北京
导语
病人要投诉，不能一味的指责和批评护士，而是要“深挖洞、广积粮”看看问题究竟出在哪里？
电视剧《问心》热播，护士韩笑在重症室工作，在护理病人老章的时候，因为更换床单（病人大便失禁）韩笑大声责备病人，被病人家属偷偷录了视频，投诉到院里，家属说护士是在虐待老人，要求开除护士。
事情怎么做才能圆满解决，考验管理者的时候到了。有以下几个方案供管理者选择——
No.1
下策
直接开除护士，直接省事，毕竟是让护士下岗是最容易做到的事情。
点评：
这么做是最伤同行心的，护士被下岗，同行唇亡齿寒，工作量被加到其他的护士头上，工作中难免会有抵抗、抱怨的情绪，下岗护士毕竟是一个成手护士，医院培养这样的护士需要时间成本。
No.2
中策
给病人减免医疗费用，采取息事宁人的态度。
点评：
病人在诊疗过程中因为医院存在过错给病人造成损害的，是需要赔偿医药费，减免医疗费的。护士在对待病人的时候，使用了“语言暴力“给病人造成了精神损害，更让家属觉得无法接受。精神损害看似身体上没有出现任何不良反应，但是造成的后果却是难以补救的。笔者觉得如果能给病人减免少部分的医疗费用，取得病人的谅解也是一个好办法。
但是，因为护士的过失，让医院造成了损失，医院也会采取秋后算账的形式，落实到护士的头上。根据医院相关医疗纠纷制度，造成的损失可能护士需要去承担。
No.3
上策
取得病人以及家属的谅解，构建一个和谐的医患关系。这是最难做到的，也是最考验管理者的。
首先管理者要放下姿态，自己就要态度诚恳，表示歉意。让当事人来道歉。因为病人家属在气头上，看到当事人就如火上浇油一样，所以说道歉的时机非常重要。
其次：让权威人士说话，有话语权。权威人士是病人的主刀医生，应该让权威人士，站在护士的角度，为护士发声。主刀医生林逸，平时和韩笑接触不多，韩笑说话声音大、给他的感觉就是这个护士脾气不大好，所以，要改变林逸对韩笑的首因印象。
方筱然医生同林逸（主刀）医生，参观了一下重症监护室，特别提醒林逸看病人家属送的锦旗，其中几面锦旗中就提到了护士韩笑。方筱然医生强调，不能通过客观片段就否认了一个护士的工作能力。
通过方医生的讲解，林逸这个权威人士，也对韩笑护士有了重新的认识，于是他肯站出来配合劝说家属。
护士长要给病人做健康宣教，方医生劝说病人家属一起去看看，病人家属推脱工作忙碌拒绝，林逸力邀病人家属一起去，并且表示，自己也会参加。
护士长通过视频宣教，让病人以及家属交了解一下护士的工作，视频中的韩笑护士，为病人吸痰、叩击后背排痰，翻身按摩，每一个力道都是恰到好处的。病人因为在重症监护室，病人家属探视时间有限，这些错过的画面此刻一一展现在眼前，立刻就让她们了解到了不一样的韩笑护士，家属泪湿了眼眶。她立刻同妈妈说，这韩笑护士不容易……
病人离开了监护病房，转到了普通病房，韩笑护士到普通病房看望病人。真诚地同病人道歉。病人以及家属马上就做出了谅解。
点评：
事情得以圆满的解决，来自于整个团队的惺惺相惜密切配合，尤其是方筱然医生，她理解护士，愿意站在护士的角度想问题。主任协调护理部给韩笑护士串了科室，考虑到韩笑作为单亲妈妈，在重症监护室工作，得不到休息，生活的压力大，身心疲惫，在工作中难免会因为身心俱疲，对病人有倦怠感，说话声音大，让病人不舒服，自然而然理解成了语言暴力。
No.4
小结
关爱护士，不仅仅是给护士按时做体检这么简单，作为科室的护士长不仅仅是护理工作中的管理者，也是护士的姐妹、知心的朋友，应该密切关心护士的生活，以及身心变化。该问题的出现，个人认为，护士长在平时的督查中会看到当事护士语言沟通方式/方法可能会导致患者不适/运用不当，应提前做到提醒，建议护士调整沟通方式和方法，避免护患矛盾的出现。护士长的提前干预/预判作用是非常重要的。
病人要投诉，不能一味的指责和批评护士，而是要“深挖洞、广积粮”看看问题究竟出在哪里，只有关爱护士、了解护士，增加人文关怀，才能杜绝此类事件的发生。
作者：林莉莉 来 源 /护理管理
每月1期！学习中医技术就选《中医预防保健调理技术培训》，线上直播授课，培训后可获得中国民间中医医药研究协会、国家卫生健康委人才交流服务中心盖章的双章证书！点击下方图片或阅读原文，马上咨询~
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
