外卖吃出头发、使用洗面奶过敏商家拒绝售后……TA们解决了这些消费投诉争议问题→

2023年中秋国庆长假期间，静安区市场监管投诉举报系统接收各类咨询投诉举报共831件，其中投诉615件、举报207件、咨询9件，同比下降22.16%。

其中，投诉举报涉及商品类513件、服务类309件；投诉举报量居前五的分别是非特殊用途化妆品（76件）、食品（74件）、餐饮（66件）、服装鞋帽（53件）、文化体育用品（25件）。

静安区消保委共受理消费者投诉246件，涉及商品类投诉93件、服务类投诉153件；其中，互联网服务（59件）、服装鞋帽类（31件）、家居用品（22件）、餐饮和住宿（19件）、文化娱乐及体育服务（13件）等投诉量居前五。

诉求总量下降较为明显

双节期间，区市场监管部门共接收各类投诉举报822件，降幅达22.16%；区消保委接收各类投诉246件，降幅达38.04%。我区市场监管部门通过与区消保委加强联合值守，妥善处置12315、12345热线纠纷，有效解决消费投诉争议问题。

今年以来，区市场监管部门综合运用在线纠纷解决（ODR）机制及联网企业自行和解制度，推进落实企业主体责任，并强化消费维权联络点和商圈投诉快速解决等措施，通过联动、互动及时化解矛盾，切实保障静安区假日消费市场平稳有序。

商品类诉求相对集中在化妆品、食品、服装鞋帽

双节期间，商品类投诉举报共513件，涉及非特殊用途化妆品76件、食品类诉求74件、服装鞋帽类53件。消费者主要反映商品质量瑕疵、退换货售后服务不到位、广告宣传存在虚假等问题。

如消费者韦女士通过全国12315平台反映，在某平台的某品牌官方旗舰店购买了两瓶洗面奶，使用后出现严重过敏情况，找到商家客服，客服说已经超出售后期不予处理，态度非常恶劣，致电平台官方客服，也未得到合理解决，诉求是按法律规定商家予以退赔，并让客服赔礼道歉。

服务类诉求相对集中在餐饮、互联网服务、美容美发卫生保健

双节期间，服务类投诉举报共309件，涉及餐饮66件、互联网服务35件、美容美发卫生保健33件。消费者主要反映网络游戏服务、扣款退款等方面问题。

如消费者蒲先生反映通过某平台订购外卖，购买了一份鸡腿饭吃出一根头发，商家不予退款，平台只能给到35元优惠券，消费者不认可，食用后出现腹泻但未就医，要求通过协调给予合理解释并道歉。

线上消费诉求相对集中

线上购物投诉举报530件，现场购物投诉举报292件，线上购物投诉举报占比64.48%。其中，线上购物反映的问题主要集中在网购商品质量瑕疵、网络定制节日礼卡（券）未及时送达、七日无理由退货商品影响二次销售被拒、网络订购的商品双节期间价格下调等争议。

如消费者谢女士反映，其在某平台购买的音乐盲盒，商家承诺发货时间60天，现超过60天商家仍未发货，要求退款赔偿。

区消保委与联网企业合力化解消费纠纷

静安区消保委共受理消费者投诉246件，其中区消保委自行处理投诉157件，联网单位处理投诉109件。商品类投诉数量居前5位的分别是服装鞋帽类31件、占比33.33%；家居用品类22件，占比23.66%；食品类5件、占比5.38%；家用电器类5件，占比5.38%。服务类投诉量居前5位的分别是：互联网服务59件、占比38.56%；餐饮和住宿19件、占比12.42%；文化娱乐及体育服务13件、占比8.5%；销售 10件、占比6.54%；美容、美发和洗染服务9件，占比5.88%。

目前，上述诉求件正在进一步依法处理中。