单位制社区中业委会主任的“憋屈”工作——论单位制社区物业服务市场化改革困境

徐亮亮

（武汉大学社会学院博士生）

感受到“憋屈”的业委会主任是邵老师，今年是他在高校单位退休的第二年，本来说是退休后还能给单位发挥些余热，在单位的家属楼被大家选成业委会委员，阴差阳错又成为了业委会主任。本想着可以利用自己的专业知识为大家做点事儿，没成想事是基本没做成，“憋屈”倒是吃了一肚子。“在这样的社区里（单位制），业委会这边的治理真的是比较空，没财没物没支持，想做事情都困难”。

一、日益老化的单位制社区

邵老师所在的单位制社区是属于高校单位的家属楼，社区总面积约为2.1平方公里，共有一百二十多栋5-6层的老旧居民楼，共有居民4300多户，常住人口6000多人。这些家属楼都是上个世纪八九十年代建成的，属于单位福利分房时代的产物，因为一直在所属高校围墙之内，其单位制社区的特性得以一直保留，是当前社会中并不多见的具有如此大体量的单位制社区。因为建成年份久远，该社区基础设施与环境状况等都较为衰败，房屋漏水、墙皮脱落等问题屡见不鲜，当地人居环境恶劣，居民意见投诉连绵不绝。

该单位制社区房屋的第一户主都是上世纪单位分房后该高校的老师与职工，他们拥有房屋的使用权，虽然房屋产权依然属于单位高校，但他们可以让自己的子女继承、使用这些房屋。随着几十年岁月变迁，最早住进该社区的居民们很多都已经居住升级，这一部分群体以高校老师为主。目前仍居住在该小区的居民主要分为三种类型，一是一直未搬走的原居民，主要是当年的高校职工，他们普遍是退休老人，80岁以上的老人就有800多名；二是新住进来的高校老师，因为靠着学校上课办公方便，这也是他们购置房屋的选择；三是学生租客，包含大量的考研二战生等，居住在这里，依然可以使用高校的教育资源复习备考。

在该单位制社区里，这些未搬离的原住户与新住进来的高校老师是社区治理服务的主体，按理说他们都是高校单位教书育人的知识分子，在具体治理与服务过程中会比较通情达理，但现实实际却截然相反。“这些老师们是最会利用自己知识武器去保护自己利益权益的人，为了自己的利益不受损失，他们一向都是不畏强权、敢于斗争的，学校行政楼他们也是说去闹就去闹的”。“你跟他们说一些相关法律法规的内容，他们可以傲慢地告诉你，我就是这方面的专家，请你听我的意见来办事”，社区的工作人员们也都对这样的表述深以为然并无奈摊手。

这些“憋屈”的社区治理事务与激烈的居民矛盾纠纷是近几年在该社区愈演愈烈的，除了社区环境进一步老化等现实因素外，高校对该单位制社区的管理服务变更也是一大诱因。据悉，该单位制社区自建成以来，所有的社区服务基本都是由学校后勤保障部门直接提供的，如门禁保卫等依靠学校保卫处、环境绿化等有学校园林科、房屋维修等由学校基建部管理等。高校单位方面维持这样的服务当然需要供给大量的资源，所以在15-16年教育部一出台了一个“鼓励高校家属区社会化管理”的政策文件后，该高校单位马上就跟进了这样的政策，其快速行动的主要动力就是为了缩减家属区的服务开支。这也就是该单位家属区16年开始引进社会上物业公司，同时成立业委会进行社区服务自组织的开始，也成了现在的业委会主任邵老师“憋屈”工作服务的开始。

二、逐渐“没了声音”的业委会

该单位制社区的第一届业委会是2016年当选成立的，当时邵老师还没有退休，就没有参与竞选，但其对当时社区事务也都是一直关注着的，去参加了选举投票，选出来的业委会成员也都是学校退休的有服务意愿的教职工。“但选举之后，业委会这边的声音就“小”下去了，新物业提供的社区服务一直没有得到居民认可过，中间的工作吵吵闹闹的，换过三届物业，总是服务不达标，这几个第一届的业委会成员们也慢慢不准备做了”。邵老师回忆道，“然后就是20年现在的第二届竞选，大家先自主报名，我那个时候还没准备报名，是社区的书记找到我，他希望让我出来竞选，我想着自己刚退休，也可以为大家服务一下，就松口了”。

该单位制社区第二届业委会成员是7个人，除了业委会主任外，还设置了一个副主任，五个委员，社区还派了一个工作人员给业委会当会计。当时的业委会投票走了很长的流程，经过楼栋长开会、社区摸底、竞选公示、居民投票等多个环节，邵老师在这届业委会中当选的是委员工作。提及后续的具体工作，邵老师表示“其实就是选举的时候要出面竞选一下，后续的工作主要就是业委会主任一个人在负责，偶尔有事情才会叫我们一起开个会”。但没多久特殊情况就出现了，那个主要负责的业委会主任身体健康出了问题，没有办法继续担任业委会主任的工作，而副主任的老婆强烈反对其接任主任的工作，说什么“接任就离婚”。在这样“左推右推”没有办法的情况下，邵老师最终是在社区书记和学校单位后保部门主任的共同请求下，才决定接任了这个业委会主任的工作。

因为是临时接任业委会主任，邵老师的第一件工作就是需要去银行那边做该社区业委会财务专章法人的变更，这里面就跑出了一连串的手续证明，既精细又麻烦。首先，所在社区一定要有业委会主任变更的开会记录，要求所有的委员签字，然后是社区及街道方面的同意变更签字，这所有的过程最终都落到邵老师一个人去完成，最终才能让银行那边同意变更。然而这一交接过程中又出现了特殊情况，之前社区业委会的财务专章在会计手里弄丢了，这就又要让邵老师折腾去登报挂失、重新刻录。“财务专章变更本身就很麻烦，结果章都弄丢了，我去问那个会计，他说丢了就是丢了，怎么也找不到了，那完了就又是我一个人去跑这些流程”，邵老师开始感叹这个业委会的工作真就是“主任一人负责制”。“一人负责”虽然夸张但也不尽然，主要是针对业委会财务专章及账户这样的特殊事务。按照物业管理法，与物业公司签订服务合同等必须要是和业委会签订，且必须要使用业委会专门的财务专章与账户，这也就是邵老师刚刚交接业委会主任时必须在财务专章变更工作上忙碌的原因。

作为业委会主任，邵老师每三个月都要核对一下小区与物业的账户账单，这里面包括业委会的账户收入与支出、物业公司押金内容等，这就需要邵老师定期和物业公司、银行方面有沟通往来。业委会账户上的收入主要包括小区的公共收益，如快递柜这边投放的资金等，而物业公司的服务押金是一年一打，这些账户收益除了物业押金外都是可以用来给社区公共服务进行一定支出的。但实际情况是这些钱基本上都是不能动的，因为居民们总是众口难调，你用了这笔钱做了什么事，居民们都不一定会乐意的。“之前我准备过年的时候用账户上收益的钱在社区里面买一些红灯笼给大家装饰一下，结果大家有的就不满意，说我们乱用钱，那不满意后面我们就不动这个钱了，也省的我们业委会开会做事情”。也正是在这种想法的影响下，邵老师当主任的这届业委会也逐渐开始“没了声音”。“事情做多了就容易出事，甚至不如不做，之前财务章丢了的原因我终于想通了，因为没有支出，也就不会用到这个章”。邵老师当业委会主任的心境逐渐开始“憋屈”，但更多也是无奈。

三、“走马灯”般地换“无能”物业

该单位制社区的业委会当初就是为了推行物业管理而成立的，然而成立业委会后，有关物业公司引进更替与对接管理的事务只能说是名义上在由业委会负责。邵老师与物业公司的实际对接工作基本都是上述走流程的规范性工作，涉及到具体的物业引入与服务落实等工作基本都是物业公司和高校单位敲定好了的。对此邵老师是这样表述的，“我们在单位上面有这么多的领导，业委会是不能独立去做事的，引入物业只能说名义上是我们选的，但具体的流程招标确定哪家物业公司都是需要各种领导同意后推进的”。这样的工作让邵老师感觉自己所在单位制社区的业委会其实就是一个空架子，和物业公司的监督制约功能基本都是空的。众多物业公司选择来该老旧小区进行服务也主要是看中了高校单位的品牌优势，为了开拓校园市场的行为。但在邵老师心中，物业公司在社区里的物业服务不能满足居民诉求时，他还是会在居民群众的抱怨声中陷入无能为力的“憋屈”。

现实也确实如此，该单位制社区引入市场物业几年来，已经更迭了四届物业公司了，可以说因为种种现实原因，历届物业公司在该社区的服务都不能达到社区居民们的满意。在这一连串的市场化物业服务过程中，出现了众多尖锐的居民与物业公司之间的斗争抗争事件。第一是有关物业公司收费标准的拉锯，该单位制社区现在每平方的物业费仅0.52元，可以说是比该地区最便宜标准的0.7元每方还要低。这自然是单位制社区群众斗争抗议向单位施压的结果，但这也就直接导致入驻的物业公司往往要做亏本生意，其自然就会将物业服务人员的人数减少以控制成本。这就引起第二点有关居民对物业公司服务标准的拉锯，因为该社区在高校单位内，引入的物业公司往往只需要承担卫生保洁的工作，门口保卫、房屋维修、绿化建设等的工作还都是由高校单位具体职能部门负责的。这就让众多社区居民觉得物业公司平时的服务标准过于低了，甚至不如引入一个保洁公司，这样还能少些交物业费。这样的观念在这些单位制社区的居民心中可以说是根深蒂固了，因为有之前单位全包服务生活的对比，他们就是感觉现在的物业服务又费钱又服务不好。

此两点有关社区物业费与物业公司工作标准的拉锯争执直接导致的结果就是该单位制社区绝大多数居民都拒交物业费，这甚至是在每户居民都能获得单位提供的物业补助基础上的拒交。且不交物业费的居民态度表现得都极为强硬，认为物业公司方面就是一直没有提供服务。据统计，各物业公司每年物业费的收缴率都不到50%，且居民们对物业公司没有做好服务的投诉就一直没断过，这也是导致该社区不断更换物业公司的直接原因。对于社区居民拒交物业费的问题，邵老师这边的业委会自然也束手无策，他很清楚，这些引入进来的物业公司本来物业费价格就极低，他们基本都是为了进高校做口碑工程而亏本赚吆喝的，也会因为顾忌和高校的关系而不能起诉这些拒交物业费的居民。这也就导致了该社区物业管理中的恶性循环，因为物业费收得低，物业公司本身工作安排的人手就会减少，再加上一个季度一个季度的物业费收不上来，这些物业公司在该社区的物业工作与投入就会持续减弱，提供给居民的服务只能更差，使居民们不满情绪的堆积更加累积。直到物业公司在该地成本与名声的运营都进行不下去时，这些物业公司就会自动退出该社区，而邵老师等的业委会就又会在学校单位的安排下选择新的物业公司入驻，如此反复，始终折腾。

另外，该单位制社区在反复更迭物业公司的过程中，也会出现上届物业公司超收居民物业费、形成三角债等问题，这些问题由新物业公司反馈到业委会邵老师这边，往往面临的就是在调解中的各种扯皮与诉讼。具体来说，每届物业公司在入驻后会按季度向居民收取物业费，这中间可能会出现提前收取居民物业费的情况。但这些物业公司很有可能会在物业服务期还没满的情况下，提前因为上述投诉等问题临时退出社区，那么社区居民多支付的物业费很有可能就会被原物业公司带走了。如果这些超收的物业费没有被打回的话，等到新物业公司进来，居民自然也就会跟新物业公司与业委会申诉这样的问题，在原物业公司不配合的情况下，新物业公司怎么去找原物业公司要账就成了棘手的问题。并且新入驻的物业公司往往也并不知道原物业公司到底超收了多少居民的物业费，很多居民也会在这个过程中浑水摸鱼，瞒报或假报自己交付物业费的情况，这就使得新物业公司在该社区的物业服务从开始时就变得困难。

在经历了这么多物业与居民纠纷的事件后，邵老师也在“憋屈”的业委会工作中总结出经验了。首先是定位问题，在这个单位制社区里做业委会工作，必须要认清自己的工作定位。“家属区社区终究还是受学校后保部门的直接管理，上面有那么多领导，且又靠着自己的单位，自己做任何工作首先要保证自己的想法和领导们的想法相统一”，这样才能保证工作的方向不出错。“这样同时也能减轻自己的负担，我也没有必要去自主组织活动，有时候为了给大家发声做服务等做出来的事情都是无用功，同样也是给自己添麻烦”，邵老师如此开解道。其次，在工作态度上也要诚恳，“居民找到我向我反映物业服务的问题，我只能原原白白地给他们解释具体的问题，尽可能让他们直接去找物业或去找单位反映，上面部门的领导多，问题总归是要靠他们才能处理解决的，我只要维持一种不出事的状态就行”。当然现在比较常见的居民问题反馈基本都是有关老旧小区基础设施改造的，这些问题反馈到单位后保部门那边，也会产生较多的科层组织互相推诿的现象。且这些单位往往也都会表示自己缺少足够的资源与经费没有办法解决这些问题，最终导致很多居民反映的问题总是搁置，很多居民就只能在社区发泄情绪，骂完还要再接受现实。这也就是最后，“当遇到这种情况时，就还是要在工作反思上能够尽可能对自己‘憋屈’的工作进行自洽，只能希望单位的相关领导能够对单位家属区的建设更重视一些”，邵老师无奈地摊手。

四、走出“伊甸园”之后的单位制社区

就如走出“伊甸园”后需自行面对生存困境的亚当与夏娃，邵老师“憋屈”的业委会主任工作所反映的是在单位制社区内物业服务市场化过程中所体现的有关新引入物业服务与业委会管理及原单位服务管理之间变更、融合及并行的治理困境。其中所突出的问题既蕴含单位制社区的治理痛点，也涵盖市场化物业公司与新成立业委会运行之间的治理漏洞，更包括此两套治理体系交叉并行过程中所出现的有关治理行为与治理资源之间的错位及其所导致的在该社区治理与服务上的空缺和推诿。

对于单位制社区，其是我国社会单位制历史中推行了近40年的“住房实物分配制度”的遗产，目前除了大型企事业单位仍然保留部分单位制社区外，在社会上的数量已经较为少见，且多为老旧小区，急需进行社区改造或城市更新。相较于现在社会上绝大多数经过居住革命后市场化的商品房社区，单位制社区的治理服务仍主要由其单位提供是其社区的一大治理特点。虽然在一定程度及有关社会风险发生等的特殊状况下，这样的单位制服务能迸发出单位成员在社区统一领导下的治理力量，但在平时的日常治理与服务中则显得投入较多与较为低效。

这也就是该高校单位制社区一收到教育部“鼓励家属区引入市场物业”的政策通知后就迅速推进该社区物业服务市场化管理的原因，其核心目的还是为了节省单位的资源开支。其所成立的业委会组织也主要是为了符合引入市场化物业公司等的国家政策法规，规范性是该单位制社区业委会与引入物业公司的唯一要求。这也就是邵老师在参与业委会选举过程中竞选准备、当选变更及每月工作要求中都极为规范化的原因。然而在具体实际中，这样的业委会工作落到实处上的并不多，基本都是些形式主义的常规工作。再加上业委会主任及委员等竞选时的单位摸底与约谈，该单位制社区的业委会工作基本就属于单位工作的附庸，并不能很好发挥业委会与物业公司监督制约与服务的功能和作用。

这也就导致在该单位制社区虽然具有名义上进行社区物业管理服务的业委会组织，但其实际上并无治理与服务的主体及资源。且相关主要负责人还要顾忌个人在单位内的形象与利益，所以必须“学着理解单位领导的意图并按照其意图办事”。那么实际上该单位制社区能够提供治理服务的主体依然还是其所在单位，但当他们具有物业公司及业委会组织等名义上进行社区服务的“挡箭牌”后，他们自然也会选择性地在社区服务中缺位。这也就形成了当下该单位制社区物业服务投诉不断、各种纠纷争执不绝，但就是没有相应治理主体能真正出来做事改善的局面。当然，单位制社区内众多居民也依然有很强的单位依赖，遇到什么问题也会直接找单位反映，而单位方面本身在对应事物的管理上也有众多部门的多头管理，效率并不高。其次各部门与组织之间也会相互扯皮，尤其是在新的业委会与物业公司等治理主体出现以来，该单位制社区进行社区服务的一整套治理机制都没有被彻底捋顺过，这进一步加深了该社区治理服务缺位、居民诉求不满的问题。

对于业委会主任，邵老师确实是“憋屈”的，在居民服务工作中，他渐渐的心灰意冷，从一名“愿意为大家做些事的”社区积极分子，转变为逐渐“没有声音”的，怕吃力不讨好的“现状维护者”。而在社区物业服务的过程中，他也只能刻板地按照固定的工作模式与物业进行规范化的流程往来，有关居民服务诉求的表达与投诉等却始终都要在单位的推动下一步一步照本宣科，彻底成为单位的附庸。形成这样的局面，单位方面的结构性压力是一方面，其个人认清形势后的“自我保护”则是另一方面。这样在单位制社区中单位制力量下业委会群体的“合理不作为”行为也就逐渐成为其“憋屈”工作“自洽”的出口，而对于社区实际纠纷与矛盾问题的解决似乎只能一次次的拖后与等待。

单位制社区与社会性社区在本质上并没有差别，至少在居民对美好居住生活的向往中并无二致，所有社区都应该对居民的诉求与期许形成回应，这才是和谐社区人居环境的应有状况。随着时代与政策的持续推进，单位制社区逐渐转变为社会性社区的变革正在提上日程，在其逐渐转变的过程中，“引入市场化物业服务”的行为到底是治理目的还是治理手段的问题一定要区分清楚。不是说单位制社区按照政策规范要求在社区内部“引入了市场物业”与“成立了业委会”，其社区治理转向的工作就告一段落了。如何在社区深刻培育与明确治理主体，跟进社区资源的投放和落实，捋顺社区治理体系的过程及规则，这些都需要单位制社区能够持续地推动。这样才是单位制社区进一步摆脱结构困境，促进治理高效与投入合理化的健康发展之路，才能使社区居民能够真正地在社区安居乐业与和谐共生。

（首发腾讯新闻，文中图片由作者提供，文章人物皆是化名，感谢所有访谈对象！）