《北京市旅行社服务规范指引》和《北京市导游服务规范指引》发布

新京报讯 9月18日，北京市文化和旅游局发布关于印发《北京市旅行社服务规范指引》《北京市导游服务规范指引》的通知。全文如下：

各区文化和旅游局、经开区宣传文化部：

“中秋”、“国庆”两节将至,为进一步规范旅行社和导游执业服务行为，依据《旅行社地接服务规范》（DB11/T 1925-2021）、《一日游服务质量要求》(DB11/T 744-2023)、《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）等标准，特制定《北京市旅行社服务规范指引》（附件1）、《北京市导游服务规范指引》（附件2），请在日常监管工作中加强对旅行社的宣贯和培训，督促旅行社落实，切实提升旅游服务质量和水平，展示首都良好旅游形象。

特此通知。

附件：1.北京市旅行社服务规范指引

2.北京市导游服务规范指引

北京市文化和旅游局

2023年9月13日

北京市旅行社服务规范指引

（1.0版）

一、规范经营

使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报旅游团队电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。聘用导游和领队应依法签订劳动合同，依法支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用，自觉做到合法依规诚信经营。

二、规范营销渠道

在广告、营销和招徕活动中，真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。

三、建立投诉处理部门

及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。定期对服务质量进行内部评估并完善监督机制，根据游客反馈和投诉情况持续改进，不断提升游客满意度。

四、加强导游和领队教育和培训

以导游和领队提供专业讲解和周到服务为目标，建立健全内部管理制度，定期进行导游和领队服务标准和安全生产等方面培训，确保导游和领队理解并能够执行服务标准，能够按照国家标准《导游服务规范》提供服务，保证良好服务态度和服务水平，确保导游和领队熟悉突发事件应急处置流程，在紧急情况下能够迅速采取有效措施保护游客安全。

五、抵制乱象

监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作，鼓励为游客提供证照齐全、信誉好的购物区域资讯，并协助游客处理购物中可能出现的问题。

六、确保食品安全

按照旅游合同约定为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，提前确认餐饮场所环境卫生整洁、餐饮具清洗消毒到位、食材无腐败变质、食品为新鲜制作。

七、确保交通安全

严格落实旅游包车安全制度，与正规交通运输企业签订规范的租车协议，使用具备合法旅游客运资质、符合条件的车辆和驾驶员。督促导游和领队出团时要核实驾驶员身份，提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路。督促导游在车辆行驶中落座“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。

北京市导游服务规范指引

（1.0版）

一、规范上岗

依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家APP并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。

二、合规执业

践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益和民族尊严，遵规守法，规范执业，诚实守信，恪守职业道德，维护职业形象，自觉抵制不合理低价游。

三、业务过硬

身心健康，服装整洁，仪态大方，耐心细致，使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和同理心。

四、能力均衡

具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力。

五、抵制乱象

严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。

六、服务协助

熟悉接待计划与团队情况，做好必需物品的查核与准备。熟悉旅游地的文化和旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等。在交通、食宿、游览、购物、娱乐等服务环节做好讲解和服务工作，注意保护旅游者人身及财产安全。

七、妥处纠纷

当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，应及时妥善处理，防止矛盾扩大化，同时向旅行社报告并采取必要措施，尽力保证后续行程的执行。

八、安全应急

乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，就坐“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。如遇突发事件，立即向委派旅行社报告，情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，直接向发生地县以上文化和旅游等部门、委派旅行社所在区文化和旅游等部门报告，并及时救助或者协助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效避险措施。

九、改进提高

接待结束后,要及时总结，完成后续交接工作，处理遗留问题。针对自身服务方面存在的薄弱环节或旅游者投诉及时纠正，持续改进服务质量和接待水平。

十、素质提升

主动提升业务素质和职业技能，认真完成年度导游培训任务，积极参加导游等级考试提高职业等级。

编辑 邓淑红