从0到1的突破，口腔医疗如何实现业务与体验的双重蜕变

几乎不会有人会否认“数字化”一定是当下口腔机构的发展趋势。不管从当下的市场环境还是发展趋势。

从整体市场来看，无论是环境驱使还是技术革新，口腔行业不仅面临着数字化引发的市场重构，数字化带来的冲击更引发和消费者的链接变化。

实际上，其实从2013年开始，数字化已经是中国口腔医疗行业发展的核心关键词，在这个过程中，口腔上中下游协同创新，给行业带来了更多新想象，例如正畸、种植、儿牙等领域已经成为市场增长新引擎。但直到近几年，不管是从迎合市场需求，还是业务拓展需要，口腔机构的数字化转型已经处于迫在眉睫的势态。

其核心本质还是口腔行业的增量红利逐渐消失了，10多年前开门诊就有人排队看牙的盛况一去不复返，如今的现状一边是口腔门诊越来越多，供需逐渐平衡，另一边当下的获客成本越来越高，尤其在口腔业务增长方面，用于营销的投入往往并没有带来等量的用户回馈。

比如绝大多数机构营销获客渠道偏向线上，包括使用美团、大众点评等科技手段、百度等搜索引擎、快手等短视频。其中，美团、大众点评等科技手段占比最高，一度达到87.09%。

但通过线上平台优惠吸引而来的客户，通常是关注以洗牙为代表的低客单价服务项目，而如何在正畸、美学贴面、种植等高客单服务项目实现客户转化是机构的关注重点。

约翰·沃梅纳克有一句话被营销领域奉为经典，他说：“我知道我在广告上的投资有一半是无用的，但问题是我不知道是哪一半”。

其中道理不言而喻，投了钱做线上推广，但如何最优化效果是不明朗的，尤其像口腔医疗这类行业由于低频的行业属性，门诊数量增速过快，患者就诊率增速太慢，导致机构无法获取有效数据，而怎么投怎么做，也多半靠的是企业的经验。

而且疫情之后，口腔行业也迎来了更高难度的挑战，首先，供需合力下，我国口腔医疗服务市场迎来增长新契机，但整体陷入同质化严重的服务困局。

同时，数字化之下的用户渠道和触点的不断增加，让原本碎片化的用户注意力更进一步被稀释，品牌信息会迅速消弭于海量的信息之中，难以触达用户，更不用说形成转化；

并且由于竞争激烈和同质化严重，口腔服务机构的获客成本一直居高不下，获客成本高，营销难题待解。

最后，在流量触顶、竞争激烈的形势之下，大量的未成交客/未复购客户没有得到持续的、精准的有效跟进，客户不断流失，这也给维护带来难度。

所以说，数字化转型是以口腔医疗机构为代表的众多陷于增长迷雾行业的一次积极探索。

但和那些已经有成熟数字化整体解决方案的行业相比，口腔机构的数字化还处于一个非常初级的阶段。

在开始做数字化之前，一些口腔机构既没有参考经验，也没有团队，不知道要从何下手。

众所周知，口腔门诊是一个非常依赖于人工、服务、需求个性化的行业，一家开得很成功的门诊，因为诊疗过程、服务的不同，它的经验移植到第二家门诊时，效果可能就完全不同。

那么，如何实现口腔消费者看牙全生命周期过程中的业务流程数字化、标准化，以此打开口腔存量市场，吸引新的用户关注是医疗机构的数字化转型重点关注。

在以数据为基底的数字化时代，通过有效的数据沉淀、数据洞察以及发挥数据最大价值，才能打通机构、消费者之间的沟通、消费和服务链路，以此来实现口腔行业的数字化建设，而通过数字技术加持，制定、挖掘以消费者为中心的数字化策略，为消费者在口腔医疗服务场景里提供专业的服务，对于口腔机构构建线上线下的一体化数字化运营就显得尤为重要。

毕竟数据是数字化的基础，一切的数字化转型都应以数据的数字化为开头，数据的质量决定了以后企业数字化的能力、深度及广度。

但传统口腔机构在数据方面的挖掘和利用确实存在较大欠缺，这种欠缺体现在数据整合、用户标签、针对用户画像设置对应的服务等方面。所以基于用户数据的口腔机构数字化建设就应该从以下方面发力：

1、累积多渠道用户数据

当下的口腔行业，部分连锁品牌虽然门店林立，但在用户数据积累方面不仅一直是处于相对“缺少”的状态，而且即便有一些数据，其分布也比较散。而这些口腔品牌分支机构如果独立运营进行数据运营与管理，不仅是重复构建、浪费资源，不利于医疗机构的战略整合与落地；同时，口腔消费群体中不乏重复及拥有共同特征的用户，可能造成内部过度竞争存量用户，未能更好发挥机构的优势。

而依托CDP+SCRM的组合，不仅能够帮助口腔机构整合各触点用户数据，夯实数据基础，还能最大程度对分散的消费者数据进行梳理与资源整合，并基于统一的数据体系进一步为用户服务。

基于One ID建立统一用户数据是做好口腔数字化的基底，再通过CDP实现用户标签的设置，以此进一步挖掘用户潜在需求，实现围绕消费者的数据标签积累及内容偏好的洞察，为消费者提供精准服务打下坚实数据基础。

在打好数据基础之后，口腔医疗机构能从中筛选各个齿科项目中具备强需求的消费者进行高效地跟进，比如分人群实现多类口腔诊疗方式的科普触达、医师顾问需求咨询及诊疗时间规划等；同时，结合不同渠道的不同人群特征及偏好，分级进行运营及口腔内容的专业性管理和周期性推送触达。

2、提升用户场景运营服务

如果把和每一个消费者产生交互的触点通过CDP实现对其数据的聚合、清洗与再定义，就能更好地支持口腔机构落实用户洞察与后续的运营决策开展，具体来说：

·统一多平台消费者数据，实现标准化数据体系，一定程度上为口腔机构清晰消费者画像筑牢坚实数据基础

·基于对当下用户需求洞察，通过打通用户画像、标签体系和运营策略之间的连接桥梁，实现对口腔消费者实时个性化连接和服务。

通过充分发挥消费者数据要素价值，可以推动口腔机构服务模式与运营管理走向高质量发展新阶段，同时结合不同渠道不同客群的需求及偏好，推动以消费者为中心各个环节及场景的运营衔接服务。比如：

就诊前：通过像CDP这类数字化基础设施打通前端服务触点，基于统一的线索分配与就诊预约管理提高预约需求与时间的精准度，从源头上解决患者就诊等候时间长的问题。

就诊中：在患者到院就诊前，可运用CDP等工具进行触达提醒，同时还能基于此实现高效的就诊时间分配与信息记录。

就诊后：除了患者诊中触达，针对就诊后的患者，利用自动化的触达可进行就诊后的定时回访、定期关怀与长期管理，树立起专业、细心、妥帖的服务形象，特别是帮助多细分人群长期预防、提醒复诊复检购药用药。

对口腔医疗行业来说，持续的运营服务也是重点，尤其是要在专业服务的同时还能提供具备差异化的价值与良好就医体验。比如，口腔消费者除了有看牙需求，可能还有后续的洗牙、定期的检查等需求。

而基于数字化建设的统一数据流转为医生诊疗过程节省时间，这不但提高了口腔消费者的看病效率，也增加了就诊体验。而自动化的多类渠道触达还能在生活之余给予消费者更多有价值的推送和相关知识，在用户全生命周期内真正意义上提升了用户体验。

3、向“以用户为中心”转变

基于数字化技术的加持，可以帮助口腔机构实现传统就医过程从多个重复繁杂的场景中解放，业务决策向自动化和智能化的转变，同时向“以用户为中心”的经营理念转变，从而形成长期服务价值，为患者实现基于数字化的全生命周期口腔健康管理，助力口腔机构形成正向、良性的经营循环。

从效率上来讲：通过统一消费者数据端，可以解决消费者就诊挂号选择、就诊过程中等候时间长、就诊流程不明晰等问题。

从体验上来讲：通过数字化触点管理医疗信息，消费者能够实时收到就诊过程、检查与诊疗事项的提醒触达，快捷高效的完成单次诊疗。

从服务上来讲：基于数字平台的口腔机构，可以通过数字触点的触达及提醒，消费者不仅能够规划多诊室的挂号、精准预约就诊时间，而且能够知晓就诊过程、感知服务价值，尤其是针对长周期的诊疗项目。

以创略科技服务过的德伦口腔为例，在该案例中，通过为德伦口腔打造以数字技术为基础的“数据+平台+运营一体化”能力平台，赋能德伦口腔诊前/中/后及全链路 B 端、C 端的运营与管理，并基于 One-ID 技术为德伦口腔打造全链路的用户标签体系及数据指标体系，定制设计了覆盖从用户属性、就诊过程、售后关系维护、互动转介绍以及用户全生命周期阶段等全过程的100+大数据标签，以及涵盖用户互动转介绍、留资跟进、前端投流、收费看诊、咨询回访等 200 余个赋能营销全流程的指标，从而升级德伦口腔多业务线、多品类、多渠道数字化运营能力。

对口腔诊疗来说，眼下的数字化是一个必然过程，数字化所带来的敏捷、高效、低成本和好体验扎扎实实给口腔诊治带来很大的价值提升，而以德伦口腔为代表的数字化建设的成功落地，也将为未来口腔行业乃至整个医疗行业的数字化建设提供了更多的参考意义。

在这个时代，只有不断创新和适应市场的变化，不断探索发展，保持与时俱进，才能在激烈竞争中脱颖而出，实现业务创新发展。