山西
为进一步长效化客户服务工作管理，着重提升重要客户到店全旅程服务体验，工行太原分行立足省会城市行定位，在全辖网点中积极推进网点预约和到店识别引导服务，不断加快改革新场景、新流程的推广应用，以运营流程优化、服务场景出新为原发动力，不断深化网点运营改革，构建网点轻型运营格局，有效提升客户服务品质，增强网点核心竞争力。
认真做好重要客户的梳理对接。压实网点服务责任，积极组织网点认真梳理本行客户，明确专属服务人员，保证客户需求快速响应、精确跟踪、全面落地。认真做好个性化客户服务，推进重要客户名单制、标签化管理，有效利用不同渠道的服务功能，增强服务精细度、精准度以及满意度。
积极有序推进网点预约和到店识别引导服务投产。从业务培训、硬件配置、系统设置等方面明确任务、时间和岗位职责，依托网点晨夕会培训，在业务投产前完成新模式和新流程业务培训，做好网点硬件设备和叫号机配置，确保相关岗位人员熟知操作流程，全面理解和掌握新模式服务理念。
跟踪完善新模式应用。持续做好新模式应用跟踪，广泛收集网点反馈问题，确保辖属各网点按期投产应用，不断深化和完善网点预约和到店识别引导服务的深度应用，建立全新的客户服务新模式。及时统计手机银行、“工行服务”微信小程序、95588等线上渠道的使用推广情况，针对存在的问题提出改进的措施和建议，助力网点实现服务质效和综合经营能力的双提升。
提升网点运营改革工作成效。市行、支行、网点三级联动提升网点运营改革工作成效，依托“网点通”PAD做好到店客户服务登记、引导分流、重要客户精准识别等，保障到店客户服务体验。积极推动网点运营改革工作落地，充分发挥线上预约减少客户往返网点次数提升服务效率的良好作用，通过到店识别引导实现精准服。（作者：郭晓娟）
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