供牛奶、饼干等食品补充营养等。

每逢困难来临，我均第一时间向全院职工发出倡议，用温暖的文字增强团队的凝聚力和“战斗力”，号召大家齐心协力，并肩作战，鼓励党员团员带头起到先锋模范作用。

增人力扩床位 前后方共同“作战”

浙江大学医学院附属儿童医院党委书记

舒强

从2023年5月起，浙江大学医学院附属儿童医院门诊量一直处于高位，最高单日门诊量突破1.7万，日均门诊量都在1万以上，多在1.3万~1.4万之间波动。10月，医院门诊量达到41.5万，同比增长了9万多，相当于每天增加3000多个号源。

2023年1—10月，医院内科共收治住院患儿49840人次，其中呼吸道感染患儿13617人次，支原体肺炎患儿占比15%，均超过2019年同期收治数。

面对不断增加的支原体肺炎患儿，医院采取了一系列措施，从2023年8月开始共增加内科病区开放床位近150张，确保满足患儿就诊需求。

提前研判制订应对计划

医院在年初就组织专家团队对今年呼吸道疾病走势做出判断，预判可能会有高峰出现，便制订了新开多个病房的计划。从8月底到现在，医院陆续新增3个内科病房，新增床位近150张，缩短了患儿住院排队等待时间。

医院打通内科片区，分担患儿住院压力。除了呼吸科、感染科，内科其他相关科室都有收治呼吸道感染等常见内科疾病患儿的能力，病区内部协同作战，大大缓解了患儿收治压力。

此外，医院还加大了外科对内科的支持力度，在护理、床位、人力等方面提供支持。

科室联动维持诊疗秩序

医院发挥党员模范带头作用，从内科病房抽调医生，增加门诊坐诊医生数量。目前，医院门诊前半夜坐诊医生已经增加到40位，在应对就诊高峰、提高服务效率上取得明显成效。

门诊、医务、党政、宣传、信息、保卫等多科室联动，疏导患儿及家长情绪，维持良好的诊疗秩序。医院通过不定时释放号源等措施，优化预约挂号管理，弹性供给号源；在各就诊区域增加指示牌，让家长了解就诊流程、签到规则、急症处理、就诊时机，减少无效等待。医院还联合长河派出所针对“黄牛”囤号、倒号现象开展专项行动，呼吁所有家长共同抵制，拒绝一切加价行为。

医院加强门诊与急诊之间的协同与配合，加大对预检分级症状的宣传，让家长在排队期间对可能出现的危急状况有一定了解，保障患儿能在第一时间被送到抢救室。

增加放射、检验、药房等人员配备，缩短拍片、CT检查、抽血、取药等环节的等待时间。加大安保、保洁等配套服务支持力度，改善就医环境，提供服务支持。

科普宣传缓解家长焦虑

就诊高峰的背后是无数家长对孩子发病的担忧、焦虑和恐惧。

为缓解家长焦虑情绪，引导患儿科学就医，医院宣传中心和门诊部、呼吸内科、药剂科、中医科、临床营养科等部门加大医学科普宣传力度，制作了一大批便于传播的优质图文内容和科普短视频，通过中央、省级、市级融媒体平台和医院自有平台，面向社会发布，刊发篇次近300篇，单场直播引发关注超过100万。

暖心激励呼吁公众理解

医护人员在一线持续拼搏，为了让他们心无旁骛地投入紧张的诊疗工作，医院首先在制度上保障多劳多得、优绩优酬，让医护人员的辛勤付出都能在薪资上得到应有的体现；其次是倡导前后方共同“作战”，加大行政后勤部门对临床的支持力度，让医护人员能够专心看病，在医护人员遭遇困难、纠纷或者无理诉求时，有行政后勤人员帮忙解决。

医院宣传部门通过制作视频、在微信公众号推送文章等，对医院诊疗状况及时进行通报，不仅便于家长了解，也向公众表明医护人员正在加班加点，全力保障儿童健康，呼吁公众理解和体谅医护人员。同时，整理刊发鼓励、支持医护人员的暖心留言，让医护人员感受到来自全社会的温暖。

每个夜晚都是不眠夜

上海交通大学医学院附属仁济医院

黄兴 屠志强

11月至今，上海交通大学医学院附属仁济医院儿科门诊量超过8000人次，与去年同期相比增长175%。仁济医院儿科全体医护人员及后勤保障人员坚守岗位，全力保障儿童健康。

今年2月以来，流感病毒、呼吸道合胞病毒、偏肺病毒等儿童感染疾病轮番来袭，仁济医院南院区儿科病区接诊量始终处于饱和状态。9月之后，受支原体影响，就诊人次再次骤增。

为有效应对就诊高峰，满足患儿就医需求，仁济医院儿科团队在保障医疗服务质量的基础上，按照最大诊量扩容日间门诊、夜间门诊，并增开周日专家门诊，优化排班，延长门诊时间，提升接诊能力。医院优化设置发热门诊，扩增输液室和留观床位，缓解门诊输液压力。此外，不断优化就诊流程，缩短患儿家庭等候时间。分诊台预检评估后，提前为患儿提供退热药物，减少发热并发症的出现。

在感染性疾病高发期，高热惊厥、呼吸衰竭、休克等急重症给儿科门急诊医疗工作带来更大挑战。门诊主班医生不仅负责接诊，还承担起急诊抢救任务。抢救人员不足，病房医生参与支援；发热门诊压力增大，门诊医生前去支援；当班医生护士人手不足，轮休在家的医护人员赶来支援。考虑到婴幼儿年龄和生理特点会增加输液操作的难度，儿科病房护士也迅速到门诊支援。清洁人员和保安及时运输标本、保障环境卫生、维持就医秩序，为医护人员完成诊疗工作提供了有力支持。

儿科病房的每一个夜晚都是不眠之夜，医护人员全天候守护患儿。为了减轻同事工作压力，有的医生主动提出延迟下班；为了让同事去支援门诊，怀孕的护士坚守在病房为患儿调换补液；门诊诊室不够用时，示教室和检查室作为临时门诊使用；为了节约时间，医护人员的午饭吃得特别简单。他们不是不疲惫，只是为了呵护儿童健康，坚守使命，冲锋在前。

坚守中度过一年又一年

清华大学附属北京清华长庚医院

韩冬野

国庆假期后，清华大学附属北京清华长庚医院儿科门急诊量较2022年同期增长62%，较2023年上半年增长72%。面对患儿骤增，医院领导迅速调度，组织儿科、护理部与后勤10余个部门，组成医护技管多学科联合团队，以“应高峰，保必须”为原则，落地一项项举措——

调配儿科病房和门急诊医生人力，将急诊服务时间从14小时调整为24小时，将白天的一班急诊人力增加至两班；

紧急改造原儿科诊区，将7间诊室增至10间诊室；

增开输液、雾化区，增加输液位60个、雾化位10个，较原输液室容量增加160%；

开展24小时支原体、流感病毒、新冠病毒检测服务，尽快出结果；

为复诊输液患儿开设单独的输液门诊；

优化儿科急诊的自助挂号、分诊、看诊、化验等流程；

协调儿科医师下沉天通苑北社区卫生服务中心出诊，提升社区儿科接诊能力，分流呼吸道感染轻症患儿。

然而，所有举措的落地都依赖临床人力。

为了缓解接诊压力，部分党员儿科医生下了夜班后继续支援白班，部分医生连续工作一周后，周末还主动来院加班出诊。“大夫的嗓子都说哑了，突然就觉得挺心疼的。”家住天通苑北一区的王女士说，她带着孩子等待了几个小时，本有些不耐烦，听到大夫说话时释然了。“医生一直在里面接诊，这么久也没出来上过厕所。”

医院护理部从新生儿重症监护室、急诊、重症监护室、手术室、内科、外科、妇产科、门诊、体检中心9个科室，抽调护理人员支援儿科门急诊。检验医学科、药剂科、放射科等平台科室以及行政部门、保洁、警卫等同步增加人力，配合儿科工作。儿科输液区负责穿刺的护士张元元说：“孩子们很可爱，他们是祖国的花骨朵儿，总要有人把他们守护好。”

即使医院尽最大努力协调人力，仍然难以满足患儿的就诊需求。“儿科急诊需要见到孩子才能分诊，和家长一遍遍解释，但还是有些家长不理解、不接受、要投诉。”轮班到分诊台的儿科护士张艺赢说，分诊台经常被焦急的家长围住，之前上班要做好心理建设，现在磨炼出来了，其实我们都是为了孩子。

进入儿科输液区，孩子的咳嗽声、家长的说话声、医务人员的叫号声掺杂在一起。核对清单的护士，手指飞快录入信息，顾不上抬头；负责配药的护士，手指缠着厚厚的胶布，因为被注射器硌得太疼了；被家长带进来的小朋友，看到针头，扭动身体要跑，被妈妈一把按住，护士一边安抚着患儿，一边在小手上找血管。

“第一针没见血，我儿子哭了，护士看了看我，我赶紧说，没事没事，再来一针。”家住回龙观社区的郭女士说，第二针成功见血，她又赶紧补了一句，“你看你挺棒的！我话刚说完，那姑娘的眼圈就红了。”郭女士说，要是我上班被这么多人围着，肯定压力很大。“我们不怕辛苦，家长们多体谅一点，我们就会很感动。”儿科门诊护士长王雪燕说。

“目前我院儿科接诊仍然维持在高峰状态。”儿科主任徐樨巍说。院领导及工会负责人先后来到儿科门急诊输液区，慰问一线医护人员和后勤人员。医院还为他们发放了相应的绩效奖励。“儿科的同事辛苦了。”在全院干部会上，院长董家鸿说。

“儿科，在一个又一个接诊高峰里度过一年又一年。孩子们转眼就长大了，这就是我们坚守的意义。”徐樨巍说。

图：首都医科大学附属北京儿童医院 杨建军 巩阳

编辑：张昊华 杨真宇

校对：管仲瑶

审核：徐秉楠 陈飞